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1、店面管理部工作手册店面管理部手册 年 月1目 录第一章 部门职能及机构设置-3第二章 岗位职责与任职条件-4第三章 员工培训与考核-6第四章 销售指标及考核-6第五章 营业员的调整与选择-7第六章 营业店开设与调整-8第七章 营业店工作程序-9第八章 例会及考勤管理-11第九章 服务规范及店容管理-12第十章 营业款管理 -14第十一章 票据管理-15第十二章 营业店货物管理-16第十三章 信息收集和反馈-17第十四章 工作安排和总结制度-18第十五章 附则-19第一章 部门职能及机构设置第一条 店面管理部职能1、 负责各大区营业店面的开设、运营和调整等工作的指导和帮助；2、 帮助大区通过干脆
2、为顾客服务，实现公司下达的销售收入指标；3、 帮助大区制定店面管理工作的有关制度和工作安排与工作方案，并对完成状况进行统计和检查；其次条 部门机构设置总经理销售总监大区总监店面管理部经理大区经理店面主管店长店长店长营业员营业员营业员营业员营业员营业员其次章 岗位职责与任职条件第三条 店面管理部经理岗位职责1、 下达和检查各大区店面的各项经济指标；2、 驾驭各大区营业店经营状况，对营业店的调整和发展提出方案；3、 制定、调整和检查各项规章制度和业务程序；4、 负责本部门人员的管理、培训和考核；5、 负责对外和与公司其他部门的协调，处理意外状况；聘用条件：年龄40岁以下，当地正式户口，市场营销专业
3、大本以上学历，有8年以上的店面管理与动作阅历，应具备本行业的专业学问，个人素养好，身体健康。第四条 大区店面主管岗位职责1、 在店面管理部经理和大区经理的领导下，主持本大区营业店的全面工作；2、 担当本大区各营业店的各项经济指标，制定、实施和检查各营业店的销售安排；3、 对本大区各营业店的运营进行巡查和指导，驾驭各营业店经营状况，限制销售成本；4、 负责本大区店面人员的管理、培训和考核；5、 负责对外协调和处理意外状况。聘用条件： 35岁以下，当地正式户口，大专以上学历，5年以上营销和理阅历，身体健康，有家具行业工作经验者优先。第五条 营业店店长岗位职责1、 在大区店面主管领导下，主持本营业店
4、的全面工作；2、 负责对营业员进行业务指导，解决营业中预到的疑难问题；3、 刚好反馈销售和市场信息；4、 负责本营业店人员的管理和考核；5、 负责营业店与外部各部门的协调；聘用条件：35岁以下，女性，当地正式户口，大专以上学历，三年以上营业店长工作阅历，性特别向，身体健康，精力充足，有家具行业店面工作阅历者优先。第六条 营业店营业员岗位职责1、 遵守公司有关规章制度和店同管理部工作手册；2、 听从营业店店长管理，完成营业店销售安排；3、 提高个人的业务水平，为顾客供应优质服务；4、 收集和反馈市场信息；聘用条件：年龄25-35，女性，当地正式户口，中学以上学历，相貌端正，气质较好，有二年以上的
5、店面工作阅历。第三章 员工培训与考核第七条 上岗前培训与考核员工上岗前必需参与培训，培训内容包括：1、 介绍公司和概况和企业文化。2、 公司有关规章制度和管理思想。3、 店面管理部工作手册。4、 家具行业及市场信息。5、 销售及导购技巧。第八条 定期培训与考核店面管理部及各销售大区每半年对在职员工进行一次培训和考核，考核不合格者下岗。培训内容包括：1、 世界助记词国内家具产品最新流行趋势。2、 家具市场最新动态。3、 家具及室内设计中高级学问。4、 销售技巧的提高。第四章 销售指标及考核第九条 指标安排与考核1、 销售指标的安排各大区总监将本大区店面销售指标安排给大区店面主管。大区店面主管将本
6、大区店面销售指标按月度安排给各营业店店长。2、 销售指标的考核销售指标按月度进行逐级考核。大区经理考核大区店面主管销售指标的完成状况。大区店面主管考核各营业店店长销售指标的完成状况。第十条 奖金的计提和安排1、 奖金发放原则 各营业店完成营业店月度销售指标后，超额部分可以以营业店为单位，按比例提取奖金。2、 奖金的计提比例奖金额=营业店销售指标超额完成部分提成比例3、奖金的安排大区店面主管制定营业店月度奖金计提和安排方案，报大区经理审核同意后实施。第五章 营业店的调查与选择第十一条 新设营业店的市场调查依据公司决策机构所制定的营销战略，由店面管理部和各销售大区负责，对新设营业店的城市进行市场调
7、查，调查对象包括：1、 家具和家装协会，调查当地家具消费水平，市场总体状况。2、 消费者，调查消费需求和消费水平。3、 主要家具和建材销售商，调查销售渠道和市场销售状况。第十二条 营业店的选择 1、在市场调查的基础上，对所选卖场和可做营业店的卖场进行综合评价，填写卖场评价表，逐项打分，淘汰不符合要求的卖场，最终优先出最佳的备选卖场。 2、备选卖场的数量应多于安排新设卖场的数量，以备淘汰和优选。 3、对已确定的备选卖场，要设计出卖场进入和经营方案，做出开业后的销售预料和经营状况分析。第十三条 新设营业店的审批由店面管理部将新设营业店的市场调查报告，卖评价表以及新设卖场经营方案一同上报大区主监，由
8、公司总经理审批后实施新营业店的开设工作。第六章 营业店开设与调整第十四条 营业店的开设营业店开设的打算工作包括：1、 店面管理部和大区经理负责营业店谈判和签订合同。2、 店面管理部和大区经理负责店面人员的聘请、培训和考核。3、 大区经理和大区店面主管负责营业店开业的各项打算工作。主要包括营业店装修，办公用品购买，店面家具样品的组装，商标价，饰品饰物的配置等。第十五条 营业店的调整1、 店面管理部依据公司整体经营战略规划以及各营业店的经营状况，提出营业店调整方案，在征求大区经理看法后，报大区总监，经总经理批准后，对营业店进行调整。2、 营业店的调整工作由店面管理部和销售大区共同实施，对已开设有营
9、业店，经营状况不好时，由大区店面主管提出调整方案，报大区经理和店面管理部，经销售总监和总经理批准后实施调整。3、 调整营业店同样要经过市场调查与评价选择的工作程序。4、 各大区经理和大区店面主管负责签订新一年度的营业店租赁合同。第七章 营业店工作程序第十六条 营业店日常业务 1、顾客进入营业店，由营业员负责接待，介绍产品和价格，引导顾客购买； 2、当顾客同意购买后，由营业员填写家具买卖合同，签订合同前，营业员要确认库存状况； 3、现金按每笔合同总金额的10%收取预付金。当顾客支付支票时，按每笔合同总金额收款。 4、顾客交款后，由营业员填写送货通知单，如顾客支付支票，营业店店长负责将该家具买卖合
10、同、支票进帐单和送货通知单保管好，并检查支票是否到帐。支票到帐之日（支票到帐以该支票存入银行三日未被退票为准），通知大区售后储运主管负责为顾客送货。 5、因没有库存而顾客同意预定商品时，营业员在营业店预定商品登记本上登记。该商品到货后，由营业店店长负责指定营业员刚好通知顾客前来购买。第十七条 报表及票据传递1、 每日营业结束时，营业员填制营业店营业日统计报表，当顾客支付支票时，营业员将该笔合同记入营业店营业日统计报表中。支票到帐后，营业员将此项收入统计在当日营业店营业日统计报表中，并在备注栏写明“支票到帐”。2、 每日营业结束时，营业店店长填制“营业店销售日报表”，见附表八和“营业店库存日报表
11、”，当顾客支付的支票到帐后，营业店店长才可将此项收入统计在当日营业店销售日报表中。3、 各营业店营业员负责在每日上午10：30前将上一日票据传递至大区财务处，包括：（1） 银行现金送款单和支票进帐单；（2） 家具买卖合同其次联；（3） 营业店销售日报表和营业店库存日报表；4、送货通知单由营业员交大区售后储运主管，如顾客要求其次日送货，由营业员必需在顾客交款后马上以电话方式将送货通知单内容通知大区售后储运主管。第十八条 营业店其它业务 1、集团消费客户接待由营业店店长负责并填写营业店集团消费客户登记表； 2、其次日上午10：30前将营业店集团消费客户登记表由营业员传递至大区集团消费主管。 3、顾
12、客投诉和退货由营业店店长负责接待，填写顾客投诉、退货登记表将登记表内容以电话方式马上通知大区售后储运主管，并将登记表交大区售后储运主管所派人员。 4、顾客投诉和退货的解决由大区售后储运主管负责。第八章 例会及考勤管理第十九条 例会制度1、 营业店班前会 营业店员工要在每日营业前10分钟到岗，参与由营业店店长主持召开的班前会。布置当日工作，指定当日收银员，检查各营业员的仪表仪容，做好营业的各项打算工作。2、 营业店店长每周例会每周二下午3：00-5：00，由大区店 面主管主持召开营业店店长例会。3、 迟到或无故不参与者，由大区店面主管罚责任人50元。4、 营业店店长因故不能参与例会时，由该营业店的替班店长参与。其次十条 营业店考勤制度1、 营业店工作时间以各家具城营业时间为准。2、 上班后三非常钟内签到者按迟到计算，下班前三非常钟内签退者按早退处理。3、 托付或代人签到做假一经查明，当事人一律以旷工论处。4、 迟到或早退三非常钟以上者，一律纪为旷工。5、 无论任何休假，事先未履行请假
