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1、话务员该如何提升客户服务的质量摘要：这是一个顾客就是上帝的时代，对于每个企业而言，也是一个服务制胜的时代。而作为客户服务人员话务员的工作看似简单，实际上是连接企业与客户的中心纽带。本文以客户服务的重要性为切点，在了解话务员处理电话业务时将会面对的一些问题的同时探讨客户服务工作中的具体细节和技巧问题，将电话业务中的案例与处理技巧相结合，进而来解决如何提升客户服务的质量这一中心论题。关键词：话务员 提升 客户服务 问题 技巧一、客户服务的重要性 （一）什么是客户服务服务是什么？一种微笑是服务,一种语言是服务,一种行为也是服务，而客户服务是指一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满意度的内容都属于
2、服务的范围之内。而外呼话务员所面对的则是数据库中的一堆数据所引申出的客户，话务员通过电话与客户进行交流，最大程度的达到自己的目的。 （二）优质服务本质上是对人发自内心的尊重每个人都认为自己是独特的个体，必有“特别”的东西，作为话务员的我们更是要注意这点，我们看不到他们的面容和表情变化，看不到他们的动作，只能通过每个人瞬息万变的声音来捕捉每个人的独特的价值。只有发自内心的尊重每一个客户，让对方觉得自己很重要，才会让顾客对我们有好感。尊重顾客其实可以引申到平等的观念，只有真正将每个顾客放到一个平视的水平线上来看，才能唤发我们内心的尊重感。由此，真正得去尊重别人，就是学会一种深邃的人文关怀和对生命本
3、体的内在关照。说到底，对顾客发自内心的真正的尊重，其实就是对顾客施与爱的服务。真正的尊重，是一种滋生于内心的爱的情怀；真正的尊重，是对别人尊严的捍卫；真正的尊重，是能够设身处地地考虑到别人的感受；真正的尊重，是由内至外的一种内涵和教养；真正的尊重，是最大化地满足别人的需求服务的本质无不在于此！因此，只有真正的尊重每位顾客，才能提供优质服务，才能引发他们的兴趣，请取得他们的信任。 （三）优质服务让公司、客户和你实现三赢3.1 对于公司的重要性3.1.1服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差
4、异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。目前很多行业都已意识到提供优质服务的重要性，而以“服务”为生命线的客户服务行业自然是有必要把优质服务作为其核心竞争力的最为重要的组成部分，希望在更大程度上满足客户的个性化需求，与新老客户都建立良好的互动关系，有效地建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态。3.1.2提供优质的服务促进企业利润持续增长 一般情况下，优质的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期信任，这样自然就会获得顾客的青睐，从而促进企业的销售额不断增长。客服行业更是如此，只有优质的服务，才能留给顾客更好的印象，才能建立更好的公信力，才能获得更多
5、的机会与顾客达成更多的交易，才能为公司带来更多的利润。3.1.3提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策 在客服的过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足，从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。尤其是优秀的话务员和顾客之间的互动，有助于企业了解客户对产品和服务的真实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务创新提供指南。3.2对于客户的重要性不同质量的服务自然会带给客户不同的心理感受。声音是一种很奇妙的服务方式，虽然客户无法和话务员面对面的交流，可
6、是电话线可以传递给客户很多信息，比如，你打电话的时间是否合理、你的态度是否诚恳，友善、你的语言礼仪是否到位，你的服务是否专业而这些信息直接决定了你的电话对客户是一次愉快的交流经历还是一次骚扰。3.3 对于自身的重要性第一，我们丰富了自己的服务知识。在提供优质服务的过程中不仅了解客户，了解他们的需要，而且了解了工作程序，了解了服务技巧，从而全面丰富了服务知识。这是一笔无形财富，它随时可以向有形财富转化。第二，我们锻炼了自己的服务技能，。不同顾客采取什么服务方式？用什么技巧来服务顾客最能使顾客满意？在何种情形下需要何种服务技巧？如何快捷顺利地处理突发性服务事件？如何妥善处理顾客的不满？如此等等，在
7、提供优质服务的过程中都将一一学会，并转化成技巧，形成优秀的服务机智和服务能力。这是一个人的立身之本，它可以保证你在任何情况下都能找到一个称心如意的工作。第三，通过服务我们可以提高自己的个人修养。以恰当的语言、恰当的行为提供优质服务、表现出对顾客的尊重、热情、友好、礼貌，会使你变得彬彬有礼。于是，你的个人修养水平在服务过程中得到了全面提升。优质服务可以是一个粗浅的人变成高尚的人。第四，服务能让我们获得更丰厚的报酬。你的优质服务满足了顾客的需要，使企业增加了服务机会，因而利润水平提高，于是你也就从优质服务中获得了丰厚的报酬。 二、话务员处理电话业务时的常见问题 （一）电话前准备工作不充分在我所接触
8、的话务员中，在准备环节中准备最不充分的就是目标不清楚，对各种可能出现的问题没有仔细分析过。之所以说目标不清楚，一个典型的现象就是被客户牵着鼻子走，顺着客户的思路，被客户绕来绕去，而等电话一结束，才发现自己真正要做的事情还没做。这是很多话务员都会遇到的问题。而之所以出现这种情况，关键就是目标不清楚，被客户带着走，不能再走回来。对可能出现的各种问题没有进行仔细的分析过，一个典型的现象就是遇到客户拒绝的时候不知所措，不知如何回答，只好匆匆挂掉电话。造成本来是有机会达成的电话生意，也没有办法做成，浪费了机会。大部分话务员的开场白都过于简单而没有吸引客户的优势。简洁是很重要的，但不应太简单。例如：“您好
9、！我是*公司的*，请问现在打电话给您方便吗？”当客户同意时，就直接进入对产品的介绍。不是说这样做不行，但这样做的结果是，客户确实同意让话务员继续讲下去，但客户在电话那端是不是认真在听，就不知道了。所以，最好在开场白中能先吸引客户的注意力和建立融洽的关系，再进入到产品介绍。 （二）电话中声音感染力不够2.1声音活力不够这里的声音感染力并不是指话务员声音音质本身，而更多的是指说话的方式。很多话务员中，他们的音质本身都非常的好。只是长期以来形成的习惯，声音听起来普遍都没有活力，缺少热情和人情味。这种声音让客户听起来好像是跟机器人说话，而不是对着活生生的人。2.2不善于运用停顿和强调重点在说话的方式上
10、，一个急要改进的地方就是停顿和强调重点的运用。企业要求话务员对业务很熟悉。有时正是因为她们对业务、对产品太熟悉了，在介绍产品时，好像在开机关枪一样地讲给客户听。作为客户，基本上没有思考的余地和时间，不能很好的理解话务员所说的内容。建议每讲两句话有个短暂的停顿，听听客户的反应，再说下去；同时，对于有些内容，如“免费”、“赠送”、“划算”、“省钱”、和“拥有、”等可以吸引客户注意力的词汇，应该停顿或强调。2.3语速普通偏快话务员的语速普遍偏快，这也是习惯。建议语速慢一些。话务员在语速上要有一种控制的感觉，想快就快，想慢就慢，这样比较好。2.4太容易流露出不耐烦的语气一定要注意讲话的语气，最应避免的
11、就是“比较耐烦”的语气。当回答客户的问题时，第一次客户没听明白，态度还可以；第二次再向客户讲时，态度也还可以；而第三次向客户讲时，明显可以感受到话务员会透露出一种十分不耐烦的语气。这时，电话人员心里肯定在想：“你怎么这么笨啊，都已经给你解释了三遍了，你怎么还是不明白。”这种语气一流露出来，造成的最明显的结果就是会吓跑客户。 （三） 不善于与客户建立融洽的关系3.1不能很好的适应客户听了很多话务员的录音，很强烈的感受就是缺少一种融洽的沟通氛围，电话中总是有一种冷冰冰的感觉。如果客户本身就冷冰冰的，而话务员又不能影响客户，让他变得热情起来，也还可以解释这种氛围。但在电话中，感觉到客户在电话线的那一
12、端已经笑出声音来了，甚至有些客户还在开玩笑，例如：客户开玩笑地说：“我们参加你们的这个会议是没什么问题的，但是，关于会议的就餐问题可是要你们来支付的哦。”遇到这种情况，如果是一个善于建立融洽关系的话务员会怎么做呢？当然可以也和客户开开玩笑，把话题转移回来。可是有的话务员依然是一副冷冰冰的样子，最后，客户受电话人员的影响，也不再笑了，氛围又回到了原来的样子，变成了冷冰冰的。有时候还经常会听到话务员说：“客户一直都很冷淡，该怎么办呢？”问题很可能出在话务员身上。3.2几乎没有赞美客户赞美客户也会帮助话务员与客户建立融洽的关系。但是，在电话中基本上没有听到话务员主动地去赞美客户。在一些电话业务中，话
13、务员在电话中其实有很多机会是可以赞美客户的，但是他们没有这样的意识。举个例子来说明，某公司接到某电信家运营商的呼叫中心话务员打电话。当时话务员进行外呼的主要工作是核对资料（这应当属于电话营销的内容）。发现话务员是一个问题接一个地问客户，造成不少客户的反感。其实，从某种程度上，如果话务员抓住机会赞美客户，是可以避免客户的反感。例如：“谢谢您，正是由于你们的辛苦工作，我们的治安才会这么好的。再请问一下您的办公室电话是.”只是一句话，相信沟通氛围就会不一样的。3.3礼貌用语在电话过程中使用太少关于礼貌方面的用语，不少话务员会在一开始和电话结束时用礼貌用语，比如：“谢谢您”、“非常抱歉，占用了您的一点
14、时间”。而在整个电话过程中，礼貌用语则相对较少，建议在电话沟通的过程中，不断地使用礼貌用语会更好。 （四） 缺乏提问技巧4.1不太注重运用前奏。普遍存在的一个现象就是问题太直接。提问问题缺少以好处为导向的前奏。举上面的例子。话务员问：“您的邮箱地址是多少？”“您的办公室电话号码是多少？”和“您的办公地址在哪里？”等等。这时大部分客户会问这样一个问题：“你问这个干什么呀？”之后话务员在电话中才会告诉客户：“是这样，由于我们针对单位客户会不断推出各种优惠活动，这些资料也会寄到贵单位去，所以想知道您的单位地址。”这时大部分客户会配合。如果这样，为什么不把前奏提到前面去，直接问客户：“为了您更及时的受
15、到针对客户的优惠活动，麻烦您将您的地址告诉我们，是*”这就是我们前面所讲的提问题的“前奏”技巧。4.2问题缺乏逻辑另外存在问题是提出的问题缺乏逻辑的规划，封闭式问题和开放式问题不能结合，造成本来用一个问题就能了解到的信息，有时需要提出两个问题才能了解。有一次，某家电信运营商对新客户进行外呼电话销售工作，原来的外呼脚本中几个问题的顺序是这样设计的：“您原来使用的网络是哪个？”“您原来的电话费是多少？” “请问您转网的原因是什么？” “您的年龄是*？”这几个问题的顺序应该如何修改呢？其实，把第三个问题提到第一个问，这样基本上第一个问题可以不问，因为当问题回答到第三个问题“请问您转网的原因是什么”的时候，基本上把第一个问题就回答了。而且问题也有逻辑性，客户更容易回答。这个电话更像是一个沟通电话，而不是做调查的电话。 （五）不懂得如何提问来寻求客户的需求这是以“成交为导向”的电话营销和以“关系为导向”的电话营销最大的不同点。“已成交为导向”的电话营销基本上所营销的产品都很简单，而且费用也不高，所以，基本上的假设客户存在对某种产品的需求，只在开始的时候确认客户的需求就可以，而不用探询。例如：“如果有种方法能把您的长途话费降低一半的话，您是否感兴趣”？
