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1、学习导航通过学习本课程，你将能够： 理解“以客为本”的重要意义； 学会精简企业流程； 掌握汇集人才的方法； 理解英才领导与立业图强的重要性。企业变革管理要诀一、以客为本企业员工和顾客是以“供”、“求”为纽带而联结起来的命运共同体，也是企业发展的动力源。企业制胜的要诀，就是坚持“以客为本”的理念，做到以客户为导向。“以客为本”是顾客至上的深层表达，其核心内容是“本”，说明顾客是企业赖以生存的根本。以客为尊，以顾客的意愿为意愿，以顾客的忧乐为忧乐，是一种新的现代企业观。例如，在联想集团的“木桶理论”中，将客户放在最重要的位置上，以此体现“以客为本”的思想。图1是联想集团以客为本的“木桶原理”示意图
2、：图1 联想集团的“木桶理论”二、精简流程在精简流程时，为了保证利润的成长，需要保留主营业务，果断去除不佳业务。对企业而言，企业流程是工作之间的传递和转移。工作流一般是指业务之间传递的动态过程，流程不但有先后，还有具体责任人。业务流程与管理流程互相影响，广义的业务流程包含管理流程。1.流程的中心位置在企业中，业务流程处于其他事项的中心位置，如图2所示：图2 企业业务流程与企业其他事项的关系2.企业精简流程的背景由于现代企业以客户为导向、以流程为中心，并以团队面对面竞争，加之外部环境的不断变化，精简流程就显得十分必要。图3是企业精简流程的北京示意图：图3 企业精简流程的背景3.标准流程图与标准流
3、程表图4是一家公司质量管理部门的标准流程图： 图4 某公司质量管理部门的标准流程图从图1可见，最左边是部门和节点，节点是工作的转移点。从质量管理部C开始一项任务，然后制定质量标准，交给营运总监审批；接着回到质量管理部，执行原材料检验，交给技术质量科，检验是否合格。如果合格，就把原材料送到原材料库；反之就退回储运公司。合格的原材料到生产再到工厂直到结束，就是一个标准的流程。以上的标准流程，可以配合使用标准流程表。如表1所示：表1 质量管理流程执行标准1任务名称节点任务程序重点时限相关资料制定质量管理标准C2任务程序企业#质量管理标准质管部组织销售、生产、技术部参加，制定公司质量管理标准10月内上
4、报营运总监审核1日内上报公司总裁审批1日内标准批准后由质量管理部整理成文，下发本部门、各职能部门、各厂2日内任务重点：制定企业#质量管理标准执行质量管理标准C3任务程序公司标准ISO9000UL质量认证标准质量管理标准获批后，由质管部执行，并监督各职能部门、各厂情况依生产过程定由质管部组织各工厂的质量检验科，对原材料、生产过程、产品进行检验任务重点：质量监控原材料检验C4任务程序原材料质量检验标准原材料质量检验记录由各工厂技术质量科配合质量管理部，对采购的原材料进行检验1日内质量合格的原材料由储运公司登记入库1日内质量不合格的原材料，由相关职能部门执行退、换货处理依购买情况定任务重点：原材料质
5、量检验 由表1可以看出，制定流程不仅需要制定标准，还需设定时间期限。在进行流程改造时，若要改进流程，就需要修改流程标准表，这是精简流程的工作内容。三、汇集人才企业的管理者若想留住企业核心人物，并保证其忠诚度，可以采取三种方法：实施股权激励、总结经验、制定企业文化。 1.实施股权激励股权激励，是现代公司制企业以公司股权为利益载体，借助企业的价值追求与员工个人利益协调互动的模型，谋求极大激发员工主动性和创造力的全新激励方式。作用股权激励是企业物质激励方式变革的里程碑。使企业与员工之间建立起一种更加牢固、紧密的战略发展关系，适应了信息经济环境下，人力资源资本化的时代要求，为解决国内企业广泛存在的激励
6、问题，提供了一种现实选择和有效途径。适用对象股权激励制度，主要针对担负巨大责任、具有突出贡献或创造性智力投入的人才。由于激励强度较大，其激励对象一般仅限于公司的高层管理人员和技术骨干。主要模式主要有股票期权模式、股份期权模式、期股奖励模式、虚拟股票期权模式、年薪奖励转股权模式、股票增值权模式六种模式。2.总结经验员工在选择工作时，往往会放弃民营企业的高工资，而选择加入低收入的跨国公司。究其原因，在于跨国公司在培养员工时，具有职业阶梯和个人发展的职业资源，这种职业资源，正是员工未来的资本。企业管理者应总结经验，努力为员工提供职业成功的机会。3.制定企业文化企业文化，是指在一定的社会经济条件下，通
7、过社会实践所形成的、并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和，是一个企业或组织在自身发展过程中形成的、以价值观为核心的独特文化管理模式。企业文化是社会文化与组织管理实践相融合的产物。良好、健康的企业文化可以提高企业效率，减少费用支出，提升品牌价值，增强企业竞争力。 企业文化的核心企业文化的核心是价值观，表现在行为上，即为企业的凝聚力、员工的忠诚度、责任感、自豪感、精神面貌和职业化行为规范。企业文化的改变，影响员工的行为方式。企业文化的特点企业文化具有开放性、阶段性、发展性三大特点。在企业运作过程中，应准确把握企业文化的特点，以免造成严重损失。个人能力与企业价值观的关
8、系企业的用人原则是“圈内用德，圈外用才”，即对企业内部员工，坚持德比才重要；对于企业临时使用的人员，则强调才能第一。总的来说，个人能力与企业价值观存在以下关系：第一，员工的价值观与管理层相似，且能力非常强，此时可以实现企业与个人的共同提高，这是最好的情况。第二，员工个人能力极强，但其价值观和企业价值观存在很大冲突，此时如果不能通过教育来改变其价值观，只能将其解聘，这是最坏的情况。利益、进阶经验、企业文化以及员工的性格、习惯等，都是员工与企业产生矛盾的关键。对于此种冲突的处理，管理者应做到与员工目的一致，努力建立共享愿景。在用人方面，要采用“用人不疑，疑人不用”；“用人而疑，疑人要用，边用边疑，
9、边疑边用，把握控制权”的原则。四、英才领导对企业家而言，英才领导是带领队伍的理想目标。从企业战略目标和规划的层层设计，到组织架构与流程规范体系的建立，企业文化、激励体系、培训体系的支撑，再到以组织原则和方法推进各项战略目标的实现，整个过程都需要管理者的英才领导。图5是英才领导的职能示意图：图5 英才领导五、立业图强1.化解发展中的危机企业在不同的发展阶段，往往面临不同的危机。企业要进行自我定位，找出自己所面对的问题，逐一解决。图6是企业化解发展中危机面临的问题图：图6 企业五大阶段面临的问题从图6可见，在企业发展中的五大阶段：第一阶段，企业面临领导力的危机，其成长动力来源于创造力；第二阶段，企
10、业面临自治的危机，其成长动力来源于指导；第三阶段，企业面临控制的危机，其成长动力来源于授权；第四阶段，企业面临官僚性的危机，其成长动力来源于协调；第五阶段，企业面临未知的危机，其成长的动力来源于合作。企业还可以进行市场分析。通过综合考虑产品的市场增长率和相对市场占有率，努力实现平衡的经营战略，减少危机的出现。图7是平衡经营组合图。图7 平衡的经营组合图2.实现企业的变革企业要根据经营环境的不断变化，确定新的战略方向，努力完成变革，实现企业的转型。图8 企业转型示意图变革意味着对传统的破坏，因而具有不同程度的风险性。员工对变革的接受与否，变革方向是否适应不外部环境的变化，都将直接影响企业变革的成败。企业变革是一场观念的冲击、碰撞，变革的真正完成，在于观念的转变。
