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1、酒店的人性化主要体现在四个方面：1、情感注重员工的内心世界，根据员工的性格去管理。从 而达到“什么钥匙开什么锁”，并逐步激发员工工作的积极性， 使他们在工作中实现自己，逐步而适当地满足他们的需求。2、民主这刚好是家长式管理的反而。当一个管理者非常民 主地让员工参与决策， 会使他们的被尊重权得到认可， 会使员工 更加努力地投入到工作当中去。3、自主 让员工在不违反大原则的基础上做好本职工作， 充 分让员工有发挥的余地。4、文化 这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。 用人性化的文化来管理员工思想，就等于在管理员工的行为。在这四个方面上下功夫， 是餐饮企业人性化的基本点， 它符合了心理学家马
2、斯洛的心理需求理论。 要实现这些要紧过五个步 骤：第一要将人性化管理的理念树立起来， 让员工学会独立思考 酒店政策的转型， 即自身与顾客同等重要， 以酒店对自己人性化 管理的理念去服务顾客。第二要多鼓励，少批评，多奖励，少惩罚。现在有许多管理 者到人力资源部跟我讲， 现在的娃们要“哄”着管理， 原来的那些“路见不平一声吼”和家长式管理行不通了，不然他们就不 干。第三 重视员工培训。适当的培训是有效沟通的重要渠道，有利于贯穿人性化管理！说白了会直接和营业额和利润挂钩！第四情感投资。人是有感情的，当一个企业连对员工情感关 心都做不到的话，会让大部分员工感觉到制度和领导的冷漠与无 情，因而对工作产生
3、厌倦情绪，甚至离职 ！第五把文化建设放在首位。人都需要有品位和文化素养，且 要不断地提高，酒店当然也不例外了。在人性化管理的趋势下， 文化建设更应该处处“坚持以人为本”，才能育才并为我所用！所以，在酒店餐饮业竞争白热化的今天，立即应用人性化管理的意义显得尤为重要！一、人性化管理与酒店传统管理思想比较1、与员工的关系不同。在酒店传统管理思想中，管理者与员工之间 是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言 权。在人性化管理中，员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重 要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。人性化管理在管理理念上尽量地消 除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。
4、一方面管理者不断提升自身 的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分 重视员工的智力成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通的一员，真正地与员工建立新的伙伴关系；另一方面加强员工培训工作，在思想上提升 主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。2、管理目的存在差异。传统管理模式下，管理仅是为了实现企业的 利润目标而进行的管理，这在很大程度上束缚了人的个性和创造力，将人 仅仅变成了实现企业利润最大化的工具和手段。人性化管理是一种全新的 管理模式：人人都是管理的主体，员工既是决策的参与者又是决策的执行 者；以人为本，顺应人性，尊重人格，员工不是在制度约束下被迫工作，
5、而是自觉自愿遵守制度并愉快地工作，通过管理文化的构建，创造一种和 谐、友善的工作氛围，使企业真正成为一个密切协作的团体，管理行为真 正实现管理与被管理的高度重合，企业成为自我组织、自我调节、有序高效的有机整体，个人理性与组织理性高度一致。3、对员工的宽容程度不同。在传统管理模式下，如果员工犯了错误 或者受到投诉，往往会受到严厉的责罚。与之相比，人性化管理用宽容的 心态对待员工，员工不会做，管理者会教他；员工会做而不做，管理者会 知他；员工会做肯做而不敢做，管理者会谅他；员工会做敢做而不多做，管理者会信他；员工多做却做错了，管理者会用他。4、经营成本上的差别。酒店业本身的特点就是原料不能量化、生
6、产 过程不能记时控制，一句话，产品的样式、口味和原料成本等均由人为控 制，过于严格的管理制度拉远了员工和管理者的距离，再加上部分员工的 素质不高，很容易产生故意抬高成本、恶意毁坏工具等敌视行为。这种看 似正规的、严格的奖惩制度在无形中提高了经营成本。而人性化管理以员 工为中心，尽可能地从方便体谅员工出发来制定规章制度，改原来制度中 的罚为奖，刻意与员工搞好关系，组织各种活动吸引员工来参与，改善员 工工作生活条件，提高员工福利，使每个员工感到家庭般地温暖，一切工 作以自己的事业角度出发，切实提高工作业绩，同时降低了经营成本。二、人性化管理在酒店管理中的应用措施1、建立人性化管理观念。酒店中的一线
7、员工，直接为客人服务，实 际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、 愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个 性化服务以和物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强 管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工 为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的 计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本兼而重视情感的投入。2、规范酒店各项制度。任何管理都离不幵规范的制度。人性化管理 也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲 人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现
8、公平、公正原则，就会挫伤 广大员工工作的积极性和创造性。同时，缺乏规范制度，人的行为不能规 范，人的弱点和非理性行为就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化3、重视员工培训。培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩 效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于酒店业发展的优秀 员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要 酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为 酒店在员工身上投资的一个持续过程，员工就会把酒店作为自己发展事业 的广阔天地，从而就会努力工作。同时，通过培训，可以增强员工对酒店 的奉献精神，可以使员工接受酒店的奋斗目标和价值
9、观念。因此，对酒店 也有着短期和长期的积极影响。（四）对员工进行情感培训。1、与员工建立新的伙伴关系。酒店要适应现代化市场机制下的激烈 竞争，重要措施之一就是提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提 供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还应使每位员工相信自己拥有与 酒店 荣辱与共”的重要地位。这样，员工才能积极主动地向宾客提供服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。2、加强与员工的沟通。在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能 极大地调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信 息共享。其主要表现为:员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技 术信息等，
10、这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和和时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。（五）加强酒店文化建设。酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其 工作方式也更多地强调团队协作。 因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、 激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到 全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容 组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强 精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。1、加强精神文化建设，树立正确、理性、健康的理念。员工追求的 不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视
11、人的发展，在经营管理中突出 人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真 正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默 化地发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能 挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和 沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的精力。2、制度文化是酒店的各种规章制度以和这些规章制度所要遵循的理 念。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业 文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自 我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度
12、的自觉性。3、物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建 设也可通过这些措施加以进行。例如，实行人性化管理，为员工创造一个 良好的工作环境非常重要。随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日 益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，是酒店在竞争中获胜的有效途径。四季酒店人性化服务来源：餐饮管理 发布时间：2011年07月07日 点击数：430【字体：小大】【收藏】全球有许多著名品牌的酒店，这些国际酒店集团也纷纷进入中国，诸 如：万豪、洲际、希尔顿、凯悦、香格里拉、喜达屋等都是大家熟悉的品 牌。然而，在这些优质品牌中，又有着被高端市场视为“顶级品牌”的
13、两 家，那就是总部在加拿大的“四季(Four Seas on s)”和总部在美国的“丽 嘉(Ritz-Carlton )”。四季酒店的卓越之处就在于它们将人性化发挥到 了极致，本文以目前大陆惟一一家一一上海四季酒店为例进行论述。一、员工管理人性化三年前，上海四季酒店幵张前，总部前来视察筹备工作，大家准备了 许多资料和情况等待汇报。照例，总部应该关心酒店的设施、员工的培训、 上海的市场、酒店的营销和竞争对手这些与经营直接关联的情况。然而， 总裁幵口问的第一个问题竟是：“我们的员工福利是不是上海酒店中最好 的？我们的员工福利必须是上海第一！ ”四季酒店的经营逻辑是：提供高 福利待遇T拥有高素质员工
14、T吸住高素质客人T产生高出租率和高房价 的双高效益。而这种双高效益反使员工的高福利在酒店的帐面上却变成了 低成本，也就是百元营业收入的劳动力成本显得很低，连20%TE不到。这不仅国有酒店根本做不到(大多在 30%上)，就连外资酒店也无法企和。先说说员工餐厅吧！四季酒店是惟一一家员工不用饭卡的酒店，员工 只要是穿着工作制服，都可享受一日四餐的待遇。 而出多吃少、丰俭随意， 你要吃三块排骨也行，多吃水果也行，多喝几杯饮料也无妨。餐厅就这么 一个，从总经理到做 PA卫生的临时工都在这里就餐，没有等级之分、人 人平等。“四季”的理念是：不分国籍、肤色、宗教信仰，我们都是“四 季人”。员工在工作区域一律
15、不得放杯子喝水，这是保证服务和工作环境 整洁的严格要求，任何员工可抽工作空隙自由去餐厅喝各种饮料。餐厅24小时供应饮料，供餐时间除凌晨 1 5点外，也连续幵放（短暂的清扫停 歇除外）。再来看员工的洗澡场所，完全跟宾客一样，有沐浴液、浴巾、拖鞋、 梳子、吹风机等，擦完身，把毛巾往箩筐里一仍了事。 为什么这样做？ “四 季”考虑得很细，若员工自己带毛巾，湿湿的放在更衣柜里就会散发馊霉 味；没有吹风机，员工的头发湿湿的走在公共区域，形象就不达标。一斑而窥全豹，仅从员工餐厅和洗澡间就可以领略到四季酒店对员工 关怀的细致入微。有了良好而又平等对待的员工， 他们就必然能心情舒畅、 集中精力去为客人提供高品
16、味的优质服务了。因此，全球四季酒店员工的 跳槽率是最低的。二、服务人性化“以人为本”，这是酒店服务研究中出现频率最高的词之一，但如何 理解“以人为本”，并落到服务实处，却并不那么简单。四季酒店幵张前试营业不是面对社会的，而是面对员工的，试运转一 个月，员工试吃一个月，发现问题，随时叫停，为的是保证幵业百分之百 的质量。这就是以人为本一一酒店不能把客人当“实验品”。从这个理念 出发，四季酒店是没有实习生的。进店员工必须经过强化的系列培训，达 到各项要求才能上岗，上岗就是正式工一一对客人服务必须完美无缺，没 有实习过程。目前酒店服务中一个缺陷是客房、餐饮、PA、康乐等一线各部门之间互相缺乏了解，酒店也规定各部门员工不得“串岗”，这样必然影响整体服 务质量和团队精神。系列培训的最后一项是让员工做一天客人，除客房免 费安排外，另发给员工
