《餐饮服务培训计划》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐饮服务培训计划（17页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、餐饮服务培训计划三轻、四勤、五声、五心吗？三轻：说话轻、走路轻、操作轻四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤五声：欢迎声、问候声、道谢声、致歉声、欢送声五心：耐心、贴心、细心、关心、热心1） 三轻：走路轻，说话轻，操作轻。2）三化：物品摆放规格化，卫生程序化，服务程序化。3）四勤：a,眼勤：要做到眼观六路，耳听八方，并根据顾客的来往，举止，行动准确判断客人的要求，并及时给予满足。b,嘴勤：做到有问必答，有呼必应，做到人未到声先到。c,手勤，腿勤：做到经常在本人负责的范围内走走看看，及时端，擦，收，送。4）五声：顾客进店有迎声，顾客询问有答声，顾客帮忙有谢声，照顾不周有歉声，顾客离店有送声。5）五心：对老
2、年顾客要耐心，对病残顾客要贴心，对儿童顾客要关心，一般顾客要热心，不好意思开口的顾客要细心。6）五个一样：陌生与熟悉的客人一样，本地与外地的客人一样，领导检查与不检查一个样，消费少的客人与消费多的客人一样，生意忙时与闲时一个样。7）五先：先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后职员，先儿童后成人，先长辈后晚辈。8）六服务：主动服务，微笑服务，敬语服务，站立服务，跟踪服务，叫醒服务。9）十个“一点”：脑筋活一点，微笑露一点，说话轻一点，嘴巴甜一点，理由少一点，胆量大一点，脾气小一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点一、 托盘二、 分轻托、重托两种 . 轻托（胸前托）操作方法：1 理盘：在理盘前要用
3、医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。 2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，
4、用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前 4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作 行走步分五种 a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。 c
5、碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力 e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。 5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。重托方法： 重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。 （4） 理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是
6、非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。（5） 装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。（3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向
7、后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。服务人员的礼貌礼节礼仪及操作规范和职业道德一 员工的仪容仪表仪态要求即礼仪(言.行.坐.指.站.表情等)1. 站立时必须抬头挺胸收腹,目视前方,男手后握于腰间,女手放于腹前,左手搭在右手上,脚成1015度V字形;2. 走路时男走平行,女走一线,
8、保持上身挺直,面带微笑;3. 坐时必须上身挺直,双脚平置,不可翘二郎腿,坐椅子的三分之二,双手放于膝盖上,面带微笑;4. 指引客人进,必须五指并拢,掌心朝上,手臂平置,手指前方,眼随手指方向,并微鞠躬,并跟上服务用语;5. 服装保清洁无污渍.破洞等,保持统一;6. 员工化淡妆,男员工头发前看不遮眼,侧看不遮耳,后看不过领,女员工头发前不遮眼,长发要盘起来,短发要梳理清楚,不能用花色发夹;7. 不留长指甲,不能涂指甲油;8. 勤洗澡.勤更衣,保持工作服干净无异味;(男女生穿黑色鞋子,女生袜子为肉角,男生为黑色.)9. 和客人交谈时,发间要准确,要注视客人,视线于眼鼻三角区,不能东张西望和上下浏览
9、,并始终保持微笑;10.与客人交谈时,不可询问客人私人问题如收入.年龄等,也不能谈论自己的私人问题.11.不能向客人投诉自己酒楼的不满,更不能在公众场合和公司领导或客人争吵,或是在背后做鬼脸,谩骂客人;12.不能在公众场所化妆.整理头发.咀嚼口香糖,不能在宾客面前有掏耳.挖鼻.剪指甲等等不文雅的动作;13.不能在公众场所大声喧哗.谈笑.用手指指人和在客人面前打哈欠或偷听客人的谈话.偷看客人的信件;14.站台时不能背靠墙,奇形怪状的玩弄身上的饰物或锁匙等;15.不能向客人索要小费或在客人面前等候小费;二.礼节礼貌的概述和服务用语1. 礼节:是对日常生活中,特别是交际场合,为相互表示慰问.问候.尊
10、重.致意及必要时给予帮助照料的惯用形式,是礼貌在语言行为仪态等方面的具体规定.2. 礼貌:是文明的要求,主要指人在与他人交往中应有的表示友好和尊重的行为,包括仪表仪容仪态和语言动作等.注:在就餐过程中,宾客往往是通过服务员的仪表.语言.行为.态度和礼貌礼节来评价服务的优劣,若要达到宾至如归的境界,就必须遵循规则.3. 餐饮常用服务礼貌用语(1) 问候语 您好.早上好.中午好等(2) 欢迎语 欢迎光临.欢迎您的到来等(3) 应答语 好的.是的.请稍等片刻等(4) 答谢语 谢谢您的帮助.谢谢您的关照等等(5)征询语请问这道菜可以换小碟吗?等等(6)道歉语对不起,让您久等了;对不起,打扰了等等(7)
11、称谓语*先生.*小姐.*总.等等(8)婉拒语实在不好意思,我今晚有约了,您留个电话,我改天打电话给您好吗;等等(9)告别语先生小姐请慢走,欢迎下次光临.等等(10)祝贺语如 “生日快乐,新婚快乐”等等(11)提醒语如 “请带好随身携带的贵重物品”等(12)十字礼貌用语“您好,请,谢谢,对不起,再见”4.服务中的一笑二不三轻四勤五声六无一笑:微笑二不:不得罪客人,不怠慢客人三轻:走路轻,说话轻,操作轻四勤:眼勤,手勤,口勤,脚勤;即勤巡视,勤换碟,勤 询问,勤巡台五声:客到有迎声,客帮有谢声,客问有答声,客走有送声,招待不周有歉声六声:无空杯,无脏碟,无脏烟缸,无空盘,无空牙签筒.汁酱碟,无脏毛
12、巾三 职业道德和个人卫生要求A. 职业道德规范1. 推销任何物品都要明码标价告诉客人,不能强行推销2. 出售任何食品都要给足份量,不可短斤少两3. 服务不能因已之利而损害客人的利益,如将客人酒水倒掉或将客人没吃完的菜肴撤掉等4. 对职业不负责任,任意的单方面毁约等5. 通过不正当手段谋取利益等损人利已的行为6. 不能利用职务之便询私枉法,支损害他人或公司利益B. 个人卫生要求1. 每天都要洗澡,勤洗头.刷牙,勤换洗衣服,勤剪指甲2. 男孩要勤理发,勤刮胡须3. 每天上班都要保持口气清新,不吃有异味的东西4. 所有裤,鞋都不得有污渍.破洞四，餐饮服务的基本操作技能技巧1，铺台布.摆台.托盘铺台布
13、:分为推拉式和撒网式(1)推拉式:服务员站在主人或副主人位上将转盘拉到身前,转盘边超出桌面10-15公分左右,将台布平放在转盘上,双手分别抓住台布左右边正面朝上将台布撕开,然后以10厘米的距离,双手向前抓折到尽头后再双手合拢,身子向前微倾,用力向对面推出,在推出同时,双臂自然张开,(推出时同张开双臂)最后以桌面重心为中心将台布拉平,台布离地面的距离均等即可.(2)撒网式:站的们置与推拉式相同,(席间服务时应背向客人)将台布撕开抖散,双手抓住左右边正面朝上向对面用力抛出,借助空气将台布摊平,然后根据情况进行整理,距离均等即可.1. 摆台:分为传统式各港式两种传统式摆台的方法和步骤:(1)先将所需
14、餐具理盘.装盘(2)先定们,左手用手托盘托住骨碟和毛巾碟,从主人或副主人们上开始按人数定位.(3)骨碟落位的距离均等,其边缘与桌边为1厘米左右(即一手指宽的距离).落位一定要准.快,毛巾碟放于骨碟左侧1厘米处.(4)再放味碟于骨碟前右边,味碟的右边和骨碟的右边是在一条直线上,其高骨碟的距离为1厘米.(5) 汤碗放于骨碟前左边,它的右边与骨碟的左边在一直线上,并和味碟距离也是1厘米.并且它们的重心在一条线上,汤匙放于汤碗中间.(6)筷架在味碟右边的1厘米,处,与汤碗味碟在一直线上(7)筷子套正面朝上,筷子尾与桌面距离为1厘米(8) 茶碟,茶杯,放于筷子右边1厘米处,茶碟边与桌边距离为2厘米.(9
15、)三套杯的摆放于红酒杯的左边,白酒杯放于红酒杯右边,它们的间距为1厘米,并且它们的脚都在一直线上.五，港式摆台的方法和步骤:(1)先将所需餐具分类装盘(2)定们方式与传统式一样(3)骨碟与毛巾碟的摆放与传统式一样(4)先将味碟放于骨碟的垂直线的正前方一百米处,(5)汤碗在味碟左方一厘米处,筷架在味碟的右下方,筷架的左边与骨碟右边在一垂直线上.(6) 其它的筷子.茶碟.茶杯.三套杯的摆放和传统式一样.(7)烟缸一般根椐人数定,10人台放三个,间距为四.三.三制,必须是在主人与主宾之间放起.注:4人台,6人台,8人台,10人台,16人台等定们区别和烟缸的摆放区别:(1).4人台:即对分桌面,烟缸也是对分摆放的.(2)6人台:2个碟直压主分线,4个碟对座到分线等距均匀,烟缸放斜对面2个.(3)8人台:同4人台均为对分桌面,烟缸按3. 3. 2制,摆放必须从主人与主宾间起(4)10人台:同6人台烟缸为4 .3.3 .制,从主人与主宾起,(5)12.16人台同4人.8人台摆放均为对分.(三).托盘1.
