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1、商业管理理制度汇汇编运营部制 度（20122年度）目 录一、运营部部组织架架构及编编制5二、部门职职责及岗岗位职责责6（一）部门门职责6（二）部门门各岗位位职责7三、主要工工作事项项和程序序12（一）租赁赁商户管管理事宜宜及流程程121）租赁商商户收铺铺操作程程序122）租赁商商户进场场装修操操作程序序123）租赁商商户装修修验收操操作程序序144）租赁商商户开业业操作程程序155）租赁商商户营业业管理程程序（开开闭店）166）租赁商商户撤场场操作程程序197）商户续续租程序序21（二）联营营区开闭闭店流程程及收银银监管221）运营部部管理主主要工作作内容及及制度222）商户销销售管理理及相关
2、关规定223）联营区区开闭店店管理流流程224）上下班班工作流流程235）花车租租赁246）特卖监监管247）联营区区监管248）商品退退换与投投诉处理理259）安全管管理2710）环境境及物业业管理2811）促销销花车管管理流程程2912）促销销活动流流程2913）物业业管理费费用及租租金收缴缴有关规规定2914）广告告位招商商及收租租管理3015）市场场调研3016）客户户满意度度调查31（三）服务务台工作作事项和和程序311）服务项项目312）工作流流程323）工作规规范33（四）广播播室工作作事项和和程序33（五）外包包（保洁洁、石材材）公司司管理程程序及内内容361）外包公公司管理理
3、事宜362）保洁领领班日巡巡表363）每月保保洁工作作安排374）保洁卫卫生标准准及保洁洁工作流流程385）石材清清洗管理理规定446）垃圾清清运有关关规定45四、主要工工作流程程图及附附表46（一）租赁赁商户收收铺操作作程序47（二）租赁赁商户进进场装修修操作程程序48（三）租赁赁商户装装修验收收操作程程序49（四）租赁赁商户开开业操作作程序50（五）租赁赁商户撤撤场操作作程序51五、紧急、重重点事件件处理程程序54（一）危 害54（二）处理理原则54（三）紧急急及重点点事件处处理程序序54一、运营部部组织架架构及人人员编制制（一）组织织架构图图SOLANA mall区域经理solana m
4、all主管solana mall助理服务台广播室高街主管高街助理活力城主管活力城助理外包保洁公司保洁主管保洁助理餐饮酒吧主管餐饮酒吧助理总经理助理运营部副部长文员（二）人员员编制： 运运营部部部长 1人人运营部副部部长 11人运营部文员员 1人SOLANNA MMalll区域经经理 11人运营主管 8人人运营助理 9人人服务台员工工 2人广播室员工工 3人 合 计 26人人二、部门职职责及岗岗位职责责（一）运营营部职责责运营部是SSOLAANA面面对商户户提供服服务的窗窗口，是是重要的的枢纽性性职能部部门，以以优质的的服务态态度和业业务水平平保证商商户的经经营、服服务等工工作按程程序化进进行。
5、具具体职责责如下：1) 负责协调签签约商户户进场收收铺、二二次装修修手续的的办理及及验收、开开业手续续的办理理及商户户撤店手手续的办办理。 2) 负责商户展展示形象象及商户户员工礼礼仪形象象的监督督和提醒醒，必要要时根据据商户户管理手手册规规定给予予相应处处罚。3) 负责SOLLANAA公共区区域保洁洁工作的的监督和和检查，对对保洁公公司或其其员工工工作中的的违规和和不当行行为加以以制止。4) 负责现有商商户续租租工作。5) 负责场内广广告位出出租及维维护监管管工作。6) 负责商户宣宣传品发发放申请请的审批批和行为为管理。7) 负责广播室室的播音音监管，按按照公司司既定程程序，审审批播音音稿，
6、及及时录播播。8) 负责有关物物业信息息的咨询询工作，处处理商户户、消费费者有关关物业服服务的投投诉接待待和跟进进回馈。9) 负责商户的的证照性性文件资资料的备备存及运运营部与与商户之之间往来来信函的的存档和和管理。10) 配合物业工工程部、安安管部处处理突发发事件，负负责解决决商户、消消费者的的善后工工作。11) 负责按时收收取租金金、物业业管理费费、能源源费、有有偿服务务费等，对对欠费商商户按照照规定的的催缴程程序采取取必要措措施；12) 负责按外包包合同约约定审核核外包公公司的工工作，办办理费用用结算手手续。13) 配合市场推推广部门门、商户户进行各各项推广广活动。（二）运营营部各岗岗位
7、职责责运营部部长长岗位职职责直接上级：常务副副总经理理直接下属：本部副副部长/本部主主管/外包的的服务公公司1. 在常务副总总经理的的统一领领导下，负负责SOOLANNA针对对商户管管理服务务需求的的一切沟沟通和协协调工作作。2. 制定部门内内各项工工作计划划及部门门费用预预算，报报经审批批后执行行。3. 安排部门内内日常工工作，主主持召开开部门工工作例会会。4. 负责安排本本部门人人员收取取租金、物物业管理理费、能能源费、有有偿服务务费等，对对欠费商商户按照照催缴程程序采取取必要措措施。5. 监督完成续续租客户户的租约约、租金金等谈判判及完成成手续工工作。6. 定期联络重重要商户户，定期期了
8、解商商户情况况及征求求商户意意见。7. 监督检查保保洁、石石材维护护公司等等外包公公司的工工作完成成情况。8. 安排好对商商户提供供的各项项有偿服服务工作作。9. 遇有紧急事事故，协协助安管管部及工工程部处处理商户户、消费费者的善善后工作作。10. 协调与相关关外包公公司的关关系，协协调与公公司各部部门的关关系，创创造优质质的工作作环境。11. 配合招商部部工作，为为商户提提供优质质的进场场至撤场场整个过过程中的的服务。12. 查阅投诉记记录，了了解处理理投诉进进度，解解决重大大投诉。13. 监督实施对对员工的的入职、岗岗位等计计划性培培训和考考核。14. 监管本部门门内员工工的考勤勤、劳动动
9、纪律及及日常工工作的执执行情况况。15. 安排本部门门员工工工作时间间及休假假。16. 完成上级主主管领导导交办的的其他工工作。运营部副部部长岗位位职责直接上级：运营部部部长直接下级：本部主主管1. 在运营部部部长的统统一领导导下，负负责SOOLANNA针对对商户管管理服务务需求的的部分沟沟通和协协调工作作。2. 协助部长制制定部门门内各项项工作计计划及部部门费用用预算，报报经审批批后执行行。3. 协助部长安安排部门门内日常常工作，部部长不在在时，代代替召开开本部门门工作例例会。4. 负责协助部部长安排排本部门门人员收收取租金金、物业业管理费费、能源源费、有有偿服务务费等，对对欠费商商户按照照
10、催缴程程序采取取必要措措施。5. 落实关于续续租客户户的沟通通、谈判判及手续续工作。6. 按部长分配配的目标标定期联联络指定定商户，定定期了解解商户情情况及征征求商户户意见。7. 监督检查保保洁、石石材维护护公司等等外包公公司的工工作完成成情况。8. 协助部长安安排好对对商户提提供的各各项有偿偿服务工工作。9. 遇有紧急事事故，协协助安管管部及工工程部处处理商户户、消费费者的善善后工作作。10. 协助解决商商区内的的投诉。11. 实施对员工工的入职职、岗位位等计划划性培训训和考核核。12. 监管本部门门内员工工的考勤勤、劳动动纪律及及日常工工作的执执行情况况。13. 协助法务部部收集公公司与商
11、商户法律律纠纷所所需的必必要材料料。14. 完成上级主主管领导导交办的的其他工工作运营主管岗岗位职责责隶属部门：运营部部直接上级：运营部部部长/本部副副部长直接下属：运营助助理1 负责对商户户租金、物物业管理理费、能能源费、装装修费用用等费用用的收取取工作。2 协助副部长长完成商商户续租租的谈判判、沟通通及手续续落实工工作。3 负责协调商商户办理理交/收楼手手续、装装修手续续，并跟跟进检查查。4 对商户/消消费者的的各种物物业投诉诉，做出出相应的的处理，并并对商户户/消费者者进行回回复。5 安排检查商商户营业业前后的的准备和和闭店情情况，协协调处理理商户员员工的违违规行为为。6 监督检查商商户
12、是否否超经营营范围。7 负责审核保保洁公司司各项规规章制度度并不断断使其完完善，督督导保洁洁公司的的制度、技技能、管管理、服服务行为为的培训训，使之之不断提提高保洁洁工作水水平和质质量。8 负责对保洁洁公司驻驻场负责责人及员员工工作作监管和和考核工工作，自自觉维护护SOLLANAA的利益益。9 负责审核及及检查、落落实保洁洁工作年年、季、月月、周、日日的计划划。10 协调、处理理有关保保洁工作作的投诉诉。11 查阅营运助助理各类类巡查记记录表，对对出现问问题及时时解决或或上报。12 每日填写物物业员工工工作日日志，每每周填写写主管管周报表表，上上报部门门部长。13 查阅本部门门员工工工作记录录
13、、交接接班记录录，检查查员工日日常工作作情况；随时指指正本部部门员工工岗上工工作行为为问题，并并进行岗岗位指导导。14 协助安管部部、工程程部做好好突发事事件的善善后处理理工作。15 配合市场推推广部门门/商户组组织安排排推广活活动。16 完成上级主主管领导导交办的的其他工工作。运营部文员员岗位职职责隶属部门：运营部部直接上级：运营部部部长/副部长长1 负责本部门门文件起起草、资资料的打打印工作作，按时时完成打打印任务务，对往往来文件件做好记记录归档档。2 负责收、发发、存档档运营部部对内、外外的文件件、通知知等。建建立保管管部门、商商户资料料档案，定定期整理理。3 负责按照合合同及时时发出商商户进场场通知单单。4 建立保管商商户的证证照性文文件资料料的备存存档案,负责物物业与商商户之间间往来信信函等资资料档案案的管理理和整理理。做好好保密工工作。5 按照文件管管理制度度/规定/办法进进行文件件的处理理工作。6 协助本部部部长统计计部门月月度、季季度、年年度费用用。7 负责每月制制定员工工排班表表，记录录、整理理、核对对部门考考勤。8 负责部门内内的固定定资产及及办公用用品的登登记和管管理，并并负责办办理报废废手续和和申购手手续。9 负责办理本本部门涉涉及请款款、报销销的工作作。10 接听电话并并填写电电话记录录，解答答咨
