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1、座席卓越服务工作技巧要点.txt“恋”是个很强悍的字。它的上半部取自“变态”的“变”，下半部取自“变态”的“态”。座席卓越服务工作技巧要点 要旨：问一要答三、凡投诉必安抚、凡咨询必营销、取消必挽留一、感谢1、 感谢2、 感谢3、 感谢二、三正法则：正面看待客户投诉、正面提供解决方案、正面结束1、 accept ：正面受理客户投诉2、 apologize ：诚意向客户道歉3、 acknowledge：表示同情心和了解4、 analyze ：聆听和分析5、 atlternatives ：建议可行的解决方案6、 agreement ：客户确认解决方案7、 asseure：对客户的关注和诚意，结束三、
2、一般客户的投诉处理办法：1、 抱怨成僻的客户：见缝插针法2、 完全失控的客户：压后再审法，10分钟有一个警醒3、 喋喋不休的客户：三字回音墙法，我明白、我理解。4、 不肯留更多资料的客户：理由说明法5、 升级投诉：相关领导法。6、 爱比较的客户：优惠大奉献法。7、 专业型客户：高帽子法8、 法律型客户：仔细研讲法9、 话费争议客户：百花齐放法四、服务亲和力的体现要素：1、 提供有始有终的完善服务。2、 让客户感觉服务物超所值。3、 让客户感觉是在当家作主。4、 提供体贴入微的精致服务。5、 让客户可以放心享受服务。五、呼入服务有效沟通的六个C1、 沟通渠道 channel2、 共同语言 com
3、mon language3、 清晰 clear4、 简明 concise5、 关怀 care6、 澄清 clarify你可以非常理性的对待业务产品，但当你与人打交道时候，有时候感性比理性更重要。六、自行车模型1、 客户需求（导向、车把）、2、 倾听（前轮）、3、 提问（脚蹬）、4、 表达（后轮）。 呼入营销成功技巧要点 一、呼入营销的关键要点：（一）客户服务代表的三个关键行为。1、 关注客户需求而并非单纯营销2、 在介绍产品或服务之前先解决客户的问题。3、 强调产品或服务如何为客户带来益处。（二）客户最不满意的是：1、 不关注客户关注的问题。2、 念应答文稿。3、 死缠滥打的硬销（三）客户喜欢
4、：1、 重点地方说的慢点和清晰一点。2、 尊重客户的时间和说“不”的权力。3、 给客户建议使她们省钱或满足她们的需要。二、提高呼入销售机会五个环节1、 强调服务营销2、 把握时机3、 提供捆绑销售的产品或服务。4、 提供价格选择 低中高5、 多参与呼入组合销售培训抓住商机才会赢三、什么是USP？1、 独特的卖点需要您的精心包装。2、 USP = UNIQUE SELLING POINT （独特卖点）3、 是公司的产品和服务在市场上的独特功能、优惠。四、客户的消费心理与促销导向抓出四心、争取机会1、 贪心2、 好奇心3、 虚荣心4、 恐惧心5、 求廉心理6、 求实心理7、 求美心理8、 求名心理
5、9、 求异心理五、呼入营销总结1、 问一要答三2、 投诉要安抚3、 咨询要营销4、 取消必挽留 呼叫中心座席代表技巧 一、压力缓解方法与技巧 如果在座席代表中做一个调查，问他们什么是工作中最关心的问题，美国的一项结果表明前三个答案是: 1、如何缓解压力 2、如何选择正确的语言 3、学会处理复杂事务。 压力对于一个高效运转的呼叫中心是一个必然的现象，缓解压力就必须是一个值得花精力去做的任务。除了企业要采取一系列的方式来帮助员工减压外，做为一个座席代表，我们自己应该怎样面对呢？ 电话代表的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。我们这里重点谈谈如何缓解由于不满/发怒客户而引起的压力。 首先，无论客
6、户有什么过错，座席代表都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的语句来回敬客户。应当尽量让对方把话说完. 英文中有两个词，react和response,中文的意思都是反应，但其实意义可以很不一样，遇到客户发怒时，一个座席代表应该采用后者而非前者。React是那些下意识时，直接的反射行为，而response则是一种理性的主动的反应。这种反应表现在让客户发出他的不满，你保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。客户的态度。 当然有些客户会无休无止地说下去，适当地控制也是一种艺术. 有时可乘对方换气时说一些积极的话来接
7、过话题。比如说你对我们公司这么关注，真很让我们感动或您的时间一定很宝贵，我想 在倾听客户时，应该非常主动认真，作一些笔记，并不断有所表示以让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用好，好 对，对，对等词语，以免让正在气头上的来电者接过去说好什么或不对等。正确的表达可以是知道了，我理解，我了解等。 即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。这样做无助于你控制对话过程从而解决问题。你可能会被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时你应先将话机置静音态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。下面几点是应当注意的： 1.保持声音的优美与吐词
8、的清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清晰的表达更加剧对立情绪。 2.尽可能将对话朝积极、建设性上引导，比如，借着问客户的回电号码，可以由区号谈到客户的所在地，接着可引出某些轻松的话题稍聊一下便可以大大缓解对方的愤怒心态。 3.在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中向客户不断表示十分了解您的心情，一定尽我所能替您解决这个问题 4.无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。不对对方的背后动机试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心理。 放下电话后可以做些什么或不做什么来减压呢。 1.走到窗边看一下外面的绿色，伸一
9、个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户，更要离座活动一下，然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。 2.学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。 3.不要和你的邻座诉苦，要说找你的训导师或班长，这样会使你更正面的作一个回顾。 4.最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。 下班回家后，座席代表可以做些什么来减压呢？ 1.读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。 2.饮食。减少辛辣食物，如能经常性地吃些斋食，更能帮助保持
10、心态平和。 3.健身，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅闻花木香，和大树做个拥抱。 4.自我思辩与肯定，就像参加一些团队建设活动时那样，你可以经常对着自己大声说我是一个优秀的座席代表，帮助客户就是帮助我自己，我再也不要因为客户的态度而沮丧！ 5.睡眠，保证每天7-8小时。 面对来自困难客户的压力，记住下面两句英文格言： We wont be punished for our anger, we will be punished by our anger.We invite the type of behavior that we convey toward others.二、客户沟通语言表达技巧 当
11、你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从生活随意型转到专业型。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性. 咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。 我们下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的
12、你及你所代表的企业的关系。 1、选择积极的用词与方式 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是很抱歉让你久等。这抱歉久等实际上在潜意识中强化了对方久等这个感觉。比较正面的表达可以是非常感谢您的耐心等待。 如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，我不想再让您重蹈覆辙。干吗要提醒这个倒霉的覆辙呢？你不妨这样表达：我这次有信心这个问题不会再发生。是不是更顺耳些？ 又比如，你想给客户以信心，于是说这并不比上次那个问题差，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:这次比上次的情况好，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说你的问题确实严重，换一种说法不更好吗:这种情况有点不同往常。 你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子： 习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了 习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达：看上去这些问题很相似 习惯用语：我不能给你他的手机号码专业表达：您是否向他本人询问他的手机号 习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议 习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用 2、善用我代替你 有些专家建议，在下列的例子中尽量用我代替
