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1、河南省医疗系统“以病人为中心”优质服务60条1. 坚持以人为本，患者至上，全心全意为患者服务。2. 医院向社会公开医院执业资质、诊疗科目、医疗服务项目、医疗服务价格、药品及 医用高值耗材价格、按病种付费、便民惠民措施等信息，接受患者和社会监督。3. 全年无节假日，天天应诊。4. 开展导医导诊服务，及时、主动、热情、正确引导患者就医。5. 设立门诊服务台，免费为患者提供各类信息咨询服务。6. 免费为患者提供就诊须知、就诊流程、医保流程、住院须知、健康教育等资料。7. 免费为患者提供轮椅、平车（推车）等设施，免费为患者测量血压、体温、脉搏， 免费为患者提供饮用水、包裹寄存、针线包、老花镜、笔、纸等
2、便民服务。8. 对持有老龄部门颁发的老年人优待证者，免普通门诊挂号费。9门诊设有明显标示的残疾人、军人、老年人服务专用窗口。10. 门诊、病房显著位置设有医院建筑平面图、科室分布图，电梯间设有楼层分布指引， 清晰易懂。11. 设立门诊专家信息栏或专家信息查询系统，通过网络、宣传板、电子显示屏、触摸 屏、门诊病历手册等多种方式公示医师出诊信息。12. 开展网络预约、手机短信预约、医院现场预约、医院自助预约及118114电话预约等多种形式预约挂号服务，预约患者优先就诊。13. 为老弱残疾患者提供代挂号、陪诊、陪检、代交费、代取药等服务。14. 优化门诊服务流程，实行门诊划价、收费“一站式”服务。1
3、5. 设立药物咨询窗口、咨询服务台或用药咨询热线电话，义务提供患者用药咨询服务。16. 设立简易门诊、普通门诊、专家门诊，科学合理分流门诊患者，满足患者就诊需要。17. 设立多学科综合门诊，为门诊疑难病、多系统疾病患者提供全方位、多学科综合诊疗服务。18. 门诊医师执行“一医一患”诊查制度。男性医务人员为女性患者进行诊查时，须有 护士或家属陪伴19. 注重保护患者隐私，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置隔帘或采用屏风隔挡等私 密性保护设施。20门诊设立宽敞、便捷、人性化的集中采血处（室），配备充足的专业人员，为患者 提供高效、快捷的采血及报告发放“一站式”服务。21. 根据患者需要，提供检查结果
4、代邮寄、电话或网络反馈服务。22. 根据患者就诊情况，开展延时门诊、夜间门诊、日间病房、日间手术等服务。23. 预约挂号取号处（挂号室）提前上班，门诊收费、调剂室（药房）延时下班；根据门诊就诊量适时增开收费、取药服务窗口；倡导在门诊多个楼层设立分诊刷卡（挂号）处、收费处，开展就诊卡、医保卡、银联卡等“即时结算”服务。24. 提倡在门诊各诊区、医技科室等使用候诊排队提示系统，规范就诊秩序，减少患者 等候时间。25. 实行门、急诊首诊负责制，严谨推诿、拒诊患者。26. 急诊科实行24小时应诊制，对急危重患者实行“三先三后”，即：先就诊、后挂 号，先抢救、后交费，先住院、后办手续。27. 急救绿色通
5、道畅通，有急性创伤、急性心肌梗死、急性心力衰竭、急性脑卒中、急 性颅脑损伤、急性呼吸衰竭、危重孕产妇等重点病种的急诊服务流程。28. 为患者提供优质、高效辅助检查服务：血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间w30分钟；4 天;生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间w6小时；细菌学等检验项目（血培养及特殊培养除外）自检查开始到出具结果时间w超声自检查开始到出具结果时间w30分钟;大型设备检查项目自接到检查申请单到出具检查结果时间W48小时；术中冰冻病理自接到离体组织（标本）到出具结果时间w30分钟。29. 放射科、放疗科应主动为患者提供更衣设施和放射防护
6、设施（如铅帽、铅围脖、铅眼镜、铅围裙等）。30. 按有关规定实施同级医疗机构医学影像、医学检验检查结果互认，避免重复检查， 不增加患者费用负担。31. 倡导开展网络自助充值、缴费、查询、打印费用清单及检验结果等多种自助服务。32 倡导推广使用门诊“一卡通”（医卡通）就医；倡导对享受医保住院患者实行“先 诊疗、后结算”服务。2433. 药学、医学影像（普通放射、CT MRI、超声等）、临床检验、输血等部门提供“小时”连续不间断的急诊服务。34. 提倡在门诊、病房设置适量公用电话设施，提倡设立互联网服务区。35. 医院显著位置公示医院投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式及投诉电话，及 时处理患者
7、投诉和纠纷。36. 实行门诊值班主任制度或院长接待日（或代理）制度，在门诊大厅值班，及时协调 解决患者就诊中出现的问题及投诉。37门诊候诊区、医技科室候诊区、手术等候区配置适量的患者休息候诊椅和健康宣教 设施。38. 为患者提供营养膳食指导，提供营养配餐和治疗饮食服务，满足患者治疗需要，保 证饮食安全。39. 设立住院服务管理处，为住院患者提供24小时入、出院服务及咨询服务，倡导分时段或床边办理出院手续。40. 病区设立“健康教育宣传栏”，为患者提供医疗健康宣教；免费为住院患者提供健康教育处方；住院患者健康教育覆盖率100%。41. 开展优质护理服务，病区（科室）公示分级护理标准、护理服务项目
8、等。倡导开展 志愿者服务，促进医患关系和谐。42. 有保障住院患者医疗安全的防范措施和患者身份识别系统。43. 尊重患者知情选择权，落实患者手术前知情同意制度，向患者说明手术指征、手术 目的和风险、高值耗材的使用和选择、可能的并发症及其他可选择的诊疗方案等。44. 提供安全、舒适的病房床单元设施和适宜危重患者转运、使用的可移动病床。45. 严格执行收费标准，为患者提供住院费用“一日清单”、出院费用总清单或费用 查询设施。46. 开展出院患者回访、随访服务 ，了解患者康复情况，征询对医院的意见和建议并进 行复诊预约。47. 开展患者满意度调查及评价，定期召开工休座谈会、医患沟通座谈会，广泛收集患
9、 者意见或建议，持续改进和提高医疗服务质量。48. 依照规定为住院患者提供便捷的病历查询、复印、盖章等服务。49. 医院工作人员（包括实习、进修人员）规范着装，佩戴胸卡，易于患者识别。病区 （科室）设立医师、护士信息栏，接受监督。50. 定期组织医务人员进社区、下基层开展义诊活动、卫生支农及科普防治宣传活动， 普及健康教育知识。51. 尊重患者（家属）民族习惯和宗教信仰，尊重患者诊疗知情权。52. 医院环境优美、整洁、舒适，配置痰盂和分类盛放垃圾的容器。53. 完善无障碍设施，保持院内通道及出入口通畅，方便残疾人就医。54. 院内车辆停放有序，通道畅通。患者聚集处安排内保巡逻。55. 卫生间卫生、清洁、无味、防滑，设施完备。设置残疾人及儿童使用设施，卫生间 内设置挂钩，方便患者悬挂输液瓶等物品。56. 公共区域配置手卫生设施，满足患者手卫生需要。57. 创建无烟医院，有明显的禁烟标示。开展多种形式的戒烟咨询服务，对有吸烟史的 住院患者进行戒烟健康教育。58. 为患者普及消防安全常识，掌握基本消防安全技能和紧急疏散方法。59. 有醒目的危险品、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等危险设施设置安全警示标 示，保护患者安全。60. 文明、廉洁行医，禁止收受“红包”，增进医患沟通，构建和谐医患关系。
