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1、客服年度工作总结范文5篇 总结是对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行回顾、分析,并做出客观评价的书面材料,它可以有效锻炼我们的语言组织能力，不如静下心来好好写写总结吧。那么我们该怎么去写总结呢?下面是为大家整理的客服年度工作总结篇，仅供参考,希望能够帮助到大家。 转眼之间，一年即将过去了，回顾一年来的工作，要总结的实在太多了,现简单总结如下：电子商务是我的专业,我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好，刚进入公司的时候座套的订单量很少不多,在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改，价格调整，特别是大量的宣传推广，终于在我进来第x天的
2、时候接下了我的第一个订单,给了我很大的鼓励，有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了。我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到,所以做了很多工作,比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广,而那些推广都是卓有成效的,我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下,让我们的销售越来越客观，淘宝客和分销商的加入,壮大了我们的队伍,我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量我们接到更多的订单，现在他们也开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多，真是一种可喜的现象,只要我们多加总结,找到更好的宣传
3、和推广方式，我们一定会销售得更好。而接到更多订单,为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。 x市xx公司专业生产经营汽车座套，月产量1万套，年产量10多万套，产品远销欧美马来西亚和国内，现公司新开发一个品牌,xx淘宝客帮忙推广，佣金3%5%,稳定可靠,因为单品每个座套的价格在100600之间,所以算起来佣金是蛮可观的，有志成为高端收入的人群加盟我司，共谋发展。 客服年度工作总结 篇2 时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这
4、种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后xx和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于x回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了xxx多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验总结如下:、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，
5、客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 2、学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我
6、们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。 3、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾
7、客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。、有效的完成本职工作 x是我们与顾客沟通的工具之一,在xx上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责
8、之一,在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客; 其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长,避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中
9、洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在。 客服年度工作总结 篇3 20X年的工作已经结束,在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。 回顾xxxx年的工作，已经告一段落。 可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取,也对业主服务达到了一个满意的标准。但是工作中也存在了很多的不足,在这一年里我们从客服接待,业主回访，处理和协调各种问题中学习到了很多的知识。也很大程度上认识到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力,也取得了一点成绩。但是付出的汗水,和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结,认
10、真反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范，业主更加满意。 在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念“以情服务,用心做事” 把服务业主,做好本职，为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析： 一, 日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。 二,信息发布工作本年度,
11、我部共计向客户发放各类书面通知约多次。运用短信群发发送通知累计540条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。 三， 业主遗漏工程投诉处理工作22X年我客服部回访率8%,工程维修满意率96%。 五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。 六，建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。 八, 培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业
12、人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。 九，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们E区客服员工做出了努力和汗水,做出了不速度业绩。 部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。 工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下: 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;三、物业各项
13、费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴,水电费预交费用不足。 四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。 日后工作的努力方向及工作设想: 我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服务规范,并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。 一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; 二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量; 三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明；
14、四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确。 五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。 六、积极学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。 综上所述，202X年，我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成绩,但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下，依据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区临时管理规
15、约为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升世纪金源的服务品牌。 客服年度工作总结 篇4 岁末年初,新的一年已经开始了,我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位,以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题,及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下,希望也能给其他同事带来一定帮助。 1、语言交流技巧方面 （)与用户对话时,应仔细推敲,讲话要严谨,要讲究艺术。多用“请”,使语气更缓和;免费公文网版权所有! 向用户致歉时尽量用“对不
16、起”,不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”,可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时,可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称,讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜,遇有老人或听力不太好的用户,应适当提高音量并放慢语速。（)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉,介绍网点时，可以特意声明“您稍等,我帮您找一个最近的网点”,并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户
