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2、-9 1、倾听原则 2、上报原则 3、严禁与陪同原则4、责任制原则鉴于我公司开发建设的世纪美林项目一期工程交付过程中，所遇到的相关问题及事件，为了现阶段以及美林项目今后几期的交付工作能顺利进行，特拟定以下售后服务及投诉受理流程，望各部门和相关责任人严格执行，尽可能的避免在工作中出现疏漏与客户因对服务态度不满而引起的一系列投诉。一、 销售部受理客户工程质量问题反馈信息 1、受理 1.1客户来电、来访信息反馈。1.2置业顾问受理。填写反馈信息单，并与客户确认文字表述是否准确，特别要写清楚问题所在的具体位置以便核实整改。1.3反馈信息单交接、签收。信息反馈单一式二份，一份统一由客服部指定人员签收，一
3、份置业顾问自行保存以备今后查询。 2、处理2.1签收后的信息反馈单，每日由客服部汇总后，由魏工签收、安排处理。2.2不论工程是否整改完成，均需在3日内将整改结果反馈，对未完成事项进行书明。按“每日汇总单”各项内容填写处理情况。2.3对于未完成整改的单元房：客户报修第5日，由客服与客户电话联系，说明处理过程中的情况及未完成的原因，征得客户的理解，做好提前的解释和沟通工作。3、内部自验3.1对于已完成整改的单元房：以标准书面文件，通知物业处复核整改结果，并确认是否可以通知客户前来验收。 3.1.1经复核确认整改已到位的，填写复核意见书通过；通知客户再次验房； 3.1.2经复核发现没有整改到位的，填
4、写复核意见书未通过的具体问题，反馈给公司客服部继续处理。3.2物业处及时将当天复核查验的复核意见书反馈给公司客服部。4、善后处理4.1经物业处复核发现的未处理到位的问题，由客服再次反馈，魏工签收处理。原则上应在当天处理完成，有特殊原因的，需要讲明原因，以便及时与客户进行解释和沟通，征得客户的理解。4.2其它善后问题，按前述相关流程标准化、规范化、简捷化操作。二、 物业处受理客户工程质量问题反馈信息 1、受理1.1客户来电、来访、交付验房信息反馈。1.2客服人员受理。填写凭单，并与客户确认文字表述是否准确，特别要写清楚问题所在的具体位置以便核实整改。1.3凭单交接、签收。凭单统一由开发公司指定人
5、员签收。 2、处理2.1对于客户的反馈问题，必要时与开发公司工程人员进行沟通，以确保客户提出的整改问题能准确、有效的得到解决。2.2不论工程是否整改完成，均需在开发公司签收4日内向开发公司指定人员索取整改结果反馈，指定人员负责对未完成事项进行书明，并提供各项内容处理情况的书面文件。2.3对于未完成整改的单元房：客户报修第5日，由客服与客户电话联系，说明处理过程中的情况及未完成的原因，征得客户的理解，做好提前的解释和沟通工作。3、内部自验3.1对于已完成整改的单元房：接到开发公司书面文件通知，复核整改结果，并确认是否可以通知客户前来验收。 3.1.1经复核确认整改已到位的，填写复核意见书通过；通
6、知客户再次验房； 3.1.2经复核发现没有整改到位的，填写复核意见书未通过的具体问题。3.2经复核过的单元房，不论是否通过，物业处均需将当天复核查验的复核意见书反馈给开发公司，并确认签收。4、善后处理4.1经复核发现的未处理到位的问题，由客服再次反馈，开发公司签收处理。4.2其它善后问题，按前述相关流程标准化、规范化、简捷化操作。三、 客户投诉处理1、 接待1.1对于客户在销售部不论是对房屋问题还是对其它问题，进行投诉问题的，作为置业顾问在第一时间，应先让客户就坐、倒水，通过行动先缓冲一下客户激动的情绪。1.2未按1.1要求操作的，扣罚薪金50元。1.3置业顾问为主销售主管为辅，应先耐心听客户
7、进行讲述，并初步了解事情的经过以及客户的目的。1.4未按1.3要求执行的，扣罚薪金50元。2、上报2.1销售主管为主置业顾问为辅，对于不能处理的事情，应友善、热情的请客户稍后片刻，告知马上联系公司相关负责人员为其处理投诉事件。2.2未按2.1要求执行的，扣罚薪金50元。3、处理3.1客户在我公司现场进行投诉的，处理投诉的负责人必须亲临现场对投诉进行及时、有效处理。3.2事件严肃、后果严重，负责人也不能解决的疑难问题，必须及时向公司总经理请示、汇报。3.3特殊情况不能赶到的，即刻授权其他人员，如销售主管、工程部经理等，受托人应第一时间前往处理。3.4责任人或受托人未按3.1-3.2要求执行的，扣
8、罚薪金200元，公司通报。4、 总结4.1对于客户的投诉问题，不论是否解决或者事件大小，被投诉人必须填写“客户投诉反馈单”。4.2由销售主管填写初步意见，销售经理对投诉事件进行认定，报总经理。4.3对于相关责任人要进行处罚的，以公司文件形式进行通报并根据具体情况扣罚薪金或承担相应经济责任。 4.4未按要求执行填写上报的，根据职务扣罚薪金20元、50元。四、 处理客户问题公司每个员工都必须遵守的的原则1、 倾听原则。 不论处理什么事情，都应该牢记：“为客户倒一杯水”、“有话坐下来慢慢说”，不要自以为聪明好像已 经完全明白客户的意思，往往在客户的反复讲述中我们既能够使客户激动的情绪得到发泄，又能在
9、客户情 绪能到一定程度的发泄后，使客户有心情接受我们的调解和沟通，甚至于还能够让我们有时间在和客户的 沟通中找到解决问题的萌芽或答案。听一听客户的意见对彼此都非常有益。2、 上报原则。 销售一线凡是投诉都必须上报。客户是针对房屋设计建造、售后维修、物业服务等方面的投诉，应先将事情的简单情况在上报时进行概括介绍，以便对投诉处理做出相应的准备。客户是针对销售服务、销售承诺方面投诉的，不论置业顾问是否存在过错，原则是：先对客户受理再进行核实。由销售主管先行安抚；置业顾问同时上报，并说明事情的原委及严重程度，以便对投诉处理做出相应的准备。3、 严禁及陪同原则。 在处理投诉的相关责任人没有到场之前，严禁
10、与客户发生任何语言上的争执；严禁作出会给客户火上浇油的解释；严禁对客户做作出未经公司认可的言行及承诺；严禁将客户晾在一旁不予理睬。受理投 诉的置业顾问，或者具体负责客户的置业顾问不在场时，受理投诉的第一人，以及销售主管必须在客户等候处理的过程中全程陪同。客户通常都会因为一旦钱付清后，就“没有被人重视的感觉”而对投诉问题愈加恼火。通过我们工作人员的陪同，能够帮助客户建立心理上的依靠，使其感到我们的员工、我们的公司对他的事情都非常重视！这样公司和客户之间都能够步入一个友好、妥善处理的良性循环中。4、 责任制原则。 在投诉处理中，公司每一个员工的立场和认识都应该是一致的，即公司的事情人人有责，而不是袖手旁观！特别强调的是投诉过程中，将客户晾在一边，导致客户投诉升级的，将对责任人处以重罚。责任置业顾问首当其冲；责任置业顾问不在场的，销售主管负责；销售主管及责任置业顾问均不在场的，其它在场置业顾问共同负责，没有人站出来应对客户的，现场人员一并重罚。 2008年9月- 1 -
