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1、 投 标 文 件(技术)投标人： （盖单位章） 法定代表人或其委托代理人： （签字） 年 月 日 目 录第1章技术偏差表1第2章“技术规范书”应答2第3章维保服务方案33.1 方案总体描述33.2 故障级别定义33.3 基本支持服务53.3.1 电话支持服务53.3.2 电子邮件支持服务53.3.3 远程拨号技术支持服务53.3.4 现场技术支持服务53.3.5 紧急故障应急预案制定及处理服务63.3.6 备件更换服务63.3.7 软件维护服务63.3.8 关键时间点现场值守服务73.3.9 辅助性故障诊断与修复服务73.3.10 知识库档案管理服务83.4 主动式支持服务93.4.1系统实时
2、监控及预警服务93.4.2 定期巡检及健康检查服务93.4.3 疑难故障专项分析报告服务103.4.4 系统维护技术交流服务103.5 专业服务103.5.1 系统性能评估及调优服务103.5.2 高级培训服务12第4章本项目维护团队134.1服务团队简介134.2 服务工程师团队列表13第5章备件保障体系145.1 备件库的设置和管理14 ii 5.2 备件服务体系的构成145.3 备件响应体系155.4 备件保存体系155.5 质量保证体系175.6 维护体系175.7 备件库存表18 ii 第1章 技术偏差表招标编号： 包号： 序号招标文件条目号招标文件条款投标文件条款偏差说明无偏差注：
3、对于投标人提出的但未在投标偏差表列明的偏差部分，招标人将视为投标人未提出该偏差。授权代表签字：_公 章： 第18页 共18页第2章 “技术规范书”应答 第18页 共18页第3章 维保服务方案我公司已通过ISO9001：2000质量体系认证，在日常管理和维护工作中，具有严格的操作规范流程。并且我公司依据各行业及电力行业多年的维保经验，进一步从服务管理上着手，建立与电力行业相适应的独特的维保管理体系，从而为维保服务项目提供全面、充分的技术和管理保障。3.1 方案总体描述根据供电公司的实际情况，我们参考目前先进的IT系统维护保修模式和我公司在其它类似项目中的经验，建议采用以下模式来实现IT维护保修管
4、理服务。我公司利用一个统一的服务台支持中心，来提供IT系统管理维护的一站式响应服务。供电公司在遇到IT系统相关的事件时，可以通知我公司服务台，告之具体的事件，服务台人员立即与一线工程师联系，使供电公司得到快速的技术支持。一线工程师到达现场后会进行初步的判断、技术支持和记录、分类、跟踪，判断该事件或问题是否属于硬件、软件或环境的问题。如果是硬件问题，该工程师会进行及时的备件更换。如果是特殊硬件问题，一线工程师即会联系公司应急处理机制，启动应急方案，并最快使故障部件得以修复，以保证该设备可以尽快恢复正常，从而恢复正常业务的执行。同时为了进行主动式的前瞻性运维管理工作，我公司可为供电公司提供部署监控
5、管理软件系统，进行IT系统集中监控管理。我公司维保技术团队可对被管理的系统进行日常的监控和主动式的管理，以期前瞻性地发现潜在的问题，并能在问题发生前给予解决，从而保证服务器其所支持的业务系统持续的安全、稳定的运行。为了能尽量提前发现和解决系统潜在的问题，我公司的维保工程师将定期提供设备健康巡检。3.2 故障级别定义我公司执行严格的故障级别响应制度，根据故障对业务系统的影响程度分为四个级别：故障级别故障现象典型事件 第18页 共18页一级故障系统宕机或关键性故障导致系统不可用 系统中止（不能保存进行中的工作） 系统功能性故障导致数据丢失或系统不可用 系统功能性故障致使系统失效 系统故障致使关键任
6、务应用程序重新启动二级故障系统性能严重损坏，但系统仍可正常运行。 应用程序较频繁地发生故障，未导致数据丢失 管理系统发生了严重的、但可预测的故障 系 统性能严重降低三级故障系统运行正常，仅受到有限的影响。 系统温度报警 系统部分配置修改 心跳线部分损坏四级故障在产品功能、安装配置方面需要信息或支援。 系统权限问题 一些概念的解答 系统管理方面的问题对于客户报告的每一个故障，热线工程师都会首先进行故障级别判断：如果是关键故障（一、二级故障）将立即启动紧急故障应急处理，CASE将会通过计算机管理系统被分配给具有丰富经验的二线技术专家提供专人支持，同时按照升级上报流程向相关项目经理进行通报；如果是对
7、业务运行不构成明显影响的一般故障（三、四级故障），计算机管理系统将按照既定的热线处理流程或现场处理流程进行CASE分配。 第18页 共18页3.3 基本支持服务3.3.1 电话支持服务服务内容说明客户可以通过我公司全国统一服务热线（或热线手机）提出服务请求，热线工程师将通过电话提供远程技术支持服务：724小时服务热线：3.3.2 电子邮件支持服务服务内容说明对于不是很紧急的问题，客户可以通过电子邮箱与我公司服务中心联系：电子邮箱： 3.3.3 远程拨号技术支持服务服务内容说明通过远程拨号技术支持可以快速解决某些故障问题，我方热线服务工程师可以在客户许可的前提下首先尝试以远程登陆系统的方式进行故
8、障诊断并尽快解决故障。3.3.4 现场技术支持服务服务内容说明在客户确认通过电话或远程拨入等方式无法排除故障后，我方将派遣现场工程师提供现场服务。在提供现场服务之前，现场工程师将向客户现场服务责人提交技术服务申请报告；在现场服务时严格遵守客户相关规定，在需要做出变更等重大操作前首先征得客户许可；服务结束后客户现场服务责人在客户服务报告上签字许可之后现场工程师再离开现场。系统恢复正常后，我方工程师将对系统进行持续跟踪，重大故障在三个工作日内提供重大故障分析报告，详细说明故障原因、处理过程、解决办法、预防措施等关键内容，由双方备案。 第18页 共18页我方以优先恢复客户业务系统作为故障处理的首要原
9、则，在业务系统恢复的情况下再积极查找故障原因，彻底修复故障。3.3.5 紧急故障应急预案制定及处理服务服务内容说明为了应对生产系统可能出现的紧急故障（一、二级故障），我方将从事前预防和事后处理两个方面制定紧急故障应处理预案。（A）事前预防： 双方指定专人负责在紧急故障发生时及时沟通，我方将由项目经理负责响应 我方技术专家进行系统风险评估，提出系统整改建议，制定紧急故障应急处理预案 进行一定次数的实际演练，包括后备系统切换测试、备份数据还原测试 对流程进行持续性跟踪，系统出现变更后，重新评估流程的有效性（B）事后处理： 响应时间：立即做出响应；如果需要现场支持，现场工程师将乘坐当天最快交通工具赶
10、赴现场 故障修复：由经验丰富的二线技术专家提供专人支持，包括搭建测试环境、远程和现场故障诊断和排除；同时建议客户启动紧急故障处理流程，按既定程序做应急处理3.3.6 备件更换服务服务内容说明如果故障是因为硬件损坏造成，我方将提供相关备件并现场更换，直到故障设备恢复正常。我方承诺采取各种保障措施，保证备件能够满足故障修复的需要。3.3.7 软件维护服务服务内容说明我方负责维护系统软件及相关硬件微码的正常使用，并主动获得关键补丁和升级软件信息，协助客户安装补丁和升级软件；在客户系统出现硬件变动时，我方可以为客户更新软件和微码。通过我公司的软件维护服务和规范的实施流程，可以帮助客户规避系统变更或升级
11、时带来的风险。 第18页 共18页3.3.8 关键时间点现场值守服务服务内容说明每逢月末、月初、重要的节假日（比如春节、国庆）和重大政治活动或社会活动期间会形成短暂的业务高峰，给现有业务系统带来沉重的压力，增加了系统的不稳定性；在新系统上线和系统割接时段，同样会对现有业务系统产生一定的影响。为了能够保证在上述关键时间点用户能够得到相比平时更高级别的保障，我方在服务期内为客户提供一定人/天的关键时点现场值守服务。3.3.9 辅助性故障诊断与修复服务服务内容说明企业级IT系统复杂，通常都会包括主机、存储、网络设备、系统软件、应用软件等；当故障发生时，尤其是导致业务大面积中断或性能明显下降的故障发生
12、时，往往不是某单一节点的原因，尽快查明并排除此类故障需要拥有多厂商多平台故障诊断和修复的技术实力。针对上述特点，我方组建了一支由复合型工程师组成的技术专家团队，能够对主流的主机（HP、IBM、SUN、DELL）、网络（Cisco、Avaya、F5、Juniper）、软件（Oracle、BEA、CA、NCR、Sybase）、存储（HDS、Symantec、STK、EMC、NetApp）提供强大的跨平台支持。当客户系统故障属于复杂故障、关键故障时或一时无法判明故障原因的疑难故障时，我方技术专家团队将在第一时间提供故障诊断与修复服务。 第18页 共18页3.3.10 知识库档案管理服务服务内容说明项
13、目启动后，我方将建立项目知识库档案，详细记录与项目相关的服务交付信息和项目管理信息。项目知识库档案将分为：（A）配置档案： 维护设备及软件清单、详细配置信息及设备PN号 网络拓扑、设备连接拓扑及各种工程图纸 如果系统发生变更，如实施软件、补丁、微码升级或业务调整，同步更新配置档案（B）技术文档： 与维护设备及软件相关的技术文档，如硬件及软件安装文档、相关技术资料等 与维护设备及软件相关故障案例库 原厂商发布的各种最新技术文档 技术发展趋势（C）服务文档： 服务期内生成的所有服务文档和维护记录，如客户服务报告、巡检报告等（D）项目档案： 双方项目团队人员名单、联系方式 第18页 共18页 项目实施计划、交付流程、参与人员等 我方项
