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1、体系程序2 改进控制程序 1 目的 采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的待续改进。 2 适用范围 适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。 3 职责 31物业部负责组织对体系、服务持续改进的策划，当出现存在和潜在的质量问题时发出相应的纠正和预防措施记录表，必要时上报公司部门工作会议，并跟踪验证实施效果，同时进行二次验证。 32各部门负责实施相应的改进、纠正和预防措施。 33物业部负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。 34综合部负责有效地处理顾客意见。 4 程序 41持续改进的策划 持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。如：通过质量方针和质量目标的建立和不断提高，营造
2、一个激励改进的氛围与环境。 411公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理的有效性和效率，在实现质量方针和目标的活动过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进。 412日常的改进活动 对日常改进活动的策划和管理参见42、43条款执行。 413较重大的改进项目 涉及对现有过程和服务的更改及资源需求变化，在策划和管理时应考虑： a）改进项目的目标和总体要求； b）分析现有过程的状况确定改进方案； c）实施改进并评价改进的结果。 414物业部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面（如资源配置和服务
3、过程及环境质量的改善等），组织各部门进行策划，制定改进计划报管理者代表审核，总经理批准后，予以实施。改进计划的内容及管理参照实现过程的策划程序执行。 42 纠正措施 421对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的问题的影响程度相适应。 422 识别不合格 对质量管理体系各过程输出的信息进行识别； a） 过程、服务质量出现重大问题，或超过公司规定值时； b）管理评审发现不合格时； c）顾客对服务质量投诉时； d）内审发现不合格时； e）出现重大环境污染或环境事故； f）供方产品或服务出现严重不合格； g）其他不符合质量方针、目标，或质量管理体系文件
4、要求的情况。 423原因分析、措施制定、实施与验证 可采用统计技术或试验的方法来确定主要原因。 4231对情况a）,b），g）物业部填写纠正和预防措施记录表中“不合格事实”栏，确定责任部门并上报公司部门工作会议；由责任部门填写“原因分析”栏，制定纠正措施并实施，物业部跟踪验其实施效果并进行二次验证。 4232对情况c），e）由服务中心填写纠正和预防措施记录表中“不合格事实”栏并上报公司部门工作会议，确定责任部门，由责任部门分析原因、制定纠正措施并实施，物业部跟踪险证实施效果并将二次验证结果，由综合部及时转告顾客并取得顾客满意。 4233对情况d），由审核组发出不合格报告，执行内部审核程序。 4
5、234对情况f），物业部填写纠正和预防措施记录表中“不合格事实”及“原因分析”栏，上报公司部门工作会议并定出责任部门，由责任部门填写纠正措施并实施，物业部负责跟踪验证实施效果，同时进行二次验证。 424每项纠正措施完成后，监督部门进行跟踪验证，该部门负责人对实施效果的有效性进行评审，评审其能否防止类似不合格继续发生，并在纠正和预防措施记录表）上签名确认。 43预防措施 431组织应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。 432识别潜在不合格 物业部要及时重点分析如下记录： a）供方供货质量统计、服务质量统计（如调
6、查表、排列图等）、市场分析、顾客满意度调查、环境质量统计等； b）以往的内审报告、管理评审报告； c）纠正、预防、改进措施执行记录等。 以便及时了解体系运行的有效性，过程、环境质量趋势及顾客的要求和期望；并在日常对体系运作的检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息。 433发现有潜在的不合格事实时，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，由物业部召集相关部门讨论原因，定出预防措施和责任部门；物业部填写纠正和预防措施处理单的潜在不合格事实栏，经责任部门分析原因并制定预防措施后实施，物业部跟踪验证实施效果，物业部负责人对有效性进行评审，并在纠正和预防措施记录表上签名确认。 通过纠正措施尤其是预防措
7、施，避免不合格的发生。 44改进、纠正和预防措施实施控制及记录 441在改进、纠正和预防措施的实施过程中，管理者代表负责配置必要的资源，协助分析原因和确定责任部门，并监督措施实施的过程。 442物业部编制改进、纠正和预防措施实施情况一览表，记录各次措施的发出时间、责任部门、完成时间及验证结果。逾期未能完成者，要报告管理者代表，组织责任部门进行原因分析，再次限期完成。 443由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改，按文件的控制程序执行。 444重要改进、纠正和预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。 5 相关文件 1 51管理策划控制程序。 1 52实现过程的策划程序。 153数据分析控制程序。 154不合格控制程序。 155文件的控制程序。 16 质量记录 161改进计划。 162纠正和预防措施记录表 163改进、纠正和预防措施实施情况一览表。
