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1、目录电话约访 3面谈操作说明 5面谈开场白 6问卷评估 7子女教育 7医疗 8退休金 10收入中断 11优先选择（P.C） 13转介绍 14附件 16电话约访记录表 16电话约访异议处理 17第一部分 电话约访电话约访操作说明时间3-5分钟电话约访流程陌生客户转介绍客户确认身份自我介绍自我介绍、提出介绍人目的、影响、决定、完成、处理再完成工具客户名单、笔、记录表、电话要求服务专业，聆听回应，认真记录，面带微笑，音量、语速适中陌生客户话术：业：您好！请问是陈先生吗？客：是，请问您哪位？业：陈先生您好，我是国泰人寿保险公司的，我叫*，我们公司专门提供有关家庭财务风险评估的服务，时间大概在三十分钟左
2、右，许多客户觉得很有价值，是不是对您有帮助，我们见面谈了以后才知道。我这个星期三和星期四下午正好有空，如果您这个时间也有空的话，我们见个面，您看可以吗?（附常见的六种异议处理）客：我没有兴趣业：陈先生，我很明白您的想法。 很多客户刚开始的时候也是这样想的，但是他们了解了家庭财务风险评估以后，觉得很有价值，也许您也会和他们一样。请问您星期三和星期四下午，哪天比 较方便呢？客：请直接在电话里讲就可以了业：因为我们是面对面服务，电话里很难让您了解清楚，相信我们的交流肯定会给您带来帮助。请问您星期三和星期四下午，哪天比较方便呢?客：那就星期三下午吧。业：那好，陈先生，星期三下午我们不见不散。客：我这两
3、天都没时间。业：您看您下周什么时间方便？我在安排计划的时候优先把时间留给您。客：那就星期三下午吧业：那好，陈先生，下星期三下午我们不见不散。转介绍客户话术:业：您好！请问是陈先生吗?客：是，请问您哪位？业：陈先生，您好！我是国泰人寿保险公司的寿险顾问，我叫*，打扰您两分钟，好吗？客：什么事？业：我是从*那里知道你电话的，是这样的，前几天我为*做过家庭财务风险评估的服务，他觉得很有价值，但不确定您是否也需要这样的服务，是不是对您有帮助，我们见面谈了以后才知 道。我这个星期三和星期四下午正好有空，如果您这个时间也有空的话，我们见个面，您看可 以吗？（附常见的六种异议处理）客：我没有时间业：陈先生，
4、这个我当然明白，因为您很忙，所以我才会先打个电话来预约时间。相信我们的交流 肯定会给您带来帮助。您看您星期三和星期四下午，哪天比较方便呢？客：请你先寄些资料来好啦业：陈先生，很高兴听到您这么说，不过，我还真没什么资料要给你的。因为我是根据您的家庭状况提供相应的服务。您看您星期三和星期四下午，哪天比较方便呢?客：那就星期三下午吧。业：那好，陈先生，星期三下午我们不见不散。客：我这两天都没时间。业：您看您下周什么时间方便？我在安排计划的时候优先把时间留给您。客：那就星期三下午吧业：那好，陈先生，下星期三下午我们不见不散。面谈操作说明一、面谈要求态度：服务专业，亲和真诚，避免煽动；聆听客户的回应，认
5、真记录表达：表情自然，音量、语速适中坐姿：坐于客户右侧 45度角二、面谈工具：家庭财务风险评估问卷，展业辅助工具，家庭财务风险评估简介（三折页）三、各部分结构：面谈开场白：时间：3分钟重点：自我介绍一面谈目的一家庭财务风险概念说明一理财金字塔教育金：时间： 3 分钟 重点：教育金带来的财务风险确认子女信息风险管理现状与态度医疗：时间： 4 分钟重点：大额医疗费带来的财务风险说明风险管理现状及态度退休金：时间： 4 分钟 重点：退休后收入下降带来的财务风险说明了解客户期望值对待风险的态度风险管理现状提醒早做安排收入中断：时间： 5 分钟 重点：收入中断或终止带来的财务风险说明提醒这是最大风险确认
6、不可缺的开支风险管理 现状及态度优先选择：时间： 5 分钟 重点：总结调查问卷减轻客户压力选择既重要又紧急的问题转介绍：时间： 5 分钟 重点：问卷服务质量评估获取转介绍约定二次面谈时间告辞第二部分 面谈开场白第三部分问卷评估确认家庭结构：H缘故话术陌生客户话术业：家庭结构不同，财务风险的特点是不同的。请问您的家庭符合下面哪一种（指向评估表“家庭王先生，您好！结构”）王先生，您好！我现在在国泰人寿做寿险顾冋，最近公司推出我是国泰人寿的寿险顾问*，上次在电话里提到，我客:。（如果客户没有子女，教育金部分可省略）一项新的服务帮助客户做家庭财务风险评估。们公司推岀一项新的服务帮助客户做家庭财务风险评
7、业相信对您会有帮助，所以给您做一些介绍。估。今天来拜访您，给您做一些介绍。这项服务大约需要30分钟时间一一首先为您介绍一下什么是家庭财务风险，然后我们一起对您目前的家庭财务风险的状况作个评估。或许您在这方面的状况很好， 多一点探讨。那恭喜您；或许还有您不太满意的地方，那我们可以客家庭财务风险？好像没听说过。业“家庭财务风险”，主要是指家庭财务收支岀现严重不平衡的可能性。家庭作为一个经济单位，有收入，也有支岀，如果收入下降、突然中断，或突然岀现大额费用支岀，都可能导致家庭财务风险。您同意吗？客同意。家庭财务风险主要来自四个方面：大额的子女教育费支岀、大额医疗费支岀、退休后收入下降，以及家庭业收入
8、中断。这些方面的风险一旦发生，家庭生活品质就会就受到很大影响。所以，在家庭理财金字塔中，家庭 财务风险管理是最基础的部分。财务风险是普遍存在的，只不过每个家庭、每个人在不同时候的状况和感受不同。我们公司通过一套专家设业计的评估问卷，就是为了帮助客户了解家庭财务风险状况，像我们通过体检了解自己的健康状况一样。下面我们一起来完成这个问卷，您的任何真实的反应和态度都可以帮助我们一起了解您的现状。业我们现在开始，好吗？教育金：业：我们先来看看，在子女教育费方面，您的财务风险管理现状。在子女教育方面，比较集中和大额的费用支出，主要在大学教育阶段， 或有的家长送孩子到国外读书。业：请问您小孩子今年几岁了？
9、客：3岁。业：噢，离上大学还有 15年。您有没有打算送他到国外读书呢？客：没想过。业：我这里有一些这方面的数据一一这是国内部分大学的学费标准：这是国外大学的平均学费标准：面对这方面的财务风险，家长们的态度是不同的，有的认为只要能考上大学，学费到时候再说或者靠亲戚朋友们帮忙解决，或者借钱或贷款；有的家长认为孩子上大学，那就是成年人 了，他自己应该想办法一一或努力学习去拿奖学金，或勤工俭学；也有的家长为了消除后顾之 忧，未雨绸缪，会提前做好相应的准备。 （略做停顿）当然，每个人的情况不同，不管是哪种态度，不一定有什么对错。下面我们一起来回顾一下您对这方面财务风险的管理现状（展示评估问卷）：业：您认
10、为孩子将来的教育费用，会给您带来家庭财务风险吗?客：会。业：为孩子专门准备教育金，您认为重要吗？客：是的。业：那您有没有做专门的准备？客：还没有。业：您准备什么时候专门做安排？客:客：不会。（对话终止）客：否。（对话终止）客：有。（对话终止）15年，可以现在做安排也可以过段时业：作为寿险顾问，我有责任给您提个醒。您孩子上大学还有间再说。但这好比爬楼梯 （展示图表），早安排就像走缓一点的楼梯会比较轻松，晚安排相对来说会比较累。医疗：业：我们再来看第二部分 。我们已经介绍过，构成家庭财务风险的一个重要部分，就是大额医药费用的支出。我们都知道现在的医药费用越来越高。您看（展示数据），现在二级医院的平
11、均住院费用在50002万左右，而大城市的住院率高达50.7 %，这是摆在我们面前很现实的问题。所以，做好这方面的家庭财务风险管理无疑是非常重要的。请您再看下面这张表，据卫生部的统计，现在城市中每10万人中有344个人会患肿瘤（指向 肿瘤的数据） ，虽然这个比例看起来并不是很高，可是我们并不知道它会降临到谁的头上，因 此它就不单单是 344 个人的风险，而是 10 万人的风险。其实生病本身并不可怕，好多疾病都 可以治好，但是这意味着 20 万左右的医疗费用支出（指向数据） ，如果没有 20 万，那才会真 的变成“不治之症” ！如果一个家庭没有做好这方面的财务风险管理计划， 那么意味着风险一旦发生
12、， 这个家庭的生 活品质会受到严重的影响！对于这样的家庭财务风险，有人认为肯定与自己无关；有的人听天由命，遇上了再说；还有的 人不管这种事会不会在自己身上发生，都会做一定的防范准备。当然，每个人的情况不同，不 管是哪种态度，不一定有什么对错。下面我们一起来回顾一下，您对这方面财务风险的管理现状 （展示调查问成卷） 。业：您是不是参加了社会医疗保险？客：有社保的。业：您有没有参加其他商业医疗保险，或者其它补充保险计划？ 客：好像买过一些的。业：在您参加的商业医疗保险中，每年最多可以报销多少医药费？住院补贴每天多少钱？有没有重 大疾病方面的保障，如果有，最多可以给多少？客：不清楚。业：您对目前拥有
13、的医疗保障满意吗？客：不太满意。业：按您的现状，您觉得大额医疗费支出，会给您带来家庭财务风险吗？客：不太清楚。业：为大额医疗费专门做财务安排，您认为重要吗？客：当然重要。业：您有没有为大额医疗费专门做财务安排？客：没有。业：您准备什么时候专门做安排？客：考虑一下吧。退休金： 业：我们都希望退休以后生活品质有一定的保障。但退休后收入下降同样会导致家庭财务风险的发生。因为大多数人退休后收入会下降，而支出还要继续，尤其人到老年医疗费支出会明显增加， 这就会导致财务收支出现严重不平衡。目前，我国养老金制度遵循的是低保障广覆盖的原则，以保障广大人们群众最低生活水 平也就是说只能解决温饱问题，越是收入高的
14、人退休后的收入差距越大。按照现在社保 局养老金政策，月收入四千退休后养老金只有一千八百元左右，月收入五千退休后养老金只 有两千元左右。如果我们希望退休后能维持退休前的生活品质，就会出现家庭财务风险 严重的收支不平衡。面对这种多数家庭必然会发生的财务风险，不同的态度，决定不同的生活方式。有人认 为重要的是过好今天的生活，以后的事到时候再说，还有的人会在今天为明天做一些积极的 准备。当然，每个人的情况不同，不管是哪种态度，不一定有什么对错。您是怎么想的呢？ 客：总是要做一些准备的。业：那我们一起来回顾一下您对退休方面财务风险的管理现状 （展示调查问卷） ： 业：您希望什么时候退休呢？客：一般来说 55 岁差不多了。业：距离现在还有几年？客： 20 年。业：您今年 35 岁，离退休还有 20年，您希望退休后的生活水平是下降、维持还是略有提高？ 客：最好是能维持啦。业：您也知道，退休后收入会明显下降，要维持原有的生活品质，如果事先没有安排，退休后就会 产生财务风险。业：为退休专门做财务方面的安排，您认为重要吗？客：重要。业：您有没有专门为养老做财务安排？客：没有。业：如果为养老做专门的财务安排，您希望总的额度是多少？客：没仔细想过。业：您准备什么时候做专门的安排？客：目前还没有想好。35 岁，可以现在开始做安排也可以过业：
