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1、【最新资料，WORD文档，可编写】西餐厅经理管理知识对于服务总则一、快餐业的公用手则：质量服务洁净（卫生）价值1、严格规范，一致产品。2、一致服务的常用语言，达到规范的标准。3、追踪日清、周清的洁净度，做到洁净一体化。4、经过前三者成立价值感（物有所值，物超所值）。二、信念1、对证量的坚持；2、管理层对新职工的培训；3、尊敬个人，完好人品；4、集体合作进行；5、英勇面对问题；6、坦诚（对事不对人）；7、听取好的建议，建议，不停进步，养成记录的习惯。三、店内职工的角色和重要性1、店东人翁的精神；1.对店内（店东人翁）；2.对顾客（顾客永久是最重要的）。2、职工是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面
2、卫生、认识顾客的购物心态）3、厨房区的操作人员（着重质量）。四、职工的条件1、个性：快乐、风趣风趣、喜爱与人相处、友好、耐心、诚实、爱心、公正、包含性。2、仪表：面带浅笑、整齐、健康、正直大方。3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业勤学，主动性，关怀顾客。4、工作能力：交流技巧，倾听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。五、服饰与修饰（仪容、仪表）1、头发：不可以用夸张的发型，头发不可以垂在脸和肩上。2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。3、香水：不可以用（平淡型尚可）。4、手饰：腕表，小型饰品（耳饰、项链）不要戴戒指。5、指甲：不行留指甲，涂指甲油。6、服饰：整
3、齐。7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。8、在顾客眼前严禁不礼貌的行为。1）、不行在客人眼前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，假如要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以够在客人眼前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以够在客人眼前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食品；4）、不可以在客人眼前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不行在工作场合高声吵闹，哪怕你有要事你也只好快走两步，走到要对话的人眼前。六、专业服务人员的条件1、专业知识：对产品有很强的认识，对产品的制作要很熟习，价钱要清楚，对产品的口胃要能娴熟的一一描绘及如何包装。2、和蔼热忱的态度。3、自尊、自信（专心工作）七、服务1、服务是经过物
4、质供给方式给人以方便，舒坦的商业性活动，也称劳务，以劳动的形式。2、特色：1）、无形性；2）、不行储藏性；3）、同步性（生产和花费是同步进行的）；4）、差别性。3、服务质量：指服务能够知足服务需求的特征总和，服务包括为顾客所供给有形产品和无形产品。4、提升服务质量的意义：1）服务质量是公司的生命线，它关系到公司的名誉，关系到公司的客源；2）提升服务质量是市场竞争的需要；3）服务质量的好坏是判断公司管理水平的标记。5、技巧问题：1）顾客是公司的衣食父亲母亲，在任何时间，任何场合都应防止和顾客发生矛盾，报务人员应以公司为重，哪怕顾客是错的，不可以当面让他认错；2）或许职工以为在某种程度上会受委屈，
5、相信公司会给他必定的宽慰，职工的人品遇到相当的尊敬。6、如何提升服务质量：1）整齐衣饰；2）浅笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顾客永久是最重要的；5）诚实（语言）；6）对事不对人。八、服务幸亏哪里1）真挚；2）周祥；3）耐心；4）尊敬；5）身临其境的为顾客着想；6）主动的供给帮助。九、顾客的价值基本要求：个人要求实质要求服务步骤：（顾客的一个实质要求）1、向顾客表示欢迎：1）、实时有礼貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以适合的节奏讲话。2、认识顾客的要求：1）、提出问题，认识顾客的需求；2）、认真的倾听；3）、供给适合的资料；4）、综合所得资料，保证理解顾客所需。3、知足或超越顾客要求：
6、1）如属一般性要求要实时办理；2）、如属非一般要求需获得对方赞同，才采纳明确行动。3）争取时机，供给超水平服务。4、确立顾客能否满意：1）向顾客供给问题，确立能否满意；2）若有需要，答应更进；3）向顾客表示谢意（不论是否）。十、顾客服务（个人要求）基来源则1、保护自尊，增强自信：1）、每位顾客都是嘉宾；2）、适合赞叹顾客（找个实体）；3）、和蔼有理，态度恳切。2、专心倾听，表示认识顾客感觉：1）、倾听事实，留意顾客的反响；2）、表示认识事实的实情；3）、表示认识对方的感觉。3、争求建议，在必需时供给建议（适合的建议）：1）、征询顾客的建议；2）、想法采用顾客的建议；3）、切忌向顾客用指派或要求
7、式的口吻。十一、培训课程经过课程能够辅助职工详尽认识工作内容，以便在工作岗位上充散发挥。十二、个人的成长，自己素质提升，自我发展1、主要工作责任：1）产品搭配，操作，价钱的熟习度，操作的规范度；2）IC的例行工作；3）餐厅服务。2、目标：1）追踪餐厅的洁净度；2）例行工作和配给工作有无准时达成；3）每个月提出两条合理化建议；4）有无掌撑餐厅里的各项工作。3、团队效益：1）餐厅职工有无成立互相依靠的合作和相信；2）能否以餐厅利益为重，踊跃参加餐厅的活动；3）能否尊敬和理解别人的建议和感情；4）在小组和个人的状况下，能够正确和服气的表达自己；5）有自知自明的精神，追求别人的反应以提升自己的工作水平
8、，在工作中追求全部时机学习和发展。4、领导能力：1）坦诚、真挚，为餐厅职工所信认；2）鼓舞餐厅人员按照明确目标行为；3）鼓舞餐厅人员做出对餐厅有益的决定。5、工作知识：1）不停地培训餐厅人员，掌握运用餐厅的技术；2）一直依照餐厅的规范作业；3）热忠于接受新的技术；4）经过平时养护，减少机械故障。6、为餐厅做什么？1）正面嘉许（a、必定是提出，说了，做了什么，b、说明为何有效。）；2）改良建议（a、提出有什么能够改良，b、为何要改良，c、详细新的建议。）十三、办理顾客诉苦原则（Last）倾听（Listen）；道歉（Apology）；知足顾客需求（Satisfaction）；道谢（Thanks）1
9、、倾听：1）保持沉着，用和蔼和蔼的态度表现出你的关怀；2）不要想急于解说，而试图打断顾客的话，要有礼貌，并表现出接受对方的建议；3）合时发问，以确立知道问题是什么；4）如周围有许多客人，尽可能指引顾客到人少的地方。2、道歉：1）表示认识对方的感觉；2）对顾客造成的不方便，不快乐致道歉；3）不要与顾客争论事情的对与错。3、知足顾客的要求：1）在你的能力范围内，知足他的要求；2）如高出你能力范围，或你没法确认该怎么做时，向顾客做适合的说明，以后马上找人通知值班经理或资深的职工，叫他们赶快金出来解决。4、道谢：感谢顾客愿意告诉我们他的不满，让我们有时机能够改良。注：顾客的诉苦是对改良餐厅质量、服务的
10、时机，不要与顾客直接矛盾。十四、店内的企划活动1、定义：针对个别市场（餐厅）需求，而在不一样运营时段针对不一样年纪的花费群设计的活动。2、目的（餐厅）：1）形象；2）亲和力；3）品牌；4）凝集力；5）营业额（提升非顶峰时段营业额）。3、活动类型：1）少儿市场（少儿节，母亲节）；2）成人市场：（情人节，老人节，圣诞节）3）其余市场（a、餐厅的开业活动；b、服务员的促销比赛。）。4、活动成功的因素：1）交流：a、与花费者交流（让花费者认识活动信息）；b、与管理者交流（活动形式，细节配合之处）；c、服务员与服务员的交流（仔细传达活动形式，细节，要求，优秀交流，亲密配合）；2）激励：a、顾客（用适合的激励手段来吸引顾客）；b、服务者（明确目标，拟订一些奖赏举措）；3）履行：整个过程亲密配合，合时调整。5、一个完好的企划方案1）活动名称；2）活动目的；3）活动对象；4）活动时间；5）活动方式；6）活动前准备；7）宣传方式；8、活动估算；9）活动评估。
