应急预案的评审备案实施

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1、应急预案的评审、备案、实施 突发事件应急预案 一、突发事件应急处理小组：组长：经理 副组长：副经理、保安成员：各部门部长、经理 发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班员负责处理。 二、处理各种突发事件应急措施： 1、抢劫案件应急措施： （1）当景区发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。（2

2、）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。 （3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。 （4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照

3、片。（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。 2、绑架人质案件应急措施： （1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。 （2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。 （3）在警方到达之前应封锁消息，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全。（4）尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。 （5）保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。 （6）及时收集、准备好客房

4、的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。 3、斗殴案件应急措施： （1）当景区内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会景区相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏景区物品。 （3）如景区物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。 （4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。 （5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。 4、食物中毒事件应急措施： （1）在酒店或餐厅如发现任何人士有中毒情形，无

5、论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施： a、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。 b、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。c、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。d、将中毒者之私人物品登记交与警方。e、防止闲杂人员围观。 f、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。 j、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。 5、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：（1）接炸弹恐吓电话时处理办法： a

6、、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。 b、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。 c、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。 d、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。 （2）接到电话后处理办法： a、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。b、总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。 c、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。 d、

7、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。e、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。（3）对炸弹搜索的办法： 原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。a、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。b、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。 c、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离

8、警戒。 d、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。 （4）事件处理中与有关部门的工作 a、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。b、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。 c、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。d、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。 e、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。f、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。 d、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。 j、如警方到达后，警戒人

9、员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。 h、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。i、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。 6、酒店关于处理顾客投诉的应急措施： （1）目的： 为了更好地满足顾客需求，做好优质服务，使每一位客人成为回头客。 （2）内容：根据客服部从各方面容易出现的客人投诉，特列出以下应急措施： a、因房间设施设备出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内到达现场，处理不了的由主管处理，主管五分钟内赶到现场，并首先为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务；如客人还是不满意，

10、部门经理必须在10分钟内到达现场，为客人提供升值服务，直到客人满意为止。b、因房间卫生情况出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内告知主管，并在第一时间内赶到现场，（1）如是因为房间的卫生未清理好的房间，首先为客人道歉，然后以最快的速度为客人清理好房间，并请示上级为客人提供升值服务；（2）如是房间出现蚊虫，主管五分钟内必须到达现场，首先由主管为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务。 c、因房间折扣而出现的客人投诉：（1）客人在二次入住时的房价与上一次的不一样，比如房间季节销售的价格不一样，客人对此很不满意，自己处理不了的，立即联系主管和销售人员向客人

11、作合理的解释;（2）客人对商场商品和商务中心收费标准表示有异意的，马上向客人做出相应的解释，如果客人始终不满意，自己又协调不了的，马上向当班主管汇报，一起向客人做出合理的解释，让客人接受我们的商品价位买走我们的产品 d、因员工用语不规范而引起的客人投诉：因员工用语不当造成客人在消费过程中出现不满，应立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的职权范围内为客人提供升值服务，使客人满意e、因服务程序引起的客人投诉：在服务过程中因服务不当造成的客人投诉，应在第一时间内向客人道歉，比较严重（客人复印后把原件忘在商务中心、为客人上茶时不小心将茶水倒在客人身上等）的情况下，主管在五分钟内必须到达现场，向

12、客人道歉，最大努力的争取客人的谅解，如若客人还不满意，必须由部门经理出面解决，在自己的职权范围内为客人提供升值服务，使客人满意。处理顾客投诉十注意（1）提早起立问候； （2）学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡猾、不推脱；（3）设法解决客人问题；（4）注意聆听； （5）注意平息客人的怒气，不与客人争辩；（6）通过岔转话题，转移客人怒火； （7）想客人提出新建议，并指出新建议的好处； （8）通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛；（9）有始有终，以告别语给客人留下好印象。 7、护林防火事件应急预案 制定了火灾事故应急处置预案，组建了应急救援队伍，旅游淡季进行实战

13、演练，提高了处理突发事件的应急反应能力；设立防火检查站8处，严格控制火源火种，以森林资源管理站为主力军、景区全员参与，进行日常巡查、管护；通过书写标语、悬挂横幅和印发宣传册等方法，对广大游客和景区周边村民进行防火警示宣传教育；在主景区划定吸烟区，设置吸烟池，落实了人员和工作责任，有效地杜绝了火灾隐患。 9、对酒醉客人的闹事或暴力行为事件的应急预案 （1）客人醉酒闹事，服务员应及时通知到部门主管，保安部等相关部门。 （2）在保安员及主管未到之前，尽可能将醉酒客人对餐厅其他客人的影响降到最低，迅速将客人因暴力被破坏的物品转移并留存。（3）如当酒醉客人有同伴时，尽量争取到同行人员的帮助。通过同伴向醉

14、酒客人进行劝阻，协助我部员工对其暴力行为进行制止。（4）由专人将损坏物品留存，并按原有价格开出赔偿清单。（5）如客人因醉酒闹事而未结账，则要及时将账单打好，如有赔偿物品连同赔偿清单保管好，可交于餐厅主管。 （6）上述情况，如客人有同伴的，可向同伴客人询问结账一事，但要注意语言的运用，并将对开出的赔偿单耐心向客人解释原因。（7）如醉酒客人已神质不清，在无其他同伴而又未结账时，可协助部门主管、保安人员共同将客人安置休息处，由专人照顾，待客人醒酒后再与客人沟通。 （8）当醉酒客人无其他同伴，但能将自己住址告知服务人员时，酒店要安排车将客人送回。 （9）在醉酒客人长时间未清醒，且反应不正常时，又不能联系到此客人朋友的情况下，须请示领导是否有必要将客人送医院救治，是否酒精中毒。 （10）如涉及到严重时间需报110处理。