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1、餐饮行业效劳人员接待礼仪培训及提升顾客满意度培训餐饮行业效劳人员接待礼仪培训及提升顾客满意度培训?餐饮行业效劳礼仪与效劳行为标准?【课程收益】 提高效劳人员意识，改善对客被动效劳心态 提升餐饮效劳人员的效劳技巧 提高餐饮效劳人员的礼仪水平 掌握餐饮效劳人员的标准和细节 加强员工对企业效劳文化理念落实到行为标准中【课程对象】餐饮行业一线效劳人员，包括前台、楼面、包厢效劳人员等相关岗位；【培训用时】1天；【课程目标】塑造职业形象、标准职业行为、传递企业美誉度、提升客户满意度；【课程大纲】第一模块：效劳心态效劳意识- 心效劳薪回报第二模块：餐饮效劳形象礼仪- 您的职业形象价值百万第三模块：餐饮效劳举
2、止礼仪- 修练优雅仪态彰显人格魅力第四模块：餐饮待客沟通技巧- 站在客户立场上的说话方式第五模块：餐饮效劳标准标准- 一招一式彰显品质与专业第六模块：客户抱怨处理技巧- 大事化小、小事化了的秘诀【展开如下】第一模块：效劳心态效劳意识- 心效劳薪回报 效劳心态建设 - - - 心效劳薪回报n 效劳是一种心态而非技巧n 你为了什么要做好本职效劳工作u 效劳利润链管理n 树立正确效劳心态 1、正确的效劳意识-为谁而工作 2、换为思考效劳思维假设我是消费者 3、被动效劳转化为主动效劳行动要做的正是对方所想的 4、高效变通的效劳方式工作标准是标准但客户满意才是目标 5、用心去热爱效劳思想效劳不是仅仅赚一
3、份工资 1、正确的效劳意识-为谁而工作 2、换为思考效劳思维假设我是消费者 3、被动效劳转化为主动效劳行动要做的正是对方所想的 4、高效变通的效劳方式工作标准是标准但客户满意才是目标 5、用心去热爱效劳思想效劳不是仅仅赚一份工资u 正确的效劳意识-为谁而工作u 换为思考效劳思维假设我是消费者u 被动效劳转化为主动效劳行动要做的正是对方所想的u 高效变通的效劳方式工作标准是标准但客户满意才是目标u 用心去热爱效劳思想效劳不是仅仅赚一份工资n 如何打造令顾客感动的高品质效劳u 效劳满意度的期望值管理l 案例分享：外资企业董事长眼中的中国效劳业的现状l 案例分享：从停电后各银行的应对看效劳质量u 案
4、例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀l 把握关键时刻、有效提升效劳满意度l 提升效劳满意度的ABC法那么u 效劳的高度-制造让客户感动的效劳l 案例分享：如此效劳，你下次还来吗？第二模块：餐饮效劳形象礼仪- 您的职业形象价值百万 酒店餐饮行业的仪容仪表标准原那么 第一印象=首轮效应 7秒钟决定他人对你的第一印象 仪容礼仪与化装；n 内正其心，外正其容-男士、女士的仪容礼仪n 商务人士的职业仪容标准n 男士、女士发式的职业要求u 面容、体味、体容、妆容等方面的根本职业要求l 男士面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水等l 女士仪容仪表：化装的重要性、化装的原那么、化装技巧 仪表礼仪与着装服饰；n 着装
5、的TPO 原那么n 工作场合男士、女士的仪表要求n 女性配饰的佩戴方法第三模块：餐饮效劳举止礼仪- 修练优雅仪态彰显人格魅力 餐饮行业根本的仪态要求l 站、坐、走、蹲的根本要领与禁忌l 标准站姿、优雅站姿的根本要领与禁忌l 标准坐姿、优雅坐姿的根本要领与禁忌l 俯首拾物时的优雅n 上下式蹲姿n 交叉式蹲姿l 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练l 待人接物时的身体语言应用技巧l 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 n 行鞠躬礼时的根本标准n 15度鞠躬礼的应用场合n 30度鞠躬礼的应用场合n 45度鞠躬礼的应用场合n 行礼时的相关禁忌l 眼神的运用技巧n 目光注视的方向n 目光注视
6、时间长短n 目光注视的位置及避视礼节l 微笑的魅力及训练n 笑不露齿还是笑不露龈？n 完美的笑容是如何练成的？n 微笑训练l 不同场合商务社交距离的实际应用n 距离产生的美 餐饮行业专业的仪态要求n 迎送客的礼仪u 问候、称呼礼仪l 重要的第一声l 问候的肢体语言与动作u 介绍礼仪l 自我介绍的考前须知与方法l 为他人介绍的顺序与手势u 送客礼仪l 未轮效应l 送别的地点及仪态要求n 摆台的要求及礼仪n 传菜、上菜的礼仪n 叩门的礼仪n 斟酒、添酒、上茶水的礼仪n 助臂的礼仪n 引领客户的礼仪u 引领的手势u 走廊、楼梯、电梯的引领n 结帐的礼仪第四模块：餐饮待客沟通技巧- 站在客户立场上的说
7、话方式 游戏导入：听者画画-体验沟通的过程 语言沟通过程模拟导图 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术n 说的技巧u 语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用u 处理异议的技巧u 赞美的技巧l 罗森塔尔效应的应用l 区别赞美与吹捧的三个标准l 如何巧妙的赞美女士l 如何恰当的赞美男士n 听的学问：倾听的重要性及肢体语言u 互动：体会倾听过程中主动倾听的重要性n 问的艺术：如何有效发问n 客户沟通过程中的障碍分析 待客沟通话术标准 视频案例赏析：他是如何与陌生翻开僵局并进一步展开深入沟通的？ 沟通礼仪 前台预定 接听的流程与技巧l 三三原那么l 开场白的设计l 谁先挂 ？l 谁先自报家
8、门？l 通话过程中的一些礼节标准l 如何倾听l 听得见的微笑l 沟通中容易无视的细节l 有效的 沟通技巧l 转接 的技巧l 使用 的礼仪l 打 前要做哪些相关的准备?l 如何转接 ?l 沟通技巧训练第五模块：餐饮效劳标准标准- 一招一式彰显品质与专业 餐前准备 参加班前早会、了解重要宴会的具体任务l 九知、四了解的职业要求 做好准备工作：摆台、餐具、酒具. 宴前自查 宴前迎宾 餐中效劳 迎客入座 宾客坐好后，可致开场白 撤花瓶(席位签)，为客人铺餐巾、去筷子套，准备开席 斟酒效劳 上菜效劳、分菜效劳 席间效劳l 一快三轻四勤 宾客席间离座的效劳 果盘效劳 餐中效劳考前须知： 餐后效劳 客人用餐完毕，送上香巾，并征求客人意见，送别客户 收台工作，整理清洁宴会厅，使其恢复原样。第六模块：客户抱怨处理技巧- 大事化小、小事化了的秘诀 案例导入：如果你的客户在吃饭的时候看到一根头发. 为什么事后要平息客户的不满？ 应对投诉时阳光心态的建设n 失去一个客户的代价n 为什么你的顾客会离你而去n 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的时机n 投诉客户的心理分析 处理投诉的六大原那么 不要反驳客户 诚垦表达歉意 了解抱怨原因 给出解决之道 满足客户要求 后续跟踪效劳
