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1、医疗行业客户服务中心系统设计预案医疗行业客户服务中心系统设计方案深圳市博宇科技有限企业2004年10月企业地点：深圳市福田区新闻路59号深茂商业中心5层邮政编码：518034技术联系人：刘伯高博士技术总监商务联系人：王电波传真：8EMAIL本建议方案版权为深圳市博宇科技有限企业全部，任何人、任何组织未经我企业书面赞同，不得私自复制、转载。医院客户服务中心系统建设意义客户服务中心的建设，关于医院拥有以下几个方面的重要现实意义：改良医院服务质量；创建和提高医院的品牌优势；优化医院的服务流程；降低医院的服务成本；开拓新的收入根源；提高医疗信息化的水同等。博宇企业医院客户服务中心系统是在参照我国发达地
2、域医院的先进管理经验，融入客户关系管理(CRM)理念，仔细研究我国医院实质状况的基础上，采纳国际上最初进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼喊接入技术、智能接入互换分派技术、数字语音办理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术、网络组网技术等设计而成的互动的新一代客户服务中心。其技术在国内处于当先水平。博宇企业医院客户服务中心系统与医院已有技术支持系统(如MIS系统、办公自动化系统等)密切联合在一同，打破时空的限制，经过人工座席、自动语音/传真、医院有关工作人员等为客户供给电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等多种服务形式的周祥、快捷
3、、全方向的医疗服务，为病人与医院之间架起一座亲密联系的桥梁。系统经过计算机语音自动应答设施或人工座席与患者成立联系，检索业务数据库，既能够直接播放病人所需的咨询信息、医疗花费明细查问、远程就诊挂号，又能够接受患者的投诉检举或求援，向医院有关科室或负责人转交相应投诉建议或求援信息，使问题能够在最快的时间内获得最好的解决，这类交互式的服务模式和服务手段保证了交流的灵巧性和高效性，提高了患者对医院的满意度和相信度。博宇企业医院客户服务中心系统将医院内分属各科室为病人供给的服务，集中在一个一致的对外联系“窗口”，系统仔细办理每次客户呼喊，并供给智能路由选择、电话外拨、估计客户等候时间、屏幕弹出、呼喊和
4、客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能，让患者感觉到高质量的服务，大大提高医院的响应速度和形象。同时还实现病人信息的集中管理，供给业务统计和呼喊统计剖析等功能，经过客户的有关信息为患者供给个性化服务，保证每个呼喊的办理都能知足病人的特定需求，同时能自动对全部客户的呼入过程及操作内容进行量化办理，生成报表，作为管理依照，以帮助医院领导实现决议剖析。系统拥有自动外拨功能，医院可超越时间、空间，全方向的为患者供给多样化、个性化的服务，并能够及时地掌握患者的各样要求，进而达到留住老用户、吸引新用户的目的。外拨服务的内容可包含：关心服务、提示服务、满意度检查等。本系统设有院长查问工作站，医院
5、院长或其余主要领导能够随时经过该工作站查问当前系统接收到的各样分类投诉建议等。本系统供给鉴于计算机语音板卡和互换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。关于20个以下座席的中小型医院客户服务中心系统，则建议使用鉴于计算机语音板卡的形式，能够减少医院投资，同时拥有优秀的系统性能；关于特大型的医院客户服务中心系统，可采纳互换机作为语音接入设施，保障系统的高靠谱性和稳固性。保证合理的、较少的投入，获得最正确的配置，知足不一样医院的需求。本系统拥有以下几个方面的显着特色：1、实现电话、传真、因特网(Internet)、手机等多种方式接入与呼出2、采纳了呼喊智能分派和路由技术，合理分派每个座
6、席的呼喊话务量3、引入自动文本转语音(TTS)技术4、易于和医院内部各样信息系统、办公自动化系统高度集成，进而在信息化管理上实现了对医院内部资源和外面资源的有效整合5、话路、客户数据、操作界面的同步转移6、灵巧多样的独立可选模块配置7、多种操作权限，密码登录进入本系统，非受权用户不可以使用，严格操作员等级及使用制度，充分保障系统安全8、支持计算机语音板卡、排队互换机等多种接入方案9、电信级的应用水平病人利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等拨打某一特服号码(如9xxxx)进入医院客户服务中心系统，本系统依靠医院各种业务技术支持系统和网络系统，经过人工受理或自动语音服务等方式全天24
7、小时不中断地为公众供给各样服务，形成了对外服务于患者的无形窗口，对内管理、剖析、决议相联合的客户服务中心。系统整体业务流程图以下：系统业务功能构造图以下：本系统人工座席界面以下列图所示本系统所实现的主要业务功能以下：(1)患者就诊服务功能预定就诊挂号语音信箱服务患者有什么问题想要咨询，能够给医生留言，医生经过语音信箱回答患者的问题，方便简捷。医生直通电话咨询(2)医院信息咨询查问功能患者完整不用跑医院，以下信息均可经过电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等方式进行查问：有关医院医疗保健信息药品本系统可依照药品名、药品大类、机系统统用药、疾病用药以及要点字进行全文检索，供给药品的性能、适
8、应症、禁忌症、副作用、药品产地及价钱。就诊须知科室状况医生介绍医生出诊状况检查结果查问各项服务价钱查问专家出诊的详细事宜查问医疗器材、设施的查问分支机构的查问患者医疗花费明细医疗业务和各项服务举措国家和地方的医疗信息及有关规定系统还可依据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查问结果资料。患者电话挂号、医生给病人的留言、通话咨询等的收费由计算机在患者挂号卡的金额中自动扣取。(3)投诉或检举受理功能患者可采纳电话录音留言、传真、人工座席、因特网阅读、Email或信件方式对医院、医护人员的服务态度、服务质量及其药品疗效等进行投诉检举和责备建议，以便于医患交流，医院采集患者建议，更好地改
9、良服务，增强对医院各项工作的看管力度，利于医院发现自己难以发现的各样问题，不停完美各项工作，博得患者。主要内容包含以下：投诉单的记录和录音功能；投诉单的送发功能；投诉单的办理功能；投诉单的回复功能。本系统可经过电话语音、传真、因特网阅读、Email等方式将办理结果及时反应给患者。(4)外拨服务功能外拨服务包含：关心服务、语音通知、提示服务、市场检查、满意度检查。医院客服中心可经过电话、E-Mail等形式超越时间、空间，全方向的为患者供给多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握患者的各样要求；进而达到留住老用户，吸引新用户的目的。关心服务易发病预防等的语音通知体检、孩子预防针注射、疾病复查等的提示
10、服务市场检查对某一药品的疗效或对某一医疗设施的功能等展开大规模的市场检查活动。满意度检查(5)人工服务功能本系统能够建立一至数个业务代表的人工座席，作为自动语音服务的增补。当系统的自动语音应答单元没法解决患者问题时，患者可选择人工服务，由医院客户服务代表直接接听患者电话等，办理并解决患者问题。人工座席能够达成的功能包含：指导用户怎样经过电话使用本系统的各项服务；回答用户的咨询；假如用户丢失就诊卡，或忘掉就诊卡卡号，能够经过人工查问；为VIP用户供给紧迫呼喊服务；接受用户的投诉；医院服务人员主动回呼用户，进行关心服务；专家咨询。专家座席只接听收费的专家咨询电话和VIP用户的免费咨询电话。当患者的
11、服务恳求接入到座席时，数据库也会经过检索查找到患者的资料并及时的在坐席的屏幕上显示，使座席业务代表能够更好为病人服务。(6)专家咨询服务功能因为专家咨询属于收费服务项目，所以，要依照国家规定预先提示用户收费方式和费率。关于VIP用户，专家供给免费咨询服务。(7)VIP服务功能VIP服务主假如针对要点用户开设的特意服务。VIP服务包含：免费的专家咨询、免费挂号、供给上门护理、紧抢救援等等，详细内容应依照医院的政策确立。(8)外包增值服务功能医院能够展开各样信息咨询业务外包服务，进而达到更大程度上增值收益和收入的目的，完全贯彻医院盈余性的原则。(9)因特网服务功能联合Internet技术，供给客户
12、网上服务功能；如能够在互联网长进行医疗咨询、预定就诊挂号、医疗花费明细查问、服务质量投诉等活动。(10)系统保护管理功能计费管理功能、安全管理功能、座席管理功能、软电话应用等。物理构造本系统供给鉴于计算机语音板卡和互换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。本系统由以下子系统组成：互换接入子系统、CTI子系统、自动语音传真办理子系统、人工座席子系统、系统管理保护子系统、身份认证办理子系统、数据库管理子系统、业务统计剖析与决议支持子系统、业务网关子系统、电话录音留言子系统、因特网(Internet)服务子系统等。本系统物理构造由带语音板卡的工控机或排队互换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(逻辑上分为：一般业务代表座席、专家座席等)、班长座席、统计保护管理工作站、因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、业务网关服务器、录音工作站、领导查问工作站、网络系统等组成。系统物理构造以下列图所示：
