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1、第一章 客服中心部门说明一、客服中心部门职能简述客服中心作为为物业的的枢纽部部门，承承担着物物业公司司直接对对客服务务的主要要工作，是是体现公公司服务务档次，展展示公司司形象和和企业文文化，树树立公司司管理品品牌的窗窗口，是是实现优优质服务务的关键键性职能能部门。客服中心的的主要工工作包括括： 负责业业主验楼楼、收楼楼，及跟跟进解决决工程遗遗留问题题等各项项工作； 负责物物业管辖辖区域内内的公共共设施、公公共标识识巡查，并并确保其其正常使使用； 做好物物业管辖辖区域内内的保洁洁服务工工作； 配合地地产公司司营销部部做好业业主参观观样板间间的接待待服务工工作； 对业主的答答疑解惑惑、协调调服务。
2、主要对内管管理工作作有： 值班巡巡查； 搜集并并反馈业业主信息息； 部门及及业主档档案更新新、完善善； 保证服服务质量量，提高高业主满满意率指指标； 协调公公司内部部各部门门的工作作，共同同做好对对客服务务等工作作。“对客服务务、组织织协调、公公共信息息发布”是客服服中心所所具备的的三个主主要功能能。为了了实现这这些功能能，公司司对客服服中心的的从业员员工提出出了在仪仪容风貌貌、品格格心态、技技能素质质与职业业道德方方面必须须与公司司的管理理理念、形形象品牌牌及服务务档次相相适应的的要求，特特别是服服务人员员要具备备高尚的的职业道道德情操操，真诚诚的对客客服务意意识，公公平、公公正的待待客心态
3、态，良好好的人际际交往能能力，坚坚韧的思思想意志志品格，富富于营造造美好祥祥和气氛氛的创造造性和善善于洞察察业主服服务需求求的感悟悟力。客服中心以以其高质质量的管管理，给给予客服服中心员员工一个个充分发发挥自己己、锻炼炼自己的的机会，客客服中心心全体员员工也将将以不懈懈的努力力使项目目管理服服务质量量达到国国际化的的专业水水平。二、 客服服中心阶阶段工作作任务1.0 客客服中心心员工要要与业主主保持良良好的沟沟通，通通过与业业主接触触，收集集、整理理业主反反映的关关于物业业规划、房房屋质量量、物业业管理等等方面存存在的问问题和建建议，并并及时上上报给有有关部门门或上级级领导，作作为工作作指导和
4、和决策依依据。2.0 协协调各部部门办理理施工（装装修）单单位进入入施工区区域（维维修）装装修手续续。并对对装修（维维修）工工程进行行定时巡巡视及监监管，并并将在工工作巡视视中发现现的问题题及时汇汇总，通通知工程程维修部部，以配配合其更更详细的的了解、解解决装修修具体情情况。物业前台装修办理准备装修材料1、 业主身份证复印件2、装修公司提供施工方案及施工图3、装修公司提供企业营业执照及资质证书复印件4、装修施工人员身份证及1寸照片办理手续1、签署装修告知书（业主、物业）2、业主签署装修管理协议书3、装修公司填写装修人员登记表并领取4、装修时间表交费1、装修保证金2、装修管理服务费3、施工人员出
5、入证工本费4、灭火器押金进场1、施工人员凭出入证进场2、领取灭火器3、领取装修时间表及温馨提示并在装修房屋内张贴巡场如发现施工问题及时整改，并下发装修违章通知书退场并查验业主自验后向物业公司提出装修退场合格不合格办理退场手续1、退还灭火器及施工人员出入证2、装修退场一个月后退还保证金1、限期整改违章通知书 2、复验复验合格3.0 提提供物业业管辖区区域及业业主室内内的绿化化养护服服务。4.0 提提供物业业管辖区区域及业业主室内内的日常常保洁服服务。5.0 提提供物业业管辖区区域及业业主室内内的维护护保养服服务。6.0 向向业主介介绍物业业将提供供的各项项服务设设施及物物业各项项管理规规定。7.
6、0 巡巡视、检检查物业业管辖区区域内的的公共区区域，努努力提高高各项服服务质量量。8.0 定定期整理理装修空空置房存存在的施施工及装装修质量量问题，并并上报工工程维修修部门协协助处理理。9.0 对对物业管管辖区域域内的各各种物业业管理标标识进行行管理和和安排，及及时通知知物业工工程维修修部修理理更换。10.0对对电梯使使用进行行妥善管管理。11.0对对物业管管辖区域域做好每每日的巡巡查工作作，其包包括公共共设施、公公共标识识、清洁洁及绿化化，就巡巡查反馈馈之问题题做好记记录并联联系相关关部门做做好相关关修缮整整改工作作。12.0适适时监察察公共区区域公共共设施标标识的维维修进度度，并与与相关部
7、部门做好好沟通。13.0办办理业主主入住手手续、装装修手续续。14.0对对入住装装修的单单元进行行每日巡巡查，有有无违反反装修修手册的的管理规规定，发发现问题题，及时时提出整整改意见见，责令令其限期期整改，并并做好相相关记录录。15.0与与业主建建立良好好的服务务氛围，并并定期进进行业主主回访，落落实和解解决业主主提出的的合理要要求及有有偿服务务。16.0对对业主的的投诉（含含电话投投诉、书书面投诉诉）及反反馈的建建议做好好记录，能能及时解解决的给给予解决决，不能能及时解解决的应应即时上上报公司司领导，并并将解决决结果告告之业主主，取得得业主的的认可，且且就每次次的投诉诉及反馈馈的建议议做好总
8、总结记录录。17.0配配合地产产公司营营销部组组织的各各项接待待服务工工作。三、 客服服中心日日常管理理内容1.0 计计划管理理1.1 根根据公司司经营管管理总体体目标，客客服中心心需定期期制定出出各种配配套计划划，使工工作更加加主动、有有效和协协调。1.2 主主要计划划：1.2.11 编制制和控制制本部门门的各项项预算。1.2.22 根据据所管辖辖物业的的具体情情况制定定当月工工作计划划。1.2.33 定期期制定培培训计划划并监督督实施。1.2.44 制定定好本部部门物资资设备的的采购计计划。2.0 组组织管理理根据管理区区域的规规模及管管理体制制，设置置、调整整和完善善客服中中心的各各种机
9、构构和岗位位设置，明明确各种种岗位的的职责和和任职要要求，并并制定各各项工作作操作程程序、业业务流程程以及各各项规章章制度。3.0 人人员管理理根据各岗位位的任职职要求，聘聘用合适适人员，通通过培训训使他们们掌握高高水准物物业管理理专业态态度、专专业知识识、专业业技术，并并养成良良好职业业习惯。同同时，通通过有效效的奖惩惩与激励励管理制制度，使使员工能能始终积积极、主主动地进进行工作作。4.0 物物资设备备管理制定客服中中心物资资管理计计划。与与行政部部充分配配合，做做好客服服中心物物资设备备采购、领领用、保保养、更更新等各各项工作作，以减减少资金金的耗费费与占用用。5.0 质质量管理理培训员
10、工树树立质量量意识，实实行全面面质量管管理。通通过对客客服中心心各项工工作质量量标准的的制定、实实施、检检查、改改进，再再制定、实实施、检检查，使使之成为为一个循循环往复复螺旋上上升的过过程，不不断提高高客服中中心的服服务质量量。6.0 预预算管理理编制和控制制客服中中心年度度各项预预算。同同时，在在部门要要求采购购的物资资时，努努力在不不降低规规格的前前提下，尽尽可能降降低成本本。7.0 协协调管理理协调好客服服中心与与物业公公司各部部门及各各政府职职能部门门的工作作关系。如如秩序维维护部、工工程维修修部、财财务及行行政部的的关系，及及政府主主管部门门、职能能部门、合合作公司司、邮局局、网通
11、通、各施施工单位位及供应应商的关关系，以以取得它它们对客客服工作作与管理理工作的的支持与与配合。第二章 客服中中心岗位位职责1.0 客客服中心心主管岗岗位职责责报告上级：项目经经理督导下级：客服中中心全体体员工联系部门：物业公公司各部部门 岗位职责：1.1 认认真贯彻彻执行物物业管理理法规和和公司有有关规章章制度，在在实践中中不断提提高自身身的业务素质和和领导工工作能力力。1.2 建建立健全全的客服服中心组组织系统统，使之之合理化化、精简简化、效效率化。1.3 选选择合格格的服务务供方，拟拟订有关关合同（协协议），实实施监督督检查、验验收评定定，确保保达到合合同（协协议）的的要求。1.4 定定
12、期向项项目经理理汇报客客服中心心工作情情况，提提交有关关物业管管理的合合理化建建议。1.5按操操作规程程和服务务标准，结结合实际际情况，督督导员工工做好卫卫生保洁洁工作，有有计划的的进行巡巡视检查查和抽查查工作，发发现问题题及时处处理。1.6 负负责本部部门工作作的组织织指挥、计计划控制制、指导导检查和和综合评评定。1.7 主主持每周周一次的的客服中中心例会会，听取取工作汇汇报，布布置工作作任务，解解决实际际问题，改改进管理理方法，促促进工作作进展。1.8 经经常巡视视管理区区域内外外场所及及各部门门的工作作情况，检检查服务务质量，发发现问题题，及时时解决。1.9 负负责审批批员工培培训考核核
13、及奖惩惩计划，监监督员工工培训工工作。1.10负负责组织织客服中中心的各各项工作作检查，通通过检查查、考核核，加强强部门及及责任人人的工作作责任感感，督导导各项管管理服务务工作的的有效落落实。1.11 关心员员工生活活，为员员工解决决实际困困难，增增强集体体凝聚力力。1.12 积极与与属地派派出所、居居委会等等管理机机构和供供电、供供水、供供气、有有线电视视、邮政政、通讯讯等服务务机构建建立良好好的业务务关系，协协助有关关部门开开展各项项工作。1.13 负责客客服中心心日常管管理经费费的报批批工作。1.14 制定客客服中心心周、月月、年度度工作计计划，并并组织落落实，认认真监督督检查，负负责客
14、服服中心员员工工作作绩效考考评。1.15 自觉接接受项目目经理的的监督，采采纳合理理化建议议。1.16 接受公公司总经经理和物物业公司司组织的的年度考考核。1.17 完成上上级领导导交办的的各项工工作。2.0保洁洁公司驻驻场主管管岗位职职责报告上级：客服中中心主管管督导下级：保洁公公司保洁洁员岗位职责：2.1按照照甲方物物业管理理企业的的管理方方针、目目标和任任务，制制定环境境卫生的的保洁计计划，组组织安排排各项环环境卫生生保洁的的具体工工作。2.2全面面负责管管理区域域内的清清洁卫生生工作的的安排，做做好每日日巡检记记录，及及时向客客服中心心主管进进行汇报报。2.3对保保洁服务务质量进进行监
15、督督检查，熟熟悉相关关合同（协协议）的的内容，监监督检查查履行情情况，落落实甲方方公司对对服务供供方的管管理要求求，达到到甲方公公司的工工作标准准。2.4提交交管理区区域内除除“四害”、消杀杀工作的的计划，并并落实实实施。2.5经常常在管理理区域内内巡查，做做到每日日检查各各区域、各各保洁任任务的完完成情况况，并根根据不同同情况及及时做出出相应的的处理意意见。发发现不足足之处要要及时组组织人员员返工；发现卫卫生死角角，要及及时调配配人员予予以清除除。2.6根据据管理文文件的规规定，落落实质检检频次，确确保质检检质量，发发现服务务供方不不合格问问题，及及时要求求整改，并并进行验验证。2.7负责责对保洁洁员进行行劳动技技能、专专业知识识及仪容容仪表的的培训，提提高员工工整体素素质。2.8定期期向物业业客服中中心汇报报有关情情况，听听取有关关建议和和意见，积积极改进进工作2.9认真真完成甲甲方公司司领导交交办的其其他工作作。3.0客服服管家岗岗位职责责报告上级：客服中中
