《金蝶客户关系管理解决方案论述》由会员分享，可在线阅读，更多相关《金蝶客户关系管理解决方案论述（23页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、金蝶客户关系管管理解决方案案方案概述 客户关关系管理(CCustommer Reelatioonshipp Manaagemennt，CRMM)，其核心心思想是将企企业的客户(包括最终客客户、分销商商和合作伙伴伴)作为最重重要的企业资资源，通过完完善的客户服服务和深入的的客户分析来来满足客户的的需求，保证证实现客户的的终生价值。客户关系管管理旨在改善善企业与客户户之间关系的的新型管理机机制，通过向向企业的销售售、市场和客客户服务的专专业人员提供供全面、个性性化的客户资资料，并强化跟踪服服务、信息分分析的能力，使使他们能够协协同建立和维维护一系列与与客户和生意意伙伴之间卓卓有成效的“一一对一关系
2、”，为为客户提供更更快捷和周到到的优质服务务、提高客户户满意度、吸吸引和保持更更多的客户，从从而增加营业业额；另一方方面则通过信信息共享和优优化商业流程程来有效地降降低企业经营营成本。客户关系管管理的实施，要要求以“客户户为中心”来来构架企业，完完善对客户需需求的快速反反应的组织形形式，规范以以客户服务为为核心的工作作流程，建立立客户驱动的的产品/服务务设计，进而而培养客户的的品牌忠诚度度，扩大可盈盈利份额。面向成长型型企业的客户户关系管理解解决方案金蝶 CRRM整体定位位于为成长型型企业提供完完整的客户关关系管理解决决方案。金蝶蝶 CRM的的产品市场定定位于优先满满足中小企业业CRM复杂杂应
3、用和大中中型企业CRRM的中端应应用，逐步向向部分行业的的高端应用渗渗透。金蝶CCRM产品应应用定位于主主要适合项目目进程型、客客户管理型的的各类企业。金金蝶 CRMM侧重于运营营型，分析型型CRM，并并可以和协作作型CRM良良好地集成运运作。产品设计思想 系统架构构图金蝶CRMM支持以上两两大类型的应应用需求，可可通过数据仓仓库将CRMM数据进行深深度分析，并并可与其它业业务模块的信信息进行集成成，支持战略略制订及建模模预测。设计理念IBM曾经经对全球企业业进行调查，目目的是要了解解：在进入221世纪的同同时，企业首首席执行官和和高级主管究究竟在思考什什么问题？结结果发现，目目前企业的首首席
4、执行官他他们在思考，在在本身与竞争争厂商的产品品日趋相似的的情况下，要要如何持续吸吸引顾客并维维持企业的成成长。传统上上的差异化基基础，如产品品功能或成本本，已经愈来来愈不明显，因因此他们在寻寻找新的方法法，以保持对对目标市场的的吸引力，他他们希望更加加接近顾客，并并且把顾客客一词加到到企业的愿景景和使命当中中，大部分主主管都希望能能创造出更加加顾客导向的的企业文化与与企业愿景，但但是他们也指指出，无法在在企业中制定定这样的策略略，也很难加加以制度化或或可操作化，大大部分的人都都缺乏实现使使命或愿景的的系统方法和和实施框架。企业绩效管管理（Bussinesss Perfformannce Ma
5、anagemment）就就是管理者通通过一定的方方法和制度确确保企业及其其子系统（部部门、流程、工工作团队和员员工个人）的的绩效成果能能够与企业的的战略目标保保持一致，并并促进企业战战略目标实现现的过程。BBPM贯穿企企业短期计划划、中期规划、长期期战略，蕴含含当今世界最最先进的管理理工具与方法法，通过全方方位的企业绩绩效管理循环环来帮助企业业实现战略管管理。在客户户价值创造的的过程中，BBPM同样是是指导提升客客户绩效和帮帮助企业顺利利实现客户导导向战略的有有力的工具，是是联系企业战战略与执行的的桥梁。它通通过一组全球球普遍采用的的工具和方法法，来辅助企企业正确地制制定战略，并并将企业战略略
6、逐渐分解为为部门和个人人的关键绩效效指标（Keey Perrformaance IIndicaation，简简称KPIss），制定相相应的行动计计划，在执行行过程中进行行有效监控，并并协助企业恰恰当地调整战战略。基于BPM的客客户绩效管理理系统：全面贯彻BBPM核心思思想，提供一一套流程与方方法管理客户户绩效，帮助助企业顺利实实施CRM战战略。通过对客户户360度全全方位管理，识识别企业现存存和潜在的大大客户，对其其进行全生命命周期管理，优优化客户体验验，提升客户户价值。协同市场、销销售、服务流流程，提升工工作效率，降降低客户开发发和管理成本本。通过BPMM确保战略实实现制订企业战战略目标要平
7、平衡企业营销销目标、市场场机会和企业业现有资源，确确保企业战略略目标的可行行型。通过金蝶CCRM将企业业营销战略与与CRM管理理各项业务有有效结合，使使客户绩效管管理工作更具具操作性，真真正促进客户户绩效的提升升，确保企业业营销战略的的实现。采用平衡记记分卡帮助企企业制定及落落实企业战略略解决问题 金蝶CRRM整体解决决 与金蝶ERRP紧密集成成，提供市场场、销售和服服务全面解决决方案。全面覆盖市市场、销售、服服务的完整业业务过程。在市场营销销模块，从市市场活动的制制定，目标客客户群的确立立，市场活动动的执行，市市场费用的监监控，市场活活动的评估到到产生销售线线索；销售线索进进入销售模块块，从
8、商业机机会的确认，客客户决策关系系的分析，伴伴随着商机阶阶段的有效推推进，从产品品报价、商务务洽谈到合同同签署，完成成了售前阶段段；从订单执执行、发货、安安装调试、收收款形成交付客户的的商品，完成成了售中阶段段；售后服务阶阶段，针对销销售出去的商商品进行售后后服务，从客客户服务请求求、产品维修修到客户满意意度调查，覆覆盖企业全部部服务过程。功能强大柔性定制能能力：业务对对象自定义；适应流程重重组，能适应应业务变化、机机构变化、客客户变化等引引起的流程变变化。集集团权限体系系：支持集团团式组织架构构和集团式权权限管理，支支持上下级权权限体系和岗岗位分工以及及团队工作的的一系列权限限的要求。强大消
9、息息机制：信息息智能推送、信信息找人，自自动EMAIIL、手机短短信提醒。协同工作作平台：信息息共享，业务务流程自动流流转，提升工工作效率。技术先进，贴贴身应用技术先进：基于JJ2EE，客客户端纯浏览览器操作；支持多平平台、多数据据库、多语言言；支持持离线、无线线应用。满足成长性性企业不同阶段的应应用需求全面支持数数据操作层、管管理控制层和和决策分析层层面的管理需需求。客户资源的集中中、统一管理理：客户户是公司重要要的资产，客客户资产集中中统一管理，解解决了销售人人员占有关键键客户资料的的问题；全方位提供供客户3600度全视图，更更好的为营销销、销售、服服务环节服务务；通过过客户价值分分析，找
10、出公公司的黄金客客户，使公司司为其提供个个性化的服务务，提升客户满意意度和忠诚度度；通过过对客户生命命周期管理，可可以清楚的了了解客户价值值的变迁，更更有针对性的的为客户提供供不同生命周周期阶段所关关注的产品和和服务。销售、服务务、营销人员员共享客户信信息，减少信信息断点，节节省了很多花花在客户信息息搜索时间，提提高工作效率率；快速提升升团队销售能能力：通通过制定公司司一致的、标标准的销售流流程，规范销销售过程；销售人员员在规范的销销售流程和强强大的销售知知识库的帮助助下迅速提高高销售能力，提提高销售成功功率；销售管管理人员可以以有效的监控控销售团队的的销售机会，提提升团队的销销售能力；通过对
11、销销售机会的分析、预预测和评估，可可以及时了解解到销售状况况，从而有效效的达成销售售目标；使用统一的的销售工具，提提升工作效率率，销售人员员不必花很多多时间整理客客户信息；通过设置置销售审批流流程，可以有有效的监控销销售价格。 快速提升服服务能力和效效率：服服务人员可以以看到全面的的客户销售、服服务信息，更更加有效的提提供服务；提供服务务知识库和产产品缺陷库，迅迅速提升服务务人员的服务务技能；各工作人员员对客户更全全面的了解，从从而可以对各各种客户服务务请求作出快快速反应，减减少客户的等等待时间；规范服务务流程，长期期地、不断地地培养客户满满意的经历，体体现企业服务务质量的一致致性，可以大大幅
12、度提升客客户满意度；可以及及时了解到服服务商品的保保修期或服务务到期日，增增加服务收入入；利用用CRM系统统所掌握的客客户资料，在在适当时候自自动提示发出出一些客户关关怀活动；提升市场场营销活动的的有效性：市场营销销人员通过对对客户市场的的分割和行为为预测，使各各种促销活动动更有目的性性，减少了花花在营销支出出上的冤枉钱钱；市场场营销活动过过程的全方位位管理，和营营销费用的有有效监控。市场情报报的全面收集集、分析和评评估；竞竞争对手信息息的全面管理理，有助于在在营销、销售售过程中打击击竞争对手；实现更更加有效的市市场营销活动动，精确定位位目标客户群群，提升交叉叉销售和增值值销售的能力力。典型应
13、用流程 客户关系管管理系统主要要业务功能由由客户管理、销销售管理、服服务管理、市市场管理、商商业智能分析析、客户在线线、离线应用用等业务模块块组成。在这这里就以图示示方式对金蝶蝶客户关系系系统应用的几几大主要功能能进行介绍：客户管理在在CRM系统统中客户是一一个广泛的概念，凡凡是接受产品品或服务对象象就是客户。客客户按类型可可以大致分为为以下几种： 消费客户：企业产品或或者服务的直直接消费者，又又称“终端客客户”。中间客户：购买企业的的产品或者服服务，但是他他们并不是直直接的消费者者，中间客户户典型的例子子是销售商。公利客户：代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收取一定比
14、例费用的客户。典型的例子是政府、行业协会、媒体。金蝶CRM客户管理实现了客户的360度全视图管理，包括客户基本信息、客户接触信息、客户交易信息和客户价值分析以及客户全生命周期的管理。客户管管理客户包括括潜在客户的的信息档案，客客户包括中间间客户（代理理商、经销商商）和终端客客户。细分客客户是指具有有相似的购买买需求、态度度和行为的客客户群体，通通过客户细分分、客户属性性的定义，可可以对客户进进行精细化管管理。客户产品库库存对于于经销商渠道道管理，需要要销售人员定定期拜访客户户，了解经销销商销售产品品的购销存信信息，这样可可以及时了解解到整个市场场分销链上的的产品销售情情况。客户接触管管理管理客
15、户户的接触活动动，包括客户户拜访活动、客客户费用、客客户投诉/服服务请求、客客户产品维修修、客户满意意度等。客户交易管管理管理理客户交易信信息，包括客客户的线索、商商机、报价单单、合同/订订单、购买商商品等。客户价值管管理根据据细分客户的的特点，建立立针对细分客客户的价值模模型，设定价价值模型中的的评选项（评评选项可以根根据客户的需需要增加）的的权值，然后后根据客户价价值模型计算算客户价值，形形成客户价值值金字塔。 客户生命周期管管理根据据细分客户的的特点，建立立针对细分客客户的客户生生命周期的模模型，每一种种生命周期模模型可以划分分多个阶段，可可以定义每个个阶段提供客客户关注的产产品和服务活活动。 客户关系系的维系和拓拓
