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1、阿里巴巴企业价值管理摘 要阿里巴巴创立至今，其创始人马云带领他的团队阿里人塑造着阿里一个又一个的神话，是目前全球著名的企业间电子商务服务商和管理运营着全球最大的网上贸易市场。短短十一年，阿里巴巴如此辉煌的成就给人们带来惊讶的同时，更激起人们对其价值管理以及成功奥秘的探索。关键词 阿里巴巴 客户价值 员工价值 股东价值阿里巴巴企业价值管理1 阿里巴巴公司概况阿里巴巴（中国）是全球著名的企业间（B2B）电子商务服务商，管理运营着全球最大的网上贸易市场和商人社区-阿里巴巴全球系列网站。公司两次被哈佛大学商学院选为MBA案例，并被美国权威财经杂志福布斯两次选为全球最佳B2B站点之一，多次被相关机构评为
2、全球最受欢迎的B2B网站。毋庸置疑，对于正在创业和梦想创业的人来说，今天的马云已经成为一个当之无愧的创业“教父”。2014年5月7日，阿里巴巴向美国证券交易委员会提交招股书，启动赴美IPO。拟募资10亿美元。北京时间9月19日凌晨消息，阿里巴巴集团将其IPO（首次公开招股）价格确定为每股68美元，也就是此前定价区间的上限，这项交易将创下全球范围内规模最大的IPO交易之一。阿里巴巴集团将通过这项交易筹集218亿美元资金，由该集团及其高管以及早期投资者分成收入。这一总筹资额接近于中国农业银行在2010年创下的历史纪录，当时该行筹集了220亿美元资金。公司创始人、首席执行官马云被著名的“世界经济论坛
3、“选为“未来领袖“、被美国亚洲商业协会选为“商业领袖“，是50年来第一位成为福布斯封面人物的中国企业家。而阿里巴巴的成功主要取决于该公司价值管理的结果。阿里巴巴的价值观：阿里坚持“客户第一，员工第二，股东第三”2 企业价值管理的内容2.1客户价值客户价值：是公司通过服务于客户所带来的价值，他可以通过客户价值等式来衡量，反映的是公司产品和服务为客户提供的效用与客户付出的成本的相对比值。而阿里巴巴的价值观第一就是：坚持将客户放在第一位。客户是衣食父母 1)尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象 2)微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题 3)与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也
4、不推诿 4)站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意 5)具有超前服务意识，防患于未然。不可否认的是，大量的企业是出于对利润的渴求而被动地创造了社会价值，而不是先意识到他们产品的社会价值，然后才开始制造产品。而阿里巴巴的不同恰恰在于他几乎从一开始就意识到了产品是因为有社会价值而存在的。因此，马云反复强调，为客户创造多一点价值是阿里巴巴的责任；同时他还告诉他的销售人员，到客户那里去的时候，眼睛里不要都是客户的钱，阿里巴巴是想为客户多赚一点钱，然后在多出来的那一部分里分一点。 从终极目标上来说，为社会创造价值是企业的目的，也是支撑企业做大的根本原因。阿里巴巴或者说电子商
5、务的社会价值体现为：消灭了很多贸易中的中间费用，为更多的贸易机会创造了条件。马云把这种价值表达为“为客户赚钱”。 在有了这样一个愿景和使命以后，马云几乎把它们提升到企业命脉的地位上，在图示被阿里巴巴称为六脉神剑的价值观表达中，“客户第一”作为把公司业务层面和阿里巴巴的远大目标所联系起来的点，被置于价值观金字塔的最高端，并且作了详细的阐述：客户是衣食父母。无论何种状况，始终微笑面对客户，体现尊重和诚意。在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式对待客户。为客户提供高附加值的服务，使客户资源的利用最优化。平衡好客户需求和公司利益，寻求并取得双赢。关注客户的关注点，为客户提供建议和资讯，帮助客户成长。 可
6、以说，阿里巴巴所有产品或服务的推出，都建立在这一价值观的基础上，从客户的角度出发，为客户创造价值，这也正是阿里巴巴为何受到客户欢迎的根本原因。而在2011年2月21日下午，阿里巴巴B2B上市公司发布公告称，董事会已经批准B2B公司CEO卫哲、COO李旭晖二人引咎辞职的请求。对于公司内部员工所进行的非诚信行为，阿里巴巴集团董事局主席马云坚守企业的核心价值观，并将其管理团队的引咎辞职视为对该事件的一种责任和担当。从09年底开始，网站平台客户的欺诈投诉就逐渐有上升趋势。最终调查显示，部分销售人员为短期利益，故意纵容或疏忽允许部分外部分子进入阿里巴巴会员体系，进行有组织的诈骗。公告显示，公司已经清理了
7、1107名2010年涉嫌诈骗的“中国供应商”客户，其数量占年底供付费会员总量约0.8%。同时，公司已经对此事负有直接责任的近百名销售予以处理。对此，马云向其员工发布了一封内部邮件，邮件充分显示了他本人对此事的痛心：“过去的一个多月，我很痛苦，很纠结，很愤怒；对于这样触犯商业诚信原则和公司价值观底线的行为，任何的容忍姑息都是对更多诚信客户、更多诚信阿里人的犯罪！”除了诚信，勇气和担当也是马云一贯坚守的企业价值观，为此他还在公开信中强调：“如果今天阿里巴巴没有面对现实，勇于担当和刮骨疗伤的勇气，阿里将不再是阿里，坚持102年的梦想和使命就成了一句空话和笑话！对于这样的负面事件，马云显然也已经做好了
8、承担负面影响的准备。导致阿里巴巴股价低开低走，截止收盘报15.24港元创1个多月来收盘新低，跌幅为8.63%，成交10.90亿港元也创下了2009年9月以来新高。这些结果的确需要马云本人的那句“面对现实,勇于担当和刮骨疗伤的勇气”来机遇支撑的力量。2.2员工价值员工价值：是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。员工价值的含义十分广泛，主要指的是服务人员的可靠性、响应性、安全性和移情性。具体地，人员价值一般包括企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量
9、、经营作风、应变能力等所产生的价值1。阿里巴巴内部有一本价值观手册，它非常详细地诠释了符合阿里巴巴价值观的行为方式。在员工的考核标准中“业绩占50%，价值观占50%”。然而对于“价值观”这种虚化的概念，要在考核中落地具有一定的难度。为此，阿里巴巴还建立了相应的机制和系统，帮助实现价值观的真正落地。价值是事物对人的积极意义，比如工作使人获得劳动的快乐，使人满足基本的生活需要，这是工作的价值;机器取代人工劳动，效率更高，作业更安全，这是机器的价值。而价值观则是群体或个人在实践中对客观世界所持的态度或立场，认为事物有优劣好坏的差别，进而有所选择。比如，有人比较开朗活泼，有人相对内敛保守，这些都是都是
10、价值观的表现。价值观念影响一个人生存和发展的方向，也是左右人作用于社会的控制器。一个人选择一家企业，就是选择这家企业的价值观，如果不管理好员工的价值观，一定会让他们很痛苦，再有忍耐力的员工也会呆不下去。人与人之间的互动也遵循牛顿的作用力与反作用力原理。人给社会一个作用力，必然受到社会的反作用力，人与社会是一个互动的系统。作用力与反作用力的影响不仅取决于行为主体的预期，还取决于行为主体的价值观念和行为主体的外因即环境。我们在认识和从事管理的过程中，离不开主观能动性，而主观能动性的发挥，又受到很多主观因素的制约，其中价值观念的影响最大。只有坚持正确的价值观，作出正确的价值选择，才能正确地认识管理，
11、正确地从事管理活动。 马云曾不止一次在公众讲话中强调，阿里巴巴最大的财富就是阿里人，在调查发布现场，围绕如何让员工获得尊重、培养和关爱，如何处理劳动关系中的两难问题，马云表示，一个企业也有三个代表，第一代表客户利益，也就是说首先是客户利益，或者说我为社会创造真正的价值;第二代表员工的利益，你怎么代表员工的利益，员工就怎样代表客户;第三个代表才是股东利益。先客户、再员工、最后才是股东，这三个次序不可以颠倒。“让员工快乐工作是好雇主应该做的事情，总之一定要让员工爽。在阿里巴巴，员工可以穿旱冰鞋上班，也可以随时来我办公室。把钱存在银行里，不如把钱花在培养员工身上。把钱投在人身上是最赚的。” 而此前马
12、云曾经透露，未来三年，他有三个目标:第一，成为中国客户最满意的公司，从流程到战略制定都围绕客户第一的原则，阿里巴巴六大价值观的第一条就是“客户第一”，提升为第一条价值，并定义为“客户永远是对的”。第二个目标和员工相关，阿里巴巴要做中国最佳雇主。第三个目标有关股东，无论是财务、法律或其他，公司将严格按照美国上市公司的标准去做，对投资者透明。 “2005CCTV中国年度雇主调查”活动日前揭晓，以阿里巴巴为首的十家企业员工“快乐工作”指数高的企业被选为最佳雇主。据悉，由央视人力资源栏目绝对挑战与智联招聘联合举行的此次活动，是中国大众主流媒体首次开展的雇主类调查，旨在引起社会各界对就业问题、人才问题以
13、及企业与员工、企业与社会关系等问题进行深入探讨，据活动组委会介绍，本次调查首次超越纯经济指标，激活“快乐”元素，以“快乐工作”为主题，从心灵深处透视企业雇主的职业生存状态，因而吸引了众多优秀企业的关注。 “最佳雇主”的概念体现了一个企业整体人力资源管理的水平，最佳雇主品牌的打造是企业人才竞争力的体现，也是持续性增长、保持竞争力的最重要的策略。最佳雇主企业往往是择业者的最佳选择。 评委们对阿里巴巴本次当选最佳雇主公司认为，结合“快乐工作”的三个维度成长感、成就感和归属感，根据企业员工数量和质量、员工培训的分量、企业目标与员工奋斗目标结合程度、收入分配在社会同行业中的状态、企业成长的速度和社会影响
14、力的强弱、人力资源部门所运用的一些工作方法等多角度考核，阿里巴巴不管是在互联网行业还是在国内众多公司中都出类拔萃。中国社会科学院劳动和人口研究所研究员、副所长张车伟认为“快乐的工作，这是一个永远都要努力的目标。” 工作的目的不仅仅是生存，而是通过工作(事业)有成就感。阿里巴巴CEO马云认为，员工工作的目的包括一份满意的薪水，快乐地工作和一个好的工作环境。其中最重要的就是在企业中能快乐地工作。“我们阿里巴巴的LOGO是一张笑脸。我希望每一个员工都是笑脸。” 好雇主是衡量一家企业业务水准的重要标杆。企业能否迅速发展，人才队伍的建设能否跟上是一个重要因素，能否留住人才又是另外一个重要因素。阿里巴巴的
15、文化更加热情、透明、简单，曾经在微软待过的阿里巴巴人力资源副总裁邓康明表示，阿里巴巴的文化具有鲜明特色，没有一家公司像阿里巴巴这样在实践中不遗余力地落实自己的价值观。“用价值观来统一思想，通过统一思想来影响每一个人的行为，最后形成合力。”马云说，“互联网业务是需要所有人齐心协力打出来的，没有人可以在互联网公司按部就班，互联网公司需要跨部门的配合，要靠团队力量”。 马云自称不是最好的CEO，但是员工认为他“重视沟通和交流，希望和大家分享我的创业过程与体会，告诉大家永不放弃你的梦想。”马云说，“组建一个优秀的团队，完善奖励制度，勇往直前，正确面对竞争，能够实现任何企业的增长。至于你能走多远，第一天
16、的梦想很重要，马云本人一直有一个伟大的理想，“我们要创造一个中国人自己的、最伟大的公司。2009年，在阿里巴巴10周年庆典时候，我们要进入世界500强，我们要做102年的企业。”并且他也一直以他的“伟大使命”鼓动员工，“我们是群平凡的人，但在做不平凡的事运作一个有东方的智慧、西方的商业理念，参与世界性市场竞争的中国企业”，阿里巴巴CEO马云说。通过这一目标，马云成功“燃烧”了3000人，吹响了整合的号角。“创办一个伟大的公司，靠的不是一个Leader，而是每一个员工。我不承诺你们一定能发财、升官，我只能说你们将在这个公司里遭受很多磨难、委屈，但在经历这一切以后，你就会知道什么是成长，以及怎样才可以打造伟大、坚强、勇敢的公司。” “将员工团结在同一个目标之下，并赋予其使命感。”长江商学院副院长李秀娟对马云的这一做法表示了赞赏。一个青年员工称:“马云和所有的
