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1、学习情境三 前厅礼宾服务 学习目标（） 知识目标：了解前厅礼宾服务的主要内容；掌握迎送客人的服务程序；把握“金钥匙”的服务内涵；描述出在提供客人行李搬运、寄存服务过程中的细节。技能目标：能正确掌握迎送宾客服务服务技巧，掌握行李服务的程序和标准，正确填写各类行李进出酒店登记单。 礼宾服务，是由法语“concierge”一词翻译而来，也可译为委托代办服务。许多高档次的饭店都设立了礼宾部，这是为了体现饭店的档次和服务水准。而在一些中小规模的低星级饭店中，则称为行李部。 礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”。前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务。礼宾服务是现代饭店对
2、客服务中的一种新概念它把迎送宾客服务和为进出店客人提供行李服务合为一体，并作出具体分工。按照服务程序标准化要求对上述两项服务作合理分工，突出宾客应享受的礼宾待遇。它较只过去传统的行李服务的概念更能体现饭店与宾客之间的关系，拓宽了对客服务的内容。礼宾部代表酒店直接负责迎送每一位客人，是前台部的一个分部门，为客人搬运行李及行李的寄存服务，此外，还整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送，并负责客人车辆的安排。礼宾部的的工作渗透于其他各项服务之中，缺少这项工作，会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉和形象。客人入住酒店第一个接触的部门便是礼宾部，而离店时最后所接触的也是礼宾部，所以，礼宾部的言
3、行、举止直接代表着酒店，是酒店前台的“门面”。礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。在大中型饭店中，礼宾部一般下设迎宾员、门童、行李员、派送员、机场代表等几个岗位。礼宾部的工作人员在客人心目中常被视为“饭店代表”，其服务态度、工作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。 工作任务分解（） 任务一 迎送宾客服务【任务导入】北京郭先生每次到深圳都会选择JD酒店，原因是追溯到第一次入住JD酒店的记忆。郭先生第一次到深圳时 很偶然的因素选择了JD酒店，入住期间感觉还不错，但记忆深刻的还是在离店时候。行李生叮嘱郭先小季生清点完行李以后便将行李装车，然后将郭先生送上了出租车，汽车启动，缓缓驶
4、出，在汽车即将驶出酒店大门的一刻，郭先生偶然回眸一望，发现行李生小季居然还在酒店前厅门口向他微笑着挥手道别。这一举动让郭先生感动而难忘，也是他以后多次入住JD酒店的原因所在。 前厅部预订、接待以及帐务服务固然重要，但其他的服务也不可小视。礼宾部行李生小季工作的达成目标：1.熟悉行李搬运以及行李寄存的服务技能；2.耐心周到的服务，想客人所想；3.时刻保持微笑服务。【知识链接】一、门厅迎送宾客服务门厅迎送宾客服务，是对宾客进入饭店正门时所进行的一项面对面的服务。门厅迎接员（Doorman），亦称迎宾员或门童，是代表饭店在大门口迎接宾客的专门人员。是饭店的“门面”，也是饭店形象的具体体现。因此，门童
5、必须服装整洁，仪容仪表端正、大方，体格健壮，精神饱满，与保安员、行李员相互配合，保证迎客、送客服务工作的正常进行。迎宾员要承担迎送，调车、协助保安员、行李员等工作的任务。起迎送宾客服务程序如下：1.迎宾服务。当客人抵店时，门僮要主动相迎，为来店客人拉开车门，热情欢迎客人。协助客人下车并卸下行李，提醒客人清点行李以防物品遗留在车上，并招呼前厅行李员，将客人引领入店。2.送行服务。当客人离店时，门童要将客人的用车召唤至大门口，协助行李员将客人的行李装上车，并请客人核对行李，协助客人上车做好，轻关车门，向客人致意送别，并表示欢迎客人再次光临。3.贵宾迎送服务。贵宾接待，是饭店给下榻的重要客人的一种礼
6、遇。门童要根据预定处发出的通知，做好充分准备，要讲究服务规格并在向贵宾致意时有礼貌地称呼其姓名或头衔。根据接待规格的需要，应接员还要负责升降该国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等.4.安全保卫。负责注意门厅出入人员动向，做好防爆，防盗工作。协助保安人员做好贵宾抵离时的安全保卫工作。5.门前调度。确保饭店门前车道畅通，指挥正门前交通及车辆停放事宜。为住客召唤出租车，负责大门口附近车辆的清理工作。6.检查环境。负责检查门厅环境卫生及室温。7.机场代表的迎送服务。饭店根据自身的服务规格及要求，在机场、火车站、码头等派出代表，即“饭店代表”（有些饭店在机场、火车站等设有固定的接待点），代表饭店对客人的抵达表
7、示热烈欢迎，并致亲切问候，热情协助他们去饭店或送客离去。8.回答客人问询。因工作岗位所处位置的特殊性，经常会遇到客人问询，对此，应热情友好的态度，准确地答复客人的闻讯，对没有把握的问题，应向客人表示歉意，并礼貌地请客人到问询处询问。决不可使用“不知道”、不清楚”等简单生硬的否定性语言答复客人。【操作示范】一、 门厅迎送宾客服务程序1. 应接的主要操作步骤和标准如表3-1：表3-1 应接步骤和标准操作步骤主要操作步骤注意要点一、准备工作1.了解当天即将抵店的重要客人和团队。2.了解饭店当日举行的大型活动。准备工作要充分二、迎接客人1.将客人所乘车辆引领到适当的地方停车，以免门前交通阻塞。2.趋前
8、开启车门，用手臂挡车门为客人护项，并协助客人下车。原则是应优先女宾、老年人。3.面带微笑地使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。4协助行李员卸下行李，注意检查有无遗漏物品。1.热情礼貌。2.动作规范3.配合行李员工作。4.老人儿童行动不便的要搀扶三、欢送客人1.离店时，为客人打开大门，问候并询问客人离店后所去地点，调度、召唤出租车，并注意看管随客人而出的行李。2.协助行李员将客人行李放入车后行李箱，为客人拉开车门，护项，请客人上车，并祝客人旅途愉快。3.驱散可疑闲杂人员，维持店前秩序。.1.根据客人的需要，及时提供服务。2.送别时招手示意，直到看不见车为止。二、驻机场代表服务程序和标准一般情况下
9、机场接机服务的程序与标准分为如下几个程序，如表3-2 表3-2 驻机场代表服务步骤和标准程序标 准1准备工 作定时从预定处取得需要接站的客人名单（Expected Arrival List,EA）掌握客人的姓名、所乘的航班（车次）、到达的时间、车辆要求及接待规格等情况根据预定航班、车次或船次时间提前做好接站准备，写好接站的告示牌，安排好车辆，整理好仪容仪表，提前半小时至1小时到站等候备好接机牌，正面刻有饭店的中、英文名称，反面是客人的姓名，牌子手把的长度在0.5米左右2. 到 达机场迎接客人注意客人所乘航班、车（船）次到达时间的变动，若有延误或取消，应及时准备通知饭店总台站立在显眼位置举牌等候
10、、主动问好、介绍自己、代表饭店欢迎客人根据预抵店客人名单予以确认帮助客人搬运行李并确认行李件数，挂好行李牌，迎领客人前往接站车前3.送客人上车开车前10分钟应将客人送到开车地点，引导客人上车，协助客人将行李装上车然后向客人道别，开车时站在车前右方2米左右，微笑着并挥手向客人道别如果需要随车同行，在行车途中，可以根据具体情况，或简要介绍饭店服务项目内容和当地风貌，或陪同客人聊天，或放音乐让客人自便将客人接到饭店后，引领客人到总台办理入住手续，并询问客人是否需要提供离店服务。VIP客人接站到店后，请大堂副经理为客人办理入住登记手续4.通知客人抵店信息电话通知大厅值班台客人到店的有关信息：客人姓名、
11、乘车号、离开车站时间、用房有无变化等若没有接到VIP客人或指定要接的客人，应立即与饭店接待处取得联系，查找客人是否已乘车抵达饭店。返回饭店后，要立即与前台确认客人具体情况并弄清楚事实及原因，向主管汇报清楚，并在接站登记薄上和交班薄上写明三、VIP客人的服务规格标准1. A级迎送。总经理和部分服务员在大厅门口列队迎送客人。2. B级迎送。总经理、大堂副理、迎宾员等人员在大门口迎送客人。3. C级迎送。总经理或副总经理，或大堂经理大厅门口等候迎送客人。VIP客人的服务操作内容和注意要点，如表3-3：表3-3 VIP客人的服务操作步骤和标准操作步骤主要操作内容做需注意要点一、准备工作1.了解当天即将
12、抵店重要客人和团队2.了解VIP客人接待规格准备工作要充分二、迎接客人1.将客人所乘车辆引领到店门前停车2.趋前开启车门，用手臂挡车门为客人护项，并协助客人下车。3.面带微笑并使用恰当的敬语欢迎前来的客人。4.协助行李员卸下行李，注意检查有无遗漏物品。1.热情礼貌2.动作规范。3.卸下行李三、欢迎仪式1.按VIP客人接待级别，安排接待礼仪规格。2.视VIP客人级别安排欢迎仪式：列队欢迎，致欢迎词。3.驱散可疑闲杂人员，维持店前安全秩序。4.大堂经理（部门经理或总经理）陪同客人上电梯，到客房。1.提前下发VIP客人接待报告。2.根据VIP客人接待报告安排迎接。任务二：行李进出酒店服务【任务导入】
13、行李员小陈正拿着客人的行李准备带客人去总台登记住宿,这时又来一个客人对小陈大叫:“快来,帮我拿行李”. 小陈看这客人实在没礼貌,故意不坑声,装作没有听见。客人大怒,又大声责骂“是不是耳朵聋了”。 小陈也忍不住大声回骂: “你眼睛瞎了吗,没看见我手里有两个箱子”最后，客人直接找大堂经理投诉。1.礼宾部行李生小陈工作的有哪些不足之处？2.酒店的行李员应具备哪些素质？3.如何做好酒店客人行李服务？【知识链接】一、 行李服务行李服务时前厅服务的一项重要内容，由行李员负责提供。内容包括客人行李搬运和行李保管服务。由于散客和团队的客人有许多不同的特点，因此，其行李服务的规程也有所不同。（一）散客行李服务1
14、散客入住行李服务，包括：散客乘车抵店时，行李员应主动上前迎接，向客人表示欢迎，帮助客人卸下行李，并请客人清点过目，准确无误后帮客人提携。但对于易碎物品和贵重物品麦克不必主动提携，如客人需要帮助时，行李员特别小心，注意要轻拿轻放，以防丢失破损；行李员提着行李走在客人的左前方，引领客人带接待处办理入住登记手续，如属大件行李，则需要行李车；引领客人到达接待处时后，行李员应放下行李，站在总台前客人侧后1.5米处，并随时听候接待员及客人的召唤；客人办完入住手续后，应主动上面从接待员手中接过房卡，引领客人入客房；引领客人到达电梯门时，应放下行李，按电梯按钮。当电梯门打开时，用一只手扶住电梯门，请客人先进入电梯，然后进入电梯靠右边册站立并按楼层键。电梯到达后，请客人先出行李员随后提行李跟出，继续引领客人到所在房间；到达客房门口时，行李员先放下行李，按饭店既定程序敲门、开门，以免碰到重复卖房给客人造成不便。房内无反应再用钥匙开门；打开房门后，将房卡插入取电盒内使房间通电，开灯，推出客房手势示意请客人先进；将行李放在客房行李柜上，然后简要介绍房间设施、设备及使用方法，介绍时手势不能太多，时间不能太长，应控制在2分钟以内，以免给客人造成索取小费是我
