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1、专卖店门店管理规范 第一章 工作标准及仪表仪容 一、工作标准 1、严格遵守上下班时间，不得迟到、早退、不旷工，严格执行请休假制度。2、坚守岗位，上班时间不得无故离岗、脱岗、睡岗、上网看与工作无关的内容.3、保守公司业务机密。客户资料、联系方式属于公司业务机密，不得将私人电话号码告知客户或以私人电话与客户联系,不得私自记录、储存客户资料. 3、工作时间不准做与工作无关的事。 4、不私自会客，严禁饮酒后上岗。 5、严格遵守服务规范,遵守送货出货操作规程。 6、保持个人卫生，勤洗漱，上班前不吃带刺激性气味的食品. 7、当班时，要精神饱满,对待顾客主动、热情、友好8、工作时不能挖耳、挖鼻、敲柜台、玩弄
2、服饰和小物件。 9、不要在顾客背后做怪脸，取笑顾客的缺陷；不以任何借口讽刺、挖苦顾客；不得与顾客开过分的玩笑。 10、不能因个人情绪影响工作。 11、工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子。 12、不要当众整理个人仪容，言语文明，不说粗言秽语。 13、保持工作场所的整洁，不随地吐痰,乱丢杂物。 14、不盗窃公物和顾客、同事的物品； 15、自己不能处理的问题不要自作主张,应马上报告或请示上级处理。 16、应遵循“先服从、后上诉的原则. 17、在店内拾到任何财物，应立即上交店长或经理处理。 18、任何情况下，严禁与顾客发生争吵。 19、员工在营业现场不准扒、靠柜台。二、着装及仪容、仪表 1、着装统一，员工
3、上岗时一律按公司要求着装，工作时不得穿拖鞋。 2、头发必须保持整齐清洁，发型美观自然。不过于前卫，禁止 染成前卫色。女营业员留长发者须将头发束起来，不得披散。男营业员头发前不过眉、后不遮领，不得留长头发. 3、女营业员上班时须化淡妆,口红使用接近唇色，不可过于鲜 红或过于黑；男营业员必须保持面部清洁,刮尽胡子，不得蓄须;不戴墨镜工作. 4、指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净,不涂深色指甲油. 5、营业员和业务员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客 购买情绪。三、形体动作标准l、工作时保持正确的站姿，不斜靠货柜或墙壁；站姿端正，眼神自然,注视顾客精神饱满，落落大方。双手微合于前身，抬头挺胸，对走
4、进店内的每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，站在柜台样品约50cm处为顾客介绍商品。禁止抱胸、插兜、叉腰。 2、坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿跷脚。第二章 店面日常营业流程一、售前准备 1、进店。应于营业时间准时进店到岗,不得迟到。 2、晨会。经理或店长利用五分钟时间开晨会，布置当天的主要 工作内容、传达各项通知文件或由店长、其他人员组织相关的知识陪训。 3、清洁。做到地面、柜台、玻璃、商品等地方无纸屑、灰尘。所有堆头、货架上无明显落尘、干净明亮，商品陈列整齐有序.商品上无明显灰尘。 4、陈列。营业员须协助店长或经理将不足商品补充齐全，商品上柜（架）要摆放整齐、美观及醒目。
5、 5、检查。检查开门前的各项工作是否准备完毕，如：销售单、 笔、饮水机是否有水、电脑运作是否正常等. 6、考勤。店长检查当天的出勤状况。二、售中服务l、迎接顾客 对走进店内的每一位顾客都应主动点头示意,顾客走近柜台应 主动打招呼.打招呼需注意时机，要表现得真诚、自然。使用文明服务用语，用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳。 在询问清楚顾客意图后，站在柜台前约50cm处为顾客介绍商 品。应避免过于心理压力,而减少购买机会。常用文明语：“先生”、“小姐”;“早上好“您好”；“欢迎光临；“请问您需要什么”、“请随便看看”、“我能帮您什么吗”；“请稍等，我马上就来”。 2、介绍 （1)介绍商品时，必
6、须亲切地与顾客交谈，在了解顾客需求时，要消除顾客的疑虑和防备。营业员须依据顾客的需求，向顾客推荐并介绍符合其需求的商品，对顾客提出的问题，应不厌其烦地进行 解答。咨询过程中，如遇到自己不清楚的问题或其他敏感的问题， 可以了解清楚后再答复。咨询过程中要注意维护企业及品牌形 象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益的事。 (2）介绍商品时，突出商品特点，抓住顾客心理,当好“参谋”，不允许言过其实,误导甚至欺骗顾客。 (3）介绍一般从重点推广商品开始，向顾客介绍商品的特征、优点、顾客关注点等。规范用语：您好！规范动作： 与顾客交谈时亲切 介绍产品时专业 解决问题时-耐心 当顾客犹豫不决时，可向其推荐
7、符合其需求的商品，帮助顾 客做出决定。或当顾客决定购买所需商品时，也可建议他再看一下与所购商品相关的其它商品，特别是那些正在进行促销的相关商品。但营业员在推荐时切不可过于强迫，且推荐的商品不可过多，以免引起顾客的反感。 推荐商品时，营业员对商品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的商品，以免失去顾客的信任。（3)在推荐商品时，要适当的掌握和运用商品专业术语和商品的 流行术语，不能运用当地的忌讳用语.常用文明语: “您看这种合适吗”；“我给您介绍几种好吗”； “您是送朋友还是自己用呢;“这种商品的特点(优点）是：”；“您再看看这几种，好吗”。4、道别 (1)当顾客购买商品离开时,
8、营业员或业务员须面带微笑地向顾客 道别，并真诚地希望他再次光临。 (2)当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道 谢。常用文明语： “感谢惠顾” “谢谢，欢迎再次光临” “感谢您提的宝贵意见” 5、忙碌时的待客法 当遇销售旺季时，营业员应照顾好每位顾客。切不可因只顾当前顾客的购买而忽略了下位顾客,或因当前顾客犹豫不决而怠慢于他。营业员应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他相关商品的资料介绍，请他稍候片刻，并感谢他的合作和等待。常用文明用语：“您好,请稍等片刻。“您好，这是我们店商品的介绍.”“您可以先看一下.“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了.”
9、 6、空闲时的工作 (1)整理标价签。检查标价签书写和摆放是否整齐、是否统一，对破、旧的标签及时进行更换。 (2）整理商品.整理顾客看过的商品是否摆放回原位及所有柜台商品摆放整齐，查看库存商品数量，做到补货及时. (3)检查卫生。柜台、玻璃、商品等地方有纸屑或灰尘的及时进行清扫，保持营业场所清洁、美观、大方。 (4)商品陈列。对陈列在货架、展柜上已久的商品进行调换或重新布展. (5)在没有顾客时可自己或由经理组织学习各项业务知识、专业知识、公司各项规章制度。 （6)员工要掌握各种商品品种的价格、特性、文化等，经理可通过现场摆放商品及厂家报纸、杂志、DM单等资料，进行抽查、培训、考试. (7）检
10、查为客户服务的设施是否完备，如：水、水杯、凳子、桌子。 (8)主动联系客户，收集客户信息了解客户近况，介绍新品、活动给客户。 (9)检查不动销商品，提出处理意见汇报给经理。 (10)业务员每星期做一次市调，可通过厂家、客户、商场、超市、竞争对手店面等渠道对商品的市场信息进行分析汇总，报经理。 （11）业务员对负责的区域，进行新客户开发。 (12)业务员回访客户。 (13)业务员对自己负责的客户进行相应的信用调查。 （14）业务员及售货员对客户资料进行整理归类并录入电脑。 7、营业结束 (1)整理。营业员在下班前必须将商品及货架整理干净，并补充陈列商品。 （2）整理每日各类清单及报表。 （3）核
11、查。营业结束前半小时，视营业情况开始进行清点，以便第二天补充商品。 （4)清洁。营业员下班前，须将堆头、端架等清理干净.对营业用具、货架、商品进行简单的清洁整理工作。第三章 经营服务标准一、商品的质量标准 1、售出的各种品牌的商品符合现行的国家和行业质量标准。 2、售出的酒类及香烟,须质量合格,包装完整。二、便民服务标准 1、设置饮水设施和饮具，免费提供饮用水，封口胶、包装袋。 2、开展业务咨询,主动向顾客介绍酒类文化和专业知识.三、异议处置标准 顾客提出异议时，应热情接待，耐心听取陈述，对异议内容应做好记录，做到不推诿、不拖拉、认真处理、件件有回音.四、出售商品操作标准 1、售货员应熟悉商品
12、的特点特性。 2、售货时集中精力，细心快捷做到不错发、漏发、少发、多发。五、收款服务标准 1、营业员员应熟知商品特点、价格、熟悉掌握操作规程、熟悉使用电脑开票. 2、开票、收款快捷、准确无差错。 3、对客户开票时提出的其它要求，应尽可能满足，实在做不到, 要耐心做好细致的解释工作。六、社会服务评价标准 1、门店应设置意见箱公布投诉电话，接受顾客监督。店长每天及时解决顾客投诉，每月初把上月顾客的意见及投诉汇总给公司。门店管理规范 2、定期或不定期召开顾客座谈会，广泛听取顾客意见、不断改善和提高服务质量。 3、顾客满意度不低于95%、有效投诉为零。附： 一、其它文明用语 1、解释用语：要求耐心细致
13、，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服。常用文明语： “对不起，按照我们公司的商品退换管理制度，这种情况是不能退换的； “很抱歉，这种商品是不能拆开包装的，拆开了我们就不能再卖给其他顾客了”; “请您具体说一说这件事，我们马上去查查，尽快给您答复”； “请您具体说出您的要求,我帮您选一种好吗”； “先生(小姐）,这属于质量问题，我们营业员解决不了，请稍等,我们负责人马上到”. 2、道歉用语:要求态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，决不允许推卸责任、强词夺理。常用文明语:“对不起，让您久等了；“对不起，耽误了您的时间”;“对不起，这是我们的过错”;“对不起，刚才我没听清，请您再
14、说一遍”：“对不起，我刚到这里工作，介绍不够详细，请原谅”:“对不起，他（她）是新来的，服务不周之处,请原谅”；“真不好意思，让您空（多）跑了一趟”:“对不起，这个问题我确实不太明白，我去请店长来解释好吗”：“这是误会，请多谅解”：“非常抱歉，刚才我说错话了，请多包涵”。 3、答谢用语:对顾客的称赞或意见一定要答谢,表现出良好的素质。常用文明语： “您过奖了”； “多谢您的鼓励（支持），我们今后会做得更好”： “这是我们应该做的”： “谢谢您的意见（建议），我们一定向领导反映”: “多谢您的指点，今后我们一定努力”. 4、收银用语：唱收唱付，吐字清晰,交付清楚，将找款递给顾客时，不许扔、摔。常用文明用语： “收您XX元钱”； “找您XX元钱，请您收好（清点一下）； “您的钱正好”； “您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗”； “请您保留好您的票据，退换货时应持有票据”。 5、道别用语：当顾客购买商品或没有购买商品准备离开时，营业员及业务人员须
