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1、精品资料欢迎阅读精选客服的年终工作总结集合5 篇| 客服个人工作总结范文精选客服的年终工作总结集合5 篇客服的年终工作总结篇 1xxxx 年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的， 所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理， 由个楼层主任级人员担任， 和我们共同配合， 对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。 在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。 以商品部各区域为单位， 具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常
2、考核方面进行建设， 实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单 ( 参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理 ) ，现场管理逐级负责、 分级管理 ( 服务办公司级各商品部部门级班长级店长员工 ) ，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理， 从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制， 进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换， 并建立了全员服务管理档案， 对全年违1精品资料欢迎阅读纪的员工累计超过6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提
3、升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000 余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客， 为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共 44 人，起到了以点带面的作用。2 、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、 专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待
4、程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化， ( 服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚 ) ，在今年 8 月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。 20xx 年前三季度服务办全体共接待各类投诉 371 起完结率 ( 质量类： 224 例，服务类:9 例，综合类： 131 例，突发事件： 7 例) 在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险 ( 保费共 3000 元，三店同保 ) ，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。2
5、精品资料欢迎阅读3 、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道， 进行日常监督和管理。 依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单， 对发现的问题及时进行整改， 从而使部分工作得到很大提升， 而且我们还加大力度对干部在岗进行检查， 从以前的每天两次增加到四至六次， 使各部门管理人员有了自律意识。 在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在 每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。4 、卖场五大管
6、，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单， 提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决( 但也有部分问题得不到落实， 主要以硬件问题为主， 我们通过查场通报进行跟进) ，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20xx 年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823 人次，公司平均违纪率 %。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚， 从而也体现了公司人性化管理， 降低了以罚代管的被动局面。5 、值班经理业务技能及专业化水平的提升
7、。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划， 定3精品资料欢迎阅读期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项， 比如我们部门有些同志不知道如何开展工作， 那我就安排他们来讲 “在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制 , 前三季度 度服务办内部共计各类培训近 20 余次。6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计 20 余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，
8、转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理， 虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。7、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效， 受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结20xx 年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班
9、经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工， 专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面4精品资料欢迎阅读跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在20xx 年第四季度 20xx 年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务” ，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到 国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。函件、文件的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示 物品放行条 小型工程单 大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。后期的顾客基本上都是问发货问题， 所以
10、第一时间了解到他的货我们有没有发出，然后就是准备回答他是由于什么原因我们没有及时发货，并且道歉， 由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等，其实有时候根本不是我们的原因，但是道歉也是必须的 . 只有你首先承认了错误后，顾客他就会觉得你的态度让他满意， 如果还继续找麻烦就是自己的不对了。在 20xx 年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：导购员除了能将服装展示给顾客，并加以说明外，还要能向顾客推荐服装，以引起顾客购买的兴趣，在推荐服装时，我们可以运用以下几点：这是对自身情况和形势背景的简略介绍。自身情况包括单位名称、工作性质、基本建制、人员
11、数量、主要工作任务等 ; 形势背景则包括国内外形势、有关政策、指导思想等。5精品资料欢迎阅读客服的年终工作总结篇 2有人说时间飞逝就如光箭，现在我终于算是体会到了这句话其真正含义。 不知不觉的我都来到这公司一年有余了，在里，本人在公司上级领导和主管的正确领导下，在同事们的团结合作与关心帮助下， 较好得完成了这一年的各项工作任务，在业务水平素质和思想政治方面等都有了更进一步的提升。 为了更好的促进本职位工作， 我现将这一年多来我 个人工作总结汇报如下：在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大
12、的事情， 只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了， 就是一件很了不起的事了。 作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾， 使我对我的工作越来越有信心。可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了， 只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果 却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。 后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道， 原来多数同事都有过这样的过渡期， 或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝
13、对不会允许自己这么简单的事情都不能做好， 相信自己一定能行！后来， 我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整6精品资料欢迎阅读好心态，慢慢的次数多了， 就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程， 牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节， 要自己在实践中不断完善自我。一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、 为
14、自己节省宝贵的时间。 以尽可能的速度完成公司所规定的任务。二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员， 但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受， 让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来， 做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这7精品资料欢迎阅读并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习， 从而跟上大家的步伐， 为公司创造更好的业绩。上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做
