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1、高等教育自学考试本科会展客户关系管理实施方案方案题目：泸州市 2017 酒业博览会客户关系管理实施准考证号：017517240053姓名：山东财经大学2017 年 2 月 3 日泸州市 2017 酒业博览会客户关系管理实施方案一、泸州市 2017 酒业博览会概况泸州，被誉为“中国酒城”；2017 年3 月 19 日由中国酒业协会主办的中国国际酒业博 览会（CIADE 2017）在泸州隆重开幕。中国国际酒业博览会是经国家商务部批准举办的唯 一国际酒类专业展览会，自 2006 年举办以来，已连续成功举办十一届。2017 酒博会共有 来自 36 个国家和地区的 700 多家企业参展，比2016 年多
2、出200 余家，涉及国内外品牌超 1000 个。参会嘉宾共3000 多人，其中政府领导360 人，外宾300 余人，参展商、经销商 采购商约 2400 人，现场观展总人数达 206 万人次，酒类产品现金交易额近千万元，酒类 签约项目 246 个，意向签约金额360 亿元。目前，中国酒业正处于发展调整的关键时期， 中国酒业协会在酒城泸州举办这一行业盛会，旨在为海内外参展企业搭建一个交流、合作、 共赢的高端平台，推动酒类市场良性、健康、有序的全面发展。二、泸州市 2017 酒业博览会客户分析会展企业的客户主要包括两大部分：即参展商和观众。（一）参展商参展商是会展企业最直接、最主要的客户，是主办方收
3、入的主要来源；参展商越多质 量越高，会展企业的收入也会随之提高。本次酒业博览会的参展商分为两大类：白酒参展 商和洋酒参展商。白酒参展商包含：贵州茅台股份有限公司、宜宾五粮液股份有限公司、 泸州老窖股份有限公司、安徽古井贡酒股份有限公司、河北衡水老白干酒业股份有限公司 等 23 家白酒企业；分清香型、浓香型、酱香型、米香型等 9 种香型进行展览。洋酒参展 方面，威尼斯堡国际洋酒贸易有限公司、东方洋酒有限公司、道格拉斯洋酒公司等 17 家 公司参加本次酒业博览会；分白兰地、威士忌、龙舌兰、伏特加、朗姆酒、葡萄酒和果酒 等展区进行参展。（二）观众一定数量的观众是吸引参展商参加展览的重要因素，在展览中
4、有关键作用。展会的观 众包含了专业观众和普通观众。本次博览会的专业观众有：中国、美国、德国和日韩等国 家酒类贸易商、代理商、加工商等；各大网络、各电视台、报刊等媒体，广播、直播平台 等。当然还有从世界各地赶来的酒文化爱好者、品酒师等作为普通观众参展。三、泸州市 2017 酒业博览会客户关系管理的策略（一）客户获取策略1. 收集客户信息，设计完整有效的档案表 老客户收集：通过整理往期展会客户信息名单收集老客户信息并通过电话、拜访等方 式确认意向老客户。同类展会获取：查阅 2016 深圳酒业博览会、2016 宜宾酒业博览会参展商目录获取客 户名单。兄弟企业：在兄弟企业贵阳会展中心、成都会展中心客户
5、资源共享获得部分客户。 政府支持：由泸州市政府提供客户信息。获得客户信息后，汇总所有客户信息并建立客户信息库，充分了解客户所在的销售区 域、所属省份、市县以及客户主要经销产品品牌、规格、销量、有无内外广告等。2. 加大宣传力度，吸引客户 网络宣传：网络营销时代的来临，使越来越多的企业都投身到网络营销这个行列中来； 所以，网络宣传至关重要。本次展会在百度、360 搜索、等网站上进行了大力宣传，同时 还进行了微信公众号推送、微博推送等方式宣传，不仅吸引了参展商，也吸引了观众的眼 球，使本次展会“未展先火”。媒体宣传：由中央7套、四川电视台、泸州电视台、FM交通广播、优酷、新浪等70 多家媒体对本次
6、展会进行宣传，增加展会曝光度。广告牌宣传：在高速公路入口设立大型广告牌；在国窖大桥、沱江一桥、沱江二桥、 长江大桥等城市交通量集中路段设立路灯广告牌。国际平台宣传：利用市政府的平台和资源，赴日本、韩国、越南、泰国、马来西亚、 印尼、新加坡等重点国家召开专场推介会，与相关协会和展览公司合作，进行宣传推广和 招商招展。3. 客户分类管理 对于客户的分类管理，我的理解是：分类不是把客户分为三六九等，而是根据客户的 综合实力、合作次数等进行分类以便会展企业进行管理，但是，在服务上，不管客户大小， 都要一视同仁，给予优质的服务。根据公司合作次数、规模大小、年产品销量、综合能力 等把客户分为：大客户、重点
7、客户、一般客户和潜在客户等。根据知名度、产品销量调查以及合作次数等划分，本次展会大客户有：贵州茅台股份 有限公司、泸州老窖股份有限公司、东方洋酒有限公司；重点客户有：宜宾五粮液股份有 限公司、河北衡水老白干酒业股份有限公司、威尼斯堡国际洋酒贸易有限公司等；一般客 户有：安徽古井贡酒股份有限公司、道格拉斯洋酒公司等；至于潜在客户，就是在展会前 期对于是否参加展会摇摆不定或者具有挖掘潜力的客户。（二）客户保留策略 在展会前、会中、会后分别采不同取策略加深客户好感度；以双方共赢为目的维护客 户，提高展会口碑。1.展会前 根据客户的要求为不同的客户设计、定制相应的展台，体现对客户的重视性；定期回 访客
8、户，了解客户心理以及需求的变化并及时做出调整；在客户提出要求时给予适当的建 议，展现自己的专业性。了解哪些问题是可以帮助客户解决的，是成为客户的高级服务提 供者的关键，也是建立客户信任度的关键。在展会开始前设立专门的展前服务部门，开通展前服务电话为客户解答问题。2.展会中 为客户提供的宣传服务，增加品牌知名度；在网络会展平台上为客户免费为客户展览 商品，增加商品的曝光率；设立专门的应急部门，在客户遇到问题时由专人解决，坚持做 到以客户为中心，所有问题第一时间解决。在会场设立大型抽奖台；每小时进行一次抽奖 活动，调动观众积极性。聘请专人进行问卷调查；了解观众购买意向以便会后分析。设立 专门的休息
9、区，为参展商、观众免费提供茶水、小吃等。3.展会后对参展商方面：使用an ova对问卷调查观众购买倾向进行全面分析；将倾向分析数据 反馈给参展商；让参展商了解市场需求；对参展商进行服务满意度调查，参考参展商意见 进行适当改进，提升服务质量。对于观众方面：设立专门的建议投诉部门，开通投诉电话；为观众解决问题，在遇到 投诉问题时不骄不躁，耐心解答，做好观众和参展商之间沟通的桥梁。在展会结束后，所有员工都秉承一个思想：不做一锤子买卖，千方百计满足客户的需 求，做到不放过任何一个细节；在细节上感动客户。（三）客户忠诚策略 本次会展活动后在分析客户满意度的基础上对老客户采取了相应的措施，提升客户的 忠诚
10、度，具体为：1. 实施促销激励 企业实行会员积分制，在网站上进行会员公告，并发出相关优惠文件，文件规定，对 于老客户，下次参展可享受 9-6.5 折优惠，为客户节省成本，以达到维系老客户老客户的 目的。2. 安抚不满的客户 任何公司都希望可以在一帆风顺的情况下提供较充分的服务。顺风顺水地处理事情是 很简单的。然而在问题出现时，及时安抚不满客户的情绪也至关重要。服务不周造成的危 害是显而易见，弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公 事。这项工作包括两方面，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的 处理。用一些创造性的方法来补偿，至少是抵消客户的不满或已经给
11、他们带来的不便。3. 加强与客户的情感沟通 建立企业会员制度，定期与客户进行沟通联系，了解客户近况与需求；适当为客户提 供有效信息，逢年过节对客户进行拜访、问候，让客户明白公司没有忘记他。在产品引导、 服务支持、问题解决等方面都要精心积极的去响应客户，做到全方位为客户服务，只有这 样，才能培养出客户的“习惯”。四、泸州市酒业博览会客户关系管理软件系统会展客户关系管理不仅是一种管理理念，还需要技术支持。本次博览会主要采用的 CRM 软件，其目标是：以客户为中心，节约成本以及分析数据。其中包含了以下模块： word.（一）观众模块 观众选中任何一家客户就可以查看与此客户相关的所有信息，包括联系人、
12、报价、记录等， 在系统中可直接为喜欢的参展商投票，增加人气。（二）参展商模块参展商将商品类型、价格等导入系统，便于查询与宣传。为了充分利用二八原理，让 参展商将最主要的精力准确地锁定在最有价值的客户身上，系统允许参展商根据客户的不 同价值对客户进行分类管理，并对采购需求明确的客户进行热点标识，使他们能够准确地 锁定最有价值的客户。（三）统计分析模块系统提供了 7 个大类，90 余种的统计报表，在观众使用时进行整理分析；参展商展后 可以根据这些报表即时、准确地了解与展会相关的各种数据，为正确的经营决策提供科学 的依据。本次酒业博览会的圆满成功 CRM 系统提供了专业的技术支持，在展会上起到了关键性 的作用。
