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1、 文件编号： BX-QP-016总页数：1/3， 含封面3页文件名称顾客满意度控制程序版 本 号发行日期20制 作李琴江审 核王登卫批 准潘 峰版本更改概要相关部门确认 总经理 物控部 设备部 工程部 品质部 财务部 计划部 行政部 工艺部 市场部 制造部/钻孔 制造部/电镀 制造部/压合 制造部/图形 制造部/阻焊 制造部/成型 制造部/文字编号：BX-QP-016程序文件顾客满意度控制程序页数:2/3日期：201.0目的 为能充分了解顾客看法、期望与要求,进而维护本公司经营之合格形象,因此就本公司所提供有形产品与无形服务作定期调查、保证客户对建科PCB线路板的认同,最终达到客户满意.2.0
2、范围 本程序适用于本公司所生产加工出售的产品与提供的服务.3.0权责 市场部负责对客户满意度调查及汇总.4.0 作业内容 4.1 客户期望满意度及要求的识别由市场部通过与客户来访、 、 沟通、市场调研或客户满意度调查表等方式进行调查、识别、确认. 客户分类: (1) A类: 前半年交易额前15名的客户. (2) B类: 其它正在合作的客户. 调查频率:每类客户每半年随抽5个客户进行调查. 4.2 客户满意度评审内容见客户满意度调查表. 4.3 外部客户满意度调查落实. 市场部每半年亲送、 或电子邮件将客户满意度调查表交与客户填写或通过 沟通、上门拜访等方式对客户满意度进行调查. 市场部人员在获
3、得调查结果后进行统计并将结果记录在客户满意度统计表上,并于品质目标对照,对达不到目标者,由市场部提出原因分析及改善对策,具体按改正措施控制程序和预防措施控制程序执行. 客户满意度目标制定为：总分80分代表满意，小于80分代表不满意，单项项目目标分率为80%；顾客满意率目标为90%。 市场部将客户满意度调查表汇总后,交给公司各相关部门,并在管理会议中提出检讨,以作为管理及改善之参照资料,在今后的生产加工中进行改善. 4.4 外部客户满意度绩效分析 每次客户满意度调查完成后，则由市场部对该半年所调查的客户的综合状况进行分析，并“客户满意度调查总结报告做为后期的顾客服务指引方向，更促进顾客满意.其内容如下： 编号：BX-QP-016程序文件顾客满意度控制程序页数:3/3日期：20A.我公司交付给该半年所调查的客户产品的质量表现；B.我公司在所调查的客户的退货和投诉表现；C.我公司在所调查的客户的产品准时交付和发生的超额运费表现；D.客户的审核或访谈等表现。5.0 相关文件和记录 改正措施控制程序 预防措施控制程序 客户满意度调查表 客户满意度统计表
