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1、最新三级培训体系及效劳岗位培训要点三级培训体系及效劳岗位培训要点人才建设是酒店开展的百年大计，员工的素质是酒店经营效益的根本保证。随着旅游市场竞争形式的加剧，加强员工队伍建设，提高员工队伍素质，促使企业现代化经营管理水平的不断开展，成为本公司当前紧迫的任务。培训工作自身也要改革、不断完善，提高专业化水平，为了更好地开展培训工作，提高各项培训的实际效果，建立公司、部门、岗位三级培训体系组织，分层次、成体系地建设培训骨干队伍，全方位加强员工培训，为公司培养更多的合格人才。 一三级培训网络组织1 第一级培训组织培训部由培训主管部门培训部根据公司经营工作需要，实施公司整体培训工作的方案、组织、管理，指
2、导各部门、各级培训组织开展培训工作。2 第二级培训组织部门培训小组由部门一名主要领导牵头，选定兼职培训员组成，在培训部指导下开展工作，承当本部门的业务培训任务。兼职培训员由各部门参照任职条件，经过认真核评选定，人数宜在25人之内。公司培训部对各部门选定的兼职培训员进行全面培训和考核后，认定资格。兼职培训员的条件：（1） 思想作风正派，工作积极努力，热爱培训工作，能够自觉优质完成各项任务；（2） 具备经理级或主管以上岗位职务；（3） 受过相关专业岗位技术培训，取得岗位资格证书；（4） 熟练掌握本部门相关专业的理论知识、实际操作技术技巧，熟悉工作程序、质量标准、规章制度等；（5） 具有一定的语言和
3、文字表达能力，能够独立查阅资料、编写教案、备课，并担任过一定课时的专业课时教学；（6） 工作作风认真、严谨，具有较强的责任感和好学进取精神，能够自觉地学习新知识、新技术，不断提高业务水平。3第三级培训组织岗位训导员由部门根据业务范围和岗位设置，参照任职条件选定各专业岗位训导员，在本部门培训小组领导下开展工作，负责本岗位新上岗员工和实习生的培训、督导工作。人数宜每班组12人。岗位训导员资格由各部门培训小组考核、认定。岗位训导员条件：（1） 思想作风正派，工作积极努力，热爱培训工作，能够自觉优质完成各项任务；（2） 具备领班以上岗位职务或资深效劳员；（3） 熟练掌握本岗位业务知识及实际操作技术，熟
4、悉本岗位工作程序、质量标准、规章制度等；（4） 具有一定的语言表达能力，能够正确讲述和示范本岗位业务技术要领，并带着新上岗员工和实习生掌握操作方法；（5） 工作认真、负责，具有好学进取精神，能够不断自觉学习专业知识，提高业务技能。 二兼职培训人员职责 1兼职培训员（1） 按照公司年度培训方案，参与指定本部门月度培训方案，拟订落实方案并组织实施。（2） 担任酒店内部、外部与本部门业务有关的教学授课任务。（3） 按照部门月度培训方案，合理安排时间，处理好工作与培训的关系，见缝插针地组织员工培训，落实完成培训方案。（4） 备课。收集资料、查阅有关教材，结合酒店效劳工作实际情况编写教案，筹划组织课堂教
5、学。（5） 培训之后要提出复习提纲，拟定考核方法，组织考核（6） 负责本部门岗位训导员开展员工技术培训，提高员工效劳意识和专业素质。（7） 加强学习，增长专业理论知识，不断改良教学方法，提高培训能力。2、岗位训导员（1） 配合兼职培训员做好对本岗位员工、新员工、实习生的岗位技能、效劳知识等的直接培训指导。（2） 岗位训导员要根据兼职培训员的要求，以示范动作、直接演示的方式进行培训。（3） 岗位训导员要遵照兼职培训员安排的培训任务，写出简单、可行的培训步骤，做好备课、资料收集工作。（4） 岗位训导员有责任把员工的培训需求、班组存在的问题等信息及时反映给上一级培训员，并配合做好本岗位的培训方案。（
6、5） 岗位训导员有责任在工作中及时纠正员工效劳中出现的技术性、效劳性错误。（6） 作为最基层的培训人员，不能混淆于普通员工，要不断学习，熟练掌握各项技能，在效劳工作中起到典范带头作用。六、各效劳岗位培训要点新入店员工、实习生正式进入效劳岗位之前应进行岗前效劳技术的培训，具备本岗位根本专业知识、操作技术后才能独立进行对客效劳。各效劳岗位培训人员要点如下：一综合局部本部门组织结构、工作任务、效劳范围；本部门与其他部门的工作衔接与协调；本部门规章制度、纪律、考勤、平安消防、质检等有关规定。二专业局部 1、前厅部 1前台效劳 1专业知识前台效劳员岗位职责前台各项工作流程及效劳质量标准前台标准效劳用语及
7、常用对话、单词中、英文饭店内效劳设施名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、 各楼层房间位置、房间类型、陈设、朝向、房价前台各项工作程序：入住、留言、换房、预订、做钥匙及开门、锁房、团队接待、团队变更、退房等前台各类表格填写：入住登记单及房卡、留言单、变更单、预订单、团队资料等入住登记的有效证件前台效劳技巧饭店附近的购物、娱乐场所及三星级以上宾馆的 及位置户藉管理规定、平安制度、客户档案管理前台与酒店各部门的主要联系各部门副经理以上人员的姓名、面貌、职位、办公室 操作训练计算机操作填写各类单据形体、语言训练总机效劳专业知识总机效劳员岗位职责交换机的功能与操作程序总机各项工作程序及效劳质量标准
8、：代客留言、“请勿打搅、查号、受理长途、叫早、开关IDD及DDD、夜班、日统计报表各类 的收费方法及 业务知识：国内长途、国际长途、受付 、自付 、信用卡 、内部长途 等总机标准效劳用语及常用对话、单词中、英文酒店内效劳设施名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、 酒店内长住客人的公司名称、 号码、房间号熟记 号码：各大酒店、航空公司、火车票及机票问询等100个酒店内部所有 约100个部门经理以上人员的 虚拟号码约10个全国各省会、大城市、局部国家首都的地区代码和国家代码等2 操作训练各类设备操作打字训练语言技巧训练4行李效劳1专业知识行李员岗位职责楼层客房分布、客房内部设置及设备设施使用方
9、法行李效劳各项工作程序及质量标准运送进店与离店团队行李、散客行李效劳行李寄取手续分发报刊信件行李员形体标准行李员效劳标准、效劳用语及常用对话、单词中、英文2操作训练行李车的使用与维护保养形体训练语言技巧训练1、 客房部1楼层效劳1专业知识楼层效劳员岗位职责楼层效劳工作流程及效劳质量标准：敲门、清洁、夜床、洗衣清洁房间的根本方法楼层常用英文缩写的中文含义客房效劳过程中形体要求与标准用语中、英文客房总数、各类型房间套数、效劳员每日清洁效劳的客房套数酒店内效劳设施名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、 客房平安知识和应急措施、楼层平安条例内容客房效劳中常见问题的处理2操作训练客房清扫操作技术楼层
10、日常效劳操作楼层区域清扫客房做夜床效劳形体、语言训练2公共区域效劳员岗位职责清洁去污原理地毯清洁的保养知识地毯清洁剂使用常识各种清洁剂使用常识客房及公共区域清洁专业机器设备知识会议效劳工作程序及质量标准饭店各项效劳设施的工程名称、地点位置公共区域效劳员形体、语言及卫生标准2操作训练地毯清洗技术各种清洁机器、设备的操作技术会议效劳摆台、上茶等技巧效劳用语训练3、康乐效劳1专业知识康乐效劳员岗位职责健身、桑拿按摩效劳工作程序及效劳标准健身、桑拿按摩各类器械、设备、设施使用及日常维护保养知识所有设施的清洁程序康乐效劳过程中形体要求与标准用语中、英文效劳意识健身与桑拿按摩的平安知识和应急措施2操作训练
11、健身器械操作、辅导客人使用技术各类设备设施的使用与操作针对不同客人的效劳技巧形体与语言训练4、餐饮部（1） 专业知识各餐厅效劳员岗位职责餐饮部效劳员仪表仪容标准?食品卫生法?内容及餐饮部效劳员个人卫生要求餐馆效劳员语言标准中、英文西餐知识、效劳工作程序及质量标准、菜单讲解、摆台中餐知识、零点效劳工作程序及质量标准、菜单讲解、摆台酒水知识、酒吧效劳工作程序及质量标准自助餐效劳工作程序及质量标准大型宴会效劳工作程序及质量标准会议效劳工作程序及质量标准多功能厅各类会议、活动效劳程序及质量标准客人的饮食禁忌常识（2） 操作训练形体训练托盘训练中、西餐、宴会上菜顺序及分菜技巧斟酒技术中餐、西餐、宴会、自
12、助餐、酒会摆台叠口布花餐厅效劳中的推销和应变能力语言训练2、 财务部1专业知识前台收款效劳员岗位职责前台收款工作程序及效劳质量标准：入住、结账现金、支票、信用卡、挂账、托收、转账外币兑换知识信用卡知识计算机财务软件程序使用方法各类财务报表填写方法与要求酒店内效劳设施名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、 前台收款员效劳语言标准中、英文财务平安知识和应急措施财务纪律与酒店有关规定2操作训练计算机操作技术形体训练伪钞识别技巧点钞技术加乘计算机速度训练语言训练2经营工程收款1专业知识收款员岗位职责酒店有关收款工作的具体规定收款工作程序与质量标准现金、支票、信用卡经营与效劳工程收费标准收款机使用和
13、保养知识收款报表填写要求收款员形体与语言标准中、英文财务纪律2操作训练收款机操作技术报表填写方法伪钞识别技巧加乘计算速度训练效劳用语及形体训练（3） 库房管理1专业知识库房管理员岗位职责货品管理工作程序入库、领货、退货、报废食品入库特殊要求和食品库存管理知识?食品卫生法?知识库房管理的平安知识及防范措施库房卫生与货品补充方案方法2操作训练库房摆放与清洁操作入库、领货、退货、报废程序具体操作及填写单据3、 保安部1保安平安知识保安员岗位职责保安员执勤纪律要求保安员形体标准保安执勤语言标准保安执勤的定点岗位和巡逻范围、路线酒店的各项平安制度及各重点部位平安规定酒店制定的各种紧急情况下应急措施预案保安部在火灾发生后的职责和任务2消防平安知识消防平安工作的重要意义、方针、原那么酒店对消防平安的各项具体规定酒店消防设施的原理、功能与操作使用方法灭火常识、原那么与方法酒店消防报警 号码发生火灾后的报警程序酒店消防重点部位与消防巡查路线发生火灾的根本条件与预防措施3操作训练形体训练效劳用语训练各部位保安效劳技巧体能训练消防演练
