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1、附三：销 售 员员 手 册第一章 销售人人员行为为规范第一节 销售人人员须知知一、 每位销售人人员应遵遵守国家家法律法法规，遵遵守公司司各项规规章制度度。热爱爱公司，热热爱本职职工作。维维护公司司利益，保保守公司司机密。把把公司看看作发展展长期职职业工作作并获取取合理回回报的地地方。二、 上级应对下下级一视视同仁，指指导关心心下级。下下级应尊尊重上级级。各同同仁团结结协作，完完成工作作任务，实实现个人人发展。充充分体现现公司理理念。三、 销售人员应应注意自自己的穿穿着。公公务时应应穿职业业装，注注意个人人卫生，保保持衣者者鞋袜的的整洁，不不要蓬头头垢面。男男士头发发宁短勿勿长，女女士勿浓浓妆艳
2、抹抹。四、 销售人员需需注意个个人形象象，严禁禁在公共共场合做做出不文文明的举举动，如如抠鼻挖挖耳、随随地吐痰痰、乱丢丢果皮纸纸屑等。五、 我们与客户户的关系系不是简简单的商商品买卖卖关系，而而是互利利互惠的的伙伴，应应该相互互合作、共共同发展展。六、 作为一名专专业的销销售人员员，您应应非常了了解产品品的功能能、效用用和质量量指标以以及相关关产品知知识背景景等，尽尽量准确确回答有有关产品品方面的的问题；对于不不清楚的的问题，应应委婉巧巧妙的解解决，切切忌信口口开河。七、 每次公务前前，需明明确自己己的任务务、目的的，对访访问过程程进行预预演。准准备好此此次访问问所需的的物品，如如名片、样样品
3、资料料、各种种证照等等。八、 访问客户时时应充分分考虑到到客户是是否方便便。访问问前事先先与客户户打招呼呼，讲明明来意，约约定时间间。访问问后与客客户保持持联系。九、 与客户交谈谈时要态态度诚恳恳，表情情自然，不不要惊慌慌失措，畏畏畏缩缩缩。做一一名聆听听者，仔仔细分析析对方意意图。不不要高谈谈阔论，打打断他人人说话，左左顾右盼盼，随意意看表。回回答问题题时，声声音不宜宜过大以以对方听听清楚为为宜，表表达简洁洁明了。十、 吸烟的销售售人员在在访问客客户时不不要吸烟烟，除非非对方给给您敬烟烟。十一、 会谈结束后后应礼貌貌地与客客户握手手道别，哪哪怕未能能成交。十二、 您没有把握握的事情情一定不不
4、要做出出承诺。十三、 务必记住每每位客户户的称谓谓，以表表明他的的重要。十四、 每天务必做做好每日日工作笔笔记。十五、 经常反思准准备、计计划、访访问、洽洽谈、定定货、交交货、回回款、自自我评价价及改善善等活动动的全过过程，以以便提高高自己与与人交流流的能力力。第二节 销售人人员自我我检查要要点1、 仪表是否蓬头头垢面服装是否否整洁干干净精神状态态是否良良好2、 洽谈洽谈程序序是否有有误是否给对对方留下下了深刻刻的印象象洽谈过程程中，话话题是否否得体，谈谈话是否否投机对产品的的说明是是否详细细、清楚楚易懂介绍产品品时，是是否引起起了对方方的浓厚厚兴趣在洽谈过过程中，能能否做到到诱导对对方、吸吸
5、引对方方、感染染对方对对方的的利益关关系是否否充分地地说明、予予以考虑虑自己是否否对该种种产品，该该行业知知识缺乏乏，对客客户的话话题，难难于应答答3、 客户在开展业业务前，是是否对客客户进行行了认真真的调查查分析对某一客客户的业业务工作作有多大大的把握握对同一客客户的访访问频率率有多大大如何正确确处理老老客户和和新客户户的关系系4、 对内事务能否及时时向上级级提供业业务报告告能否经常常向上级级提供合合理化建建议能否及时时向上级级反映客客户的意意见、建建议和批批评能否将自自己由于于特殊原原因不能能去处理理的事情情交代给给他人能否做到到与相关关部门保保持经常常的联系系，并取取得他们们的帮助助是否
6、熟悉悉从推销销、定货货到支付付货款的的全部业业务手续续客户所需需商品名名称、数数量和品品种是否否清楚客户的地地址、联联系人、电电话、银银行帐户户是否清清楚第三节 时间管管理 您您必须将将时间进进行合理理的分配配，将主主要时间间花在优优先项目目上。时间管理的的技巧：集中处理理相同的的事情 合理安安排客户户拜访的的路线，达达到最高高效率；将同一一区域的的客户拜拜访时间间有效地地错开。抓紧时间间解决突突发事件件 突发事事件包括括客户突突然出现现产品的的断档现现象，以以及出现现质量问问题或其其他的投投诉现象象。找出最快快的途径径 销售人人员应尽尽量争取取其他部部门的支支持，在在无法短短时间内内调配产产
7、品的时时候，考考虑从别别的客户户调出同同样的产产品暂时时应急，但但是应该该及时补补上。设定时间间限制 不仅仅仅是给客客户一个个时间概概念，同同时，将将自己的的时间安安排尽量量压缩，但但是，必必须是公公司能力力所及的的前提下下，如果果根本就就达不到到时间安安排，就就避免给给予客户户不能达达到的时时间承诺诺。将文本工工作尽量量系统化化 填列表表格或者者相关报报表的工工作应该该尽量标标准化，按按照编号号或客户户档案进进行归类类。第二章 业务管管理第一节 合同管理 订订货合同同是载明明公司对对外商务务活动的的依据，是是明确公公司与客客户之间间商业利利益关系系的法律律性文件件，合同同的签订订、执行行必须
8、认认真。1、 合同签订应应建立在在对客户户的深入入了解基基础上。在在对客户户情况深深入了解解以后并并在合同同原件传传回公司司或之前前须填制制客户户资料卡卡。2、 对新客户合合同签订订前需要要特别了了解：A、对方是是否具有有独立法法人资格格；B、对方签签约的目目的，对对方是否否具有履履约能力力；C、对方签签约人是是否有权权代表对对方公司司签约；3、 合同签订时时对合同同用语必必须字斟斟句酌；4、 合同签订后后先由需需方盖章章后传回回公司审审批；5、 合同审批程程序及时时间要求求：A、合同签签订后应应立即交交公司主主管营销销经理进进行审核核。主管管营销经经理认为为合同可可行后，签签明自己己意见后后
9、将合同同原件交交回财务务销售售内勤处处。时间间要求不不超过合合同收到到后三个个工作日日。B、批准执执行的合合同由财财务销销售内勤勤加盖公公司合同同专用章章并留复复印件存存档，合合同原件件财务内勤各各留一份份存档，其其余的转转给销售售人员交交给需方方。C、未批准准的合同同由销售售人员退退回需方方。6、 合同必须经经公司签签章后才才是有效效合同并并据以执执行。合合同未经经公司批批准前，任任何人不不得先期期执行，否否则由此此造成的的一切后后果由责责任人自自行负责责。7、 如果在合同同执行过过程中发发生意外外情况必必须对合合同内容容进行修修改或终终止执行行时，需需与对方方签订变变更、终终止合同同协议。
10、8、 合同规定有有预付款款或现款款现货的的，应在在确认货货款已到到我方账账号后在在发货。合合同规定定分期结结款的，到到期前应应事先联联系结款款并按期期前往结结款。9、对合同同进行分分类登记记，到期期提醒结结款。10、合同同系公司司经营机机密，未未经批准准不得借借阅。第二节 客户管理一、 建立客户档档案 客客户档案案是销售售人员了了解市场场的重要要工具之之一，通通过它可可以连续续了解客客户实情情，从中中看到客客户的销销售动态态。据此此销售管管理人员员就可以以对实态态做出判判断，并并采取相相应的行行动。1、 客户档案以以销售人人员为基基础，销销售内勤勤负责收收集、整整理。坚坚持“一户一一卡”，杜绝
11、绝“有户无无卡”现象。2、 客户档案包包括以下下四个部部分：基本情况，即即客户的的最基本本资料，包包括：客客户名称称、地址址、电话话、客户户类型等等。此部部分销售售人员应应按照公公司客客户资料料卡所所列内容容认真、准准确、尽尽可能详详尽的填填写。对对这部分分一时难难以准确确填写的的内容，可可在了解解清楚后后再填写写，但关关于客户户情况的的关键性性内容不不得缺填填，如客客户名称称、地址址、电话话、客户户类型、经经营范围围、覆盖盖范围、关关键人情情况等。对对客户资资料卡所所列各项项内容，须须加强监监控。客客户情况况如发生生变化。须须以修改改或另填填写客户户资料卡卡的方式式予以记记录，并并及时传传报
12、公司司。二、 客户拜访1、 访客户可以以增进与与客户的的感情，帮帮助客户户树立信信心，解解决销售售中出现现的问题题，同时时了解客客户销售售状况、库库存情况况、督促促客户销销售与进进货。2、 每月销售人人员应对对本月需需拜访的的客户、拜拜访的时时间、拜拜访的次次数做出出计划，并并按期执执行拜访访。3、 拜访前应查查阅客户户档案，对对本期拜拜访的目目的。可可能遇到到的问题题做到心心中有数数。4、 拜访时应对对客户的的销售情情况、库库存情况况、终端端铺货情情况进行行了解。对对客户在在销售中中遇到的的问题进进行询问问，能及及时解决决的立即即解决，不不能立即即解决的的承诺在在一定时时间内给给与答复复。5
13、、 拜访时还应应对客户户的基本本情况进进行了解解，发现现有异动动情况时时，应立立即了解解清楚，同同时判断断可能对对我公司司市场管管理造成成的可能能变动，并并立即向向上级汇汇报，以以便采取取相应的的行动。三、 客户评定销售管理人人员应定定期对本本地区所所有客户户进行评评定。通通过评定定可以及及时了解解客户的的资信状状况、合合作态度度、销售售能力等等情况，为为我们及及时调整整工作重重点提供供参考。客户评定的的主要内内容包括括：销售业绩：本期内内销售额额信用状况：有无信信用危机机。协同状况：是否提提供有效效建议、是是否协同同促销或或主动促促销、是是否有损损害我公公司或产产品的言言行等。客户评定的的方
14、法：采用书面报报告形式式，可根根据客户户综合情情况进行行分类，作作为客户户调整的的依据。客户评定的的时间可可根据地地区情况况自行安安排。客户评定结结束后应应将评定定报告装装入客户户档案中中，并根根据评定定结果调调整工作作重点。客户评定以以销售主主管主持持为主。经经理应定定期检查查、督促促。评定定结束应应将评定定报告传传销售内内勤处。四、 客户投诉事事件的有有效处理理（一） 、如何面对对客户抱抱怨？ 客客户投诉诉问题的的处理首首先面对对的就是是客户的的抱怨。1、 重视客户意意见在接到客户户抱怨时时应该放放低姿态态，仔细细倾听，随随时记录录。切忌忌急于辩辩白、解解释，因因为人在在满腔怒怒火的时时候
15、根本本听不进进去任何何的解释释，任何何解释都都会被当当作狡辩辩，这无无疑于火火上浇油油。2、 设身处地为为顾客着着想要以诚为本本，对于于满腔怨怨气的客客户应该该以一种种理解的的语气解解释。诚诚心诚意意地为客客户解决决问题，而而不是推推三阻四四，左右右回避。3、 如果客户情情绪非常常激动，可可以先简简单安慰慰，答应应客户“回头我我们会给给您一个个满意的的答复”，待客客户心情情稍微平平静后，在在通过电电话了解解具体情情况后进进行处理理。4、 以静制动。客客户在抱抱怨时，由由于情绪绪比较激激动，难难免会说说一些过过头的话话。这时时，处理理人员一一定要保保持冷静静，切忌忌针锋相相对，使使事态扩扩大。（二）、投投诉处理理注意事事项1、 在未弄清事事实真相相时，不不要轻易易做出判判断或许许诺。2、 尊重事实，对对确系我我方责任任的要勇勇于承担担，积极极处理；对非我我方责任任的情况况，也应应感谢客客户对公公司的关关心。3、 对客户进行行解释时时，要掌掌握分寸寸，严守守公司机机密，婉婉转回答答。
