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1、兴业银行泰安分行四季度消保服务培训考试您的姓名： 填空题 *所属机构： 单选题 *O营业部。肥城支行。岱岳支行。上海花苑社区支行O光彩社区支行。山景社区支行。嘉德社区支行。岱东社区支行。东湖社区支行。普照社区支行所在岗位： 单选题 *。机构负责人。营业厅主任。理财经理。大堂经理。会计主管。柜员1. 兴业银行消费者权益保护总行部门考评办法的总则为加强全行消费者权益保护管理，落实（ ）的服务理念，提高全行消费者权益保护水平。 单选题 *A. 以客户为中心（正确答案）B. 以人民为中心C. 以特殊人群为中心D以私行客户为中心2. 大堂助理离开大堂经理台为客户提供服务时摆放（ ）提示牌。 单选题 *A
2、、暂停服务B、临时离柜C、个人立牌D、巡视中（正确答案）3. 引导客户时，大堂经理（ ）递送叫号单，不可出现（ ）指向。 单选题 *A、双手、单手（正确答案）B、双手、双手C、单手、单手D、单手、双手4. 客户办理完业务离开时，柜员需（ ）。 单选题 *A、站立即可B、请收好您的个人物品（正确答案）C、请问您办理什么业务D、示坐5. 当厅堂出现客户争议、大吵大闹，第一时间应该将客户引导至（）。 单选题 *A、离开营业厅B、相对安静、独立区域（正确答案）C、带至支行负责人办公室D、仍由客户发难6. 金融消费者是指购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的：（） 单选题 *A、自然人（正确答案）B、
3、公民C、个体工商户D、企业客户7. 消费者有权接受在权益受到侵害时如何维权等知识的教育，这体现了银行消费者 的：（） 单选题 *A、知情权B、损害赔偿权C、受教育权（正确答案）D、监督权8金融消费者的基本权利包括：（）财产安全权、知情权、自主选择权、 公平交易权、 依法求偿权、 受教育权、 受尊重权、 信息安全权、 监督权 单选题*A、B、（正确答案）C、D、9根据员工仪态标准要求，要坚持“（）米（）齿”原则，也就是离客户（）米内开 始自然微笑，露出（）颗牙齿为宜。 单选题 *A. 3 ； 8（正确答案）B. 2 ； 6C. 2 ； 8D. 3 ； 610根据员工仪容标准要求，男员工指甲长度不
4、超过（），女员工指甲长度不超过 （）。 单选题 *A. lmm ； 2mm（正确答案）B. lmm ； 1mmC. 2mm ； 1mmD. 2mm ； 2mm11. 根据员工仪表标准要求，男员工着装时，如佩戴领带夹，位置应处于（）颗纽 扣之间。 单选题 *A. 12B. 23C. 34D. 45（正确答案）12. 根据服务礼仪标准，大堂经理接待应遵循（）步服务法。 单选题 *A. 五B. 七C. 八D. 十（正确答案）13. “十三字”文明用语包括您好、请、对不起、麻烦您、谢谢、再见。 单选题 *A. 您好、请、对不起、麻烦您、谢谢、再见（正确答案）B. 您好、请、谢谢、不用谢、麻烦您、再见C
5、. 您好、请、对不起、谢谢您、再见、慢走D. 您好、欢迎、请、对不起、麻烦您、再见14. 根据营业厅服务总流程，营业厅各岗位人员营业前应提前（）到达做班前准备，开门营业前（）召开晨会，（）迎接客户。 单选题 *A. 30分钟；20分钟；开门前1分钟至开门后3分钟内（正确答案）B. 45分钟；30分钟；开门前1分钟至开门后3分钟内C. 30分钟；20分钟；开门前3分钟至开门后5分钟内D. 45分钟；30分钟；开门前3分钟至开门后5分钟内15. 金融消费者的八大权益内容包括：（）。 单选题 *A. 财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊 重权及信自安全权（正确答案）
6、B生命安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权及信息安全权C. 财产安全权、知情权、自由权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权 及信息安全权D. 财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、享受收益权、受 尊重权及信息安全权16. 微笑服务应坚持的原则（） 单选题 *A、“一米六齿”原则B、“一米八齿”原则C、“三米六齿”原则D、“三米八齿”原则（正确答案）17. 服务形象标准中对员工仪态标准要求,员工应坚持（）原则,即员工离客户（）米开始 自然微笑,露出（）颗牙齿为宜。 单选题*A、米八齿，1，8B、二米八齿,2,8C、三米八齿,3,8（正确
7、答案）D、4米八齿，4,818. 我行网点员工形象要求端庄，仪容仪表端正整洁，仪态大方得体，原则上营业 厅一线服务女员工净身高不低于（）米，男员工净身高不低于（）米，体态匀称 单选题*A、1.581.70（正确答案）B、1.601.72C、1.601.70D、1.621.7219. 大堂经理应遵循（） 单选题*A、十步服务法（正确答案）B、七步服务法c、六步服务法D、三步服务法20. 握手时应面带微笑，目光注视对方双眼，神态专注、热情、友好而自然，握手 持续时间为（） 单选题 *A、3-5 秒B、2-5 秒C、2-3 秒D、1-3秒（正确答案）21. 无论任何原因，凡是没有满足客户要求时，都要
8、在语言前面加上（） 单选题 *A、“不好意思”B、“很抱歉”C、“对不起”（正确答案）D、“请您理解”22. 服务礼仪标准规范要求，大堂经理应以规范站姿站在（）迎候客户。 单选题 *A、叫号机旁（正确答案）B、大门入口显眼处C、大堂经理桌D、营业大厅正中间23. 营业厅各岗位人员提前多长时间到达营业厅做好班前准备工作。（） 单选题 *A、30分钟（正确答案）B、20分钟C、15分钟D、10分钟24. 营业厅服务“三坚持”不包括（） 单选题 *A、坚持“首问负责制”B、坚持履行告知义务C、坚持真诚微笑服务（正确答案）D、坚持业务回访制度25. 当客户来营业场所投诉时，（）应履行首问负责制，热情接
9、待客户、礼貌安抚 不可互相推诿。 单选题 *A、营业厅主任B、会计主管C、大堂经理D、第一个受理客户投诉的网点人员（正确答案）26. 私人银行“特级通道”服务流程中，零售支行长或营业厅主任负责安排人员提供 全程跟踪服务，确保客户等待时间不超过（）分钟 单选题 *A、5Bs 10（正确答案）C、15D、2027. 当营业厅客流量较大，出现严重排队时，大堂经理应及时向（）报告，协调增 开窗口，做好客户分流和疏导。 单选题 *A、支行行长B、会计主管C、营业厅主任（正确答案）D、理财经理28. 白/黑金层级及以上客户办理业务可分流至（） 单选题 *A、自助服务区B、低柜服务区C、高柜服务区D、贵宾理
10、财服务区（正确答案）29. 投诉处理机构自接到客户投诉后，一般投诉应在（）个工作日内处理并反馈 单选题 *A、1B、2（正确答案）C、3D、530. 当营业厅出现客户排队时间超过（）小时时，应视为客流激增。 单选题 *A、0.5B、1（正确答案）C、1.5D、231. 以下哪些行为不可出现在工作时间。 *A、行走时出现嬉笑追逐、大声喧哗、勾肩搭背等现象（正确答案）B、行走时背手（正确答案）C、双臂抱于胸前、叉腰、手插口袋（正确答案）32. 客户走近柜台后，主动询问客户（ ），同时有（ ）动作。 *A、您好（正确答案）B、请坐（正确答案）C、您办理什么业务？（正确答案）D、示坐（正确答案）33.
11、 网点内各岗位员工办公桌面保持干净整洁，且客户视线范围内不可出现员工（ ）。 *A、水杯（正确答案）B、手机（正确答案）C、背包（正确答案）D、化妆包（正确答案）34. 关于舆情处置步骤，以下说法正确的是 *A. 冷静面对态度温和（正确答案）B. 及时上报监测舆情（正确答案）C. 核实情况分流处置（正确答案）D. 积极沟通寻求支持（正确答案）35. 对于做好舆情监测，以下说法正确的是 *A. 对客户质询、投诉类舆情，应立即联系客户核实，妥善处理并跟踪客户反应，避 免客户投诉升级（正确答案）B. 员工如遇采访，应报告本单位负责人并引导至办公室统一受理，不得擅自接受媒 体采访（正确答案）C. 警惕
12、媒体记者暗访或以业务咨询、私下交流为名套取内部信息（正确答案）D发挥网点阵地营销作用，加强正面舆情引导，强化与客户的良性互动（正确答案）36. 根据员工仪态标准要求，女员工淡妆上岗，使用腮红、口红、眼影重点修饰嘴唇、眼部，以（）、（）、（）为原则。 *A. 淡雅（正确答案）B朋亮C. 庄重（正确答案）D. 简洁（正确答案）37. 对于员工服务形象标准，以下说法正确的是： *A. 着装应扣好袖扣，不得挽袖，着西服时衬衫袖口露出西服约1厘米为宜。（正确 答案）B. 着裤装时，裤脚要盖住脚面，距离地面约1厘米为宜。（正确答案）C. 着裤装时，裤脚要盖住脚面，距离地面约2厘米为宜。D. 女员工的鞋要着
13、包头包跟黑色正装女鞋，鞋跟3-5厘米为宜。（正确答案）38. 对于贵宾理财室经理接待与送别，以下说法正确的是 *A. 走出座位，热情欢迎；拉开座椅，准备沏茶（正确答案）B. 初次见面客户，业务介绍前，主动向客户介绍自己并提供名片（正确答案）C. 客户落座后，方可就坐；客户起身站立时，立即起身站立，从座位走出，微笑送 别客户（正确答案）D若无其他客户等候须亲自送客户离开，并提醒客户代号随身物品（正确答案）39. 关于“十三字”文明用语，说法正确的是 *A. 无论何种原因，只要劳驾客户时，都要在语言前面加个“请”字（正确答案）B. 无论何种原因，凡是没有满足客户要求时，都要在语言前面加上“对不起”
14、（正确 答案）C. 无论何种原因，只要劳驾客户时，都要在语言前面加上“谢谢”D. 无论对象是谁，只要客户满足了员工提出的要求，都要说一声“谢谢”（正确答案）40. 营业厅晨会内容主要包括： *A. 安排当日工作（正确答案）B. 检查仪容仪表（正确答案）C. 提示近期重点关注业务和内容（正确答案）D. 鼓舞员工士气（正确答案）41. 鞠躬礼包括（） *A、致意礼（15度）（正确答案）B、致谢礼（30度）（正确答案）C、致歉礼（45度）（正确答案）D、致歉礼（90度）42. 下列选项，符合男员工仪容标准要求的是： *A、忌留胡须，养成每日剃须的好习惯。（正确答案）B、男员工指甲不超过1毫米，保持手部、指缝清洁，勤洗耳恭听手，勤剪指甲。 （正确答案）C、牙齿洁白，口气清新，岗前不吃生葱、蒜等带有刺激异味的食物。（正确答案）D、男员工发型以平头或分头为主，要
