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1、整形美容医院运营管理SWOT 可行性报告稿一、现阶段发展存在的问题：1、服务细节不够完善2、单体人均消费水平不高3、人员变动过于频繁4、参加培训和学习的时间少（各部门中高层）5、品牌推广以面为广，还不能做到点对点突出中心项目二、目前分 析：优势分析1、X城地区规模最大；2、X城地区团队最大、岗位人员配置最全；3、X城地区仪器设备最全最先进；4、X城地区网络推广力度最大；5、品牌推广力度最大（户外广告）；6、X城区域独家开展鼻部肋软骨整形手术；7、X城地区专家团队最全（每月外聘国内知名专家）；劣势分析1、服务意识差、主人公意识差； 员工的服务意识和经营意识需要从以往的模式中进行转变（由主动服务到
2、用心服务的质变）2、人才流动大（尤其一线人员、医生、咨询师）3、内外营销团队专业性整体薄弱；4、X城地区竞争对手众多且实力不俗（俏丽整形芳华整形等）威胁现有对手及潜在进入者（竞争对手增加） XX整形（直客，美容院转化），X医美（传销模式），X医美（渠道，直客）X整形（渠道、直客）X整形（直客品牌），X医美（渠道，直客），X医院（渠道，直客），X医院（院内科室专家）X美容（直客） 私人微整工作室目前知道的7家，渠道 太原郑州整形机构对X城的整形市场辐射吸引，主要影响机构有：X丽（渠道），X美（渠道），丽X （渠道），X兰（渠道）X医美（渠道）三、主要问题归纳总结：1、医疗质量安全方面：落实人人都
3、是医疗质量安全坚督员，严格按规程操作，执行高医疗质量安全 控制，达到以医疗质量安全取胜，以医疗质量安全求得生存与发展。2、全员服务方面：落实人人都是服务员，一切以顾客为中心的服务要求，通过优质的服务，让顾客 满意，当好顾客的服务员。执行亲情服务，一对一服务，感动服务，建立朋友式医患 关系，落实好全流程的细节、过程服务，确保不脱节。 全员体现服务素质，促进信任，满意率达 95%。 顾客的难处是服务的重点，顾客的困难是服务的需求，顾客的满意是全员服务素质的 体现。留住每一个顾客是服务的目的。 前台导医人员可以做到顾客进来就有人一对一的服务跟踪。外请礼仪人员定期培训（最 好一个月来一次，做实践的演习
4、比较效果）3、全院营销方面：落实人人都是营销员，通过有效沟通，建立信任度；应用销售技巧，让顾客高高兴 兴投资美丽，达到营销目的；挑选培养，人人都善于沟通，善于营销，促进业绩增长， 减少医疗纠纷，增进医患关系。实现全院营销为目的。目前二次开发虽然开展开但只限于三个科室未到达全院的概念，但是全院员工内部转 介绍顾客的具体方案还没有开展，可以在全院大会上激励下大家，比如在多少折扣内 激励多少钱。这样大家才会把身边的朋友介绍到我院治疗。本院员工手术及治疗可以 把折扣在低点（特别是双眼皮和隆鼻二个项目）。本院员工都做的手术这样给顾客的 感觉是安全的，而且可以看到效果的，有利于现场营销。特别是一线人员。4
5、、个性化服务方面：不同层次的人群需要不同的需求，为适应现社会的发展，必须落实个性策略，以同 病不同治的方法才能满足各层次的需求，才能留住每一个顾客；在 20%的特需人群里 获取更大的回报。通过不同的活动沟通和平常的感情维护进行有效沟通与信任度的建 立，制定个性化服务方案。（医院的答谢会等各沙龙活动）突出与其它医院在售后的 不同点。只有这样才能留住高端的顾客，而且不要每次组织就是百人规模，我们没有 那么多的高端顾客。每次组织30 个人的小规模活动就可以了。可以分多次开展活动， 让顾客更容易接受并有兴趣有时间参加不同的沙龙。市场部与客服二个部门就要发挥 起作用，接待和服务好这些顾客。5、稳定人心：
6、 一方面是为了留住公司需要人才，一个是留住我们的顾客。人才都走了必然有损失，不管是有形的还是无形的都有一定百分比。增加每个人上班的调节不会天天枯燥无味，就有一种换坏境的想法。要给每 个人一些提升空间的机会，比如导医护土美容师等做满1 年可以通过考核竞升做客服专员，网络咨询，咨 询助理等岗位让大家有所希望，在自己的岗位上才能保持激情。有了蓝图才有了目 标，这样对医院可以 培训出更多医院的人才，也可以降低人力成本。往往这些人才是公司的忠实员工。6、单体消费人均水平不高：真正原因就是我们的 20%的高端顾客转介绍低，如果这些顾客给我们医院介绍朋友过来做治疗或手 术的话，医院的单体消费人均水平才会高。
7、我们应该在这个问题上想办法，这就回到上面全员服务方面与 个性化服务方面真正实施开，让顾客感觉到我们的服务与有上帝的感觉时，我想顾客很愿意的把朋友介绍 过来。从广告还是品牌来说只能吸引一般群体，而这些高端顾客只有极少数，我们如果不能做到真正区分开 高端顾客与普通顾客待遇就让高端顾客感觉不到特殊照顾，拿皮肤科仪器体验来说那么多体验卷换来的真 正顾客并不是很多，水分太大也把给顾客体验的目的搞错了。我们做体验应该是给这百分之 20 的顾客送 给他们的一些特权，而不是每个人都很随意的送，让顾客感觉不珍惜。体验的目 的是体验治疗过程中的 感觉和服务，而不是体验效果。普通顾客要的是效果为先而高端顾客以享受为
8、先，从体验最初就错了导致 的结果也就不理想了。以目前医院发展4年真正消费累积在5W以上的才能算20%的顾客，其它只能算普 通顾客。以后有送什么礼品或体验只要这些顾客就行了，把钱集中花在刀尖上。 七、品牌推广以面为广，还不能做到点对点突出中心项目本院虽然在网络和户外的广告都投放比较多，但是投放的比例是否得当。从户外来说目前应该是公交 和大牌，路牌为主。最近新增加的电影院渠道四方面。但是个人建议公交与大牌可以增加，个人建议户外 的广告投放：增加视频投放，项目介绍为主，品牌片不适合这类的推广，效果也不如项目介绍。项目视频 广告更直观的，更能刺激需求。因为现在广告管理越来越严，这些不是面对大众化推广方式不会太过引起 检查部门的注意，也不会影响我们推广方式的局限。比如电影院：视频广告但是看电影的群体以青年为主， 消费能力不高。只能做一个医院量的支撑推广的项目以双眼皮 隆鼻 脱毛 青春痘 祛斑为主。季节性更换项目投入高端住宅区以及写字楼、商场、会所的电梯的视频（项目介绍）投入季节性方式，可以每个星期 每个地方投放，因为一个电梯一个星期时间该看的人都看了，这样可以更快更省钱的速度全城普开。如果 在其它医院没有进入的情况下应该效果是最好的时候。
