《网络环境下企业危机公关策略的设计研究》由会员分享，可在线阅读，更多相关《网络环境下企业危机公关策略的设计研究（15页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 .wd.网络环境下企业危机公关策略的研究摘 要随着互联网、移动互联网的迅速开展，当今社会进入了一个信息化的网络时代。与传统媒体时代相比较，网络时代中的信息发布机制发生了颠覆性的改变，信息传播也变得更加广泛和便捷。人人都可以成为一个自媒体，人人也都可以是信息传播者。这虽然能够为企业提供一个快捷、方便、高效的开展平台，但也为企业危机公关带来挑战。企业只有认清网络环境下的形势，采取及时有效的企业危机公关策略，才能在危机频现的网络环境中立于不败之地。本文从选题的背景和意义入手，介绍了与本选题有关的理论知识。在对新媒体与传统媒体比照的根基上，总结了网络环境下企业危机公关的新特点，并结合案例分析了企业危
2、机公关的策略误区，进而有针对性地提出网络环境下企业危机公关的策略。关键词：网络环境；危机公关；策略The Study of Enterprise Crisis Public RelationStrategies in Network EnvironmentAbstractWith the rapid development of Internet and mobile network services, todays society has entered an informationera.Compared with the traditional media era, the era of
3、 information network dissemination mechanism occurred disruptive change, information dissemination has become more extensive and convenient. Everyone can become a self-media, everybody can be a disseminator of information. Although this can provide enterprises with a fast, convenient, and efficient
4、development platform, it also brings challenges to the enterprise crisis public relations.Only when enterprises recognize the situation in the network environment and take timely and effective enterprise crisis public relations strategies to be invincible in crisis frequent network environment. From
5、 the background and significance of this paper ,it introduces the theory and knowledge related to this topic. In the new media and traditional media basic of comparison, it sums up the new features of the enterprisepublic relations crisis,and analyzes misunderstanding of the enterprise crisis based
6、on cases, and thus puts forward the enterprise crisis PR strategy in network environment specifically.Key Words:network environment;crisis public relations;strategies目 录1 绪论21.1 选题的背景31.2 选题的意义31.2.1 选题的理论意义31.2.2 选题的现实意义42 相关理论根基42.1 关键概念42.1.1 公共关系42.1.2 企业危机42.1.3 危机公关42.1.4 危机公关策略52.2 危机公关的原那么52
7、.2.1 承担责任原那么52.2.2 速度第一原那么52.2.3 真诚沟通原那么52.2.4 系统运行原那么62.2.5 权威证实原那么63 网络环境下企业危机公关的新特点63.1 网络媒体与传统媒体的比照63.2 网络环境下企业危机公关的新特点74 网络环境下企业危机公关案例分析84.1 农夫山泉“标准门事件84.1.1 农夫山泉“标准门事件回放84.1.2 农夫山泉企业危机公关的失误点94.2 马航MH370失联事件中企业危机公关的分析95 网络环境下企业危机公关的策略105.1 事前的防范与预警策略115.1.1 企业危机公关的预防机制115.1.2 企业危机公关的预警体系115.2 事
8、中的沟通与应对115.2.1 快速反响，承担责任125.2.2 切实行动，防止扩散125.2.3 诚意沟通，系统应对135.2.4 澄清真相，权威证实135.3 事后的总结与恢复13完毕语13参考文献14致谢151 绪论危机管理大师巴顿曾经说过，世界上没有一个地方不受危机威胁。随着经济的快速开展和科技的日益进步，企业获得了广阔的开展空间，然而不安全因素社会中各种不稳定的外部因素也让企业开展面临着严峻的挑战，危机对于企业而言已经是不可防止的事情。尤其是在危机频发的网络环境中，没有哪一个企业可以一帆风顺地经营运转，企业危机公关也就成为了现代企业存在开展的必须之举。1.1 选题的背景2012年5月，
9、姚晨微博的粉丝量突破2000万，一位报纸编辑曾经感慨：“2000万的读者和关注度，这是任何一份传统的报纸都无法企及的高度。可现如今，截止到2014年4月，姚晨的微博粉丝量已然突破6700万，超越2000万粉丝的新浪微博用户已经有60多位，新媒体创造了前所未有的信息传播渠道和舆论环境。与传统媒体相比，新媒体传播速度惊人，信息包罗万象。随着贴吧、论坛、微博以及微信公众号等媒介的出现，任何一件小事都可能在短暂的时间里传遍整个网络，形成巨大的舆论力量，掀起轩然大波。危机对于企业而言是不可回避的事情。无论是国企、私企还是外企，面对危机都存在同样的危害，不但会影响企业开展的进程，还可能给企业的声誉和形象带
10、来持久的影响，甚至是招致消灭性的破坏。因此，对于现代企业来说，危机公关尤其重要，不可或缺。进入网络环境之后，特殊的网络性质让企业时刻曝光在公众的聚光灯下，在错综复杂的网络环境中，企业不仅面临着剧烈的市场竞争，还承受着频现的危机事件的压力。零门槛让网络公众拥有了话语权，成为了信息的发布者和传播者，公众承受信息的渠道也更加广泛。他们有权利传播和评论企业危机的相关信息，信息急速扩散可能使企业危机信息在短暂的时间内遍布整个网络，甚至蔓延至传统媒体，网络的“放大镜效果促使企业危机不断扩大甚至产生一些虚无的成分添加，网络的诸多特性让企业危机公关难度加大，重要性增加。在这样的环境下，危机处理得好可能不仅不会
11、招致损失，还能够带来机遇；处理不好那么可能给企业带来消灭性的破坏。正如奥古斯丁所说，每一次危机既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子。但纵观我国企业危机公关的处理，确实存在许多问题。例如，局部企业没有正确认识到网络给企业危机公关带来的机遇和挑战，无法形成正确的网络危机意识和策略制度；企业盲目追求干净的舆论环境，导致企业危机公关迷失方向；对现有的传播渠道利用不够，导致正面信息传播不到位等等。这导致许多企业在危机中丧失竞争力，甚至导致灭亡。在这样的背景下，本选题的研究也就有了必要性，可以为企业找寻适当、系统、实用的网络危机公关策略提供参考，有利于企业转危为安，持续开展。1.2 选题的意义1.2.
12、1 选题的理论意义当今许多企业面临危机时总是抱着恐慌的态度应对，而面对危机能够做出正确决策和采取有效措施的企业往往更容易化险为夷。对于一个企业来说，危机公关非常重要。相比于传统媒体下的传播方式，网络环境下危机事件在空间上不受地域限制，在时间上更加迅速。这对于企业面对危机作出反响的时间提出了更高的要求，也对其面临危机时采取的措施与策略提出了更新的要求，企业必须在最短的时间里作出最恰当的方案才能使企业的形象和开展不受损害。因此，做好在网络背景下的企业危机公关研究显得尤为重要。现在不少研究都非常关注企业危机公关的重要性并且提出了相应的策略，也有研究者关注到了在网络时代企业危机公关的新特点。本选题在理
13、论学习以及研究网络特征的根基上，分析网络背景下企业危机出现的新特点，并通过近年来企业危机公关的案例分析，总结出目前企业危机公关的误区以及经历，从而有针对性地提出企业危机公关的策略。本选题一定程度上丰富了当前企业危机公关领域的研究，具有一定的理论意义和价值。1.2.2 选题的现实意义寻找适合的危机公关策略己成为现代企业必须要学习的一项存在技能。以往对于危机公关的研究更多的是对个例进展研究分析，找出危机公关过程中存在的问题并且提出相应的对策，未能从新媒体开展的角度出发，系统全面地提出一整套策略。本选题基于大量真实的危机公关案例分析，对网络环境下的企业危机公关策略进展全面、深入的研究，能够为企业在新
14、的环境背景下面临危机时做好危机公关提供有益的参考和借鉴，在最大程度上减少企业在各方面的损失，使得企业的形象得以维护，得以长期良好的开展。2 相关理论根基2.1 关键概念2.1.1 公共关系管理大师科特勒将公共关系归为除产品、渠道、价格以及促销这4P之外的第5P，可见公共关系在企业运营管理中的重要性。现代公共关系内涵丰富，包含了企业沟通和协调各方关系的能力和指导思想以及开展各种公共关系工作的方法和手段。学者们对公共关系的定义不尽一样，但都认为其是一种企业管理活动，最重要的本质和功能是沟通，目标是向公众传达企业的思想，培养更多的忠实受众，从而提升企业的销售业绩，打造企业良好的形象。整理并汲取学者的
15、精华，企业公共关系就是企业在职业道德伦理的标准下，通过利用各种研究方法和传播技术，了解并且满足公众的需求，获得公众认可，实现企业开展的一种以沟通为主的管理活动。2.1.2 企业危机危机的 基本特性包括它是不确定的，是突然发生的，是具有破坏性的。“危机在汉语言中大有讲究，是“危与“机的组合，它一方面代表着不安全，但是另一方面也存在着时机。企业危机一般是指企业与消费者、社区、政府以及新闻媒体等公众之间由于某种不确定因素引发的对于企业的声誉、形象以及开展产生不良影响的不正常状态。这种不良影响的非正常状态，将会导致企业与公众的关系迅速恶化，正常的业务受到影响，存在和开展遭受到威胁，企业的形象和竞争力也会遭到损失。同其它事物一样，危机也会经历蛰伏、发作、持续发酵再到消解的一系列过程。在企业的经营运作中，不经意的小事件也可能成为引发危机的导火线。在多种因素的诱发下，潜伏着的危机一旦突破了临界点，危机便会以不可阻挡的势头迅速扩散，进而威胁企业存在。2.1.3 危机公关危机公关是指由于企业自身的管理失误问题、同行之间的不良竞争或者是外界特殊事件的影响，从而给企业的品牌价值或者企业声誉带来危机，企业针对所出现的危机而采取的一系列自救措施，包括恢复声誉、消除影响等。广义上讲，危机公关是指从公共关系和社会关
