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1、精选优质文档-倾情为你奉上百合花园2018年重点工作情况汇报一、项目指标完成情况及分解计划：1、2018年满意度：2017年满意度分值64分，2018年目标分值：73分。提升举措：通过家访形式与业主进行沟通，收集整理业主诉求，实现业主对物业服务态度的转化工作。分解计划：1）经理及主管职级每日完成2户业主家访转化工作；2）班长职级每日完成1户业主家访转化工作；经理、主管及班长职级上门家访工作，共计1073户，预计完成时间为2018年8月初前完成一次整体家访业主转化工作。3）区管员按照之前制定的家访任务计划进行业主家访转化工作。序号区管姓名所管户数计划完成时间备注1张淑清5642018-6-152
2、-510该区域现暂由杨洁/张淑清/柳河叶分担2、2018年物业费收费率：2018年物业费收费指标85%1）收费率整体分解（财务版）：月份4月5月6月7月8月收费率40%50%60%65%70%金额774,964968,7051,162,4461,259,316.51,356,187月份9月10月11月12月收费率80%85%-金额1,549,9281,646,798.52）物业费收取推进计划： （1）经理及主管职级每日收缴2至3户物业费； （2）区管员按照年初服务中心制定的收费率计划加紧收缴，追赶进度；各部门人员协助配合区管员进行入户收缴工作，做到全员收费，加紧追赶落下的物业费收缴进度。二、标
3、准落地年及满意度提升举措落地情况：1、标准落地年举措：1）体系文件培训工作让员工知道自己日常的服务工作该怎么做，标准是什么；服务中心将对新版体系文件分部门，系统化的进行相关培训工作。2）体系文件日常工作表格运用做好精细化管理必须要将新版体系文件运用推广开来，用新版体系文件表格替换掉原有旧版表格，要求仔细认真做好相关填写工作、签字流程及存档工作做到每周、每月、每年分类按时存档，做到事事有据可查。3）体系文件工作规程运用在培训的基础上落实日常服务体系文件规程运用工作，按照规程执行相关工作，不得按照自己意愿随意工作。根据体系文件规范日常工作规程，做到日常工作有理有据，每项工作逐步梳理，切实有效提升物
4、业服务。（1）客服线：报事报修、投诉处理、值班交接、家访（上门/电话）、物业费收缴等相关规程；（2）环境线：日常清洁巡查及服务质量检查、垃圾清运、绿化养护（植被台账、病虫害消杀、修剪、施肥）、员工考勤排班等相关规程；（3）工程线：设施设备巡查、保养，装修查验管理、重点设备房管理（出入、钥匙）、紧急事件处理、员工值班等工作规程；（4）安防线：卡口管理、巡逻管理、车辆管理、消防监控系统管理等工作规程。序号体系文件内容责任人预计完成时间备注1体系文件培训工作2018年3月开始持续进行中每月至少开展一次相关培训2体系文件日常工作表格运用2018年4月中旬完成全部替换工作3体系文件工作流程运用2018年
5、3月开始持续进行中2、满意度提升举措：百合花园2017年度满意度得分46分，在包头公司在管项目内排名第三,较往年满意度分值有较大差距。为了切实有效提升服务中心满意度分值，根据2017年满意度业主原声进行梳理归纳总结，建立不满意业主台账，根据业主提出次数较多的问题制定整改方案，落实责任人和时间节点，力争在2018年上半年中完成满意度整改提升，现根据实际情况分别归纳以下几个方面：1、内部管控方面：1）提升人员形象，统一着装，落实标准化服务 首先，从人员统一着装、带工牌及工作精神面貌抓起，将“大客服”基础服务由文字转化为日常工作中的行为习惯，从基础落实贯彻标准化服务，让业主从员工身上看到物业服务的改
6、变与提升。责任人：服务中心经理王宗耀时间节点：2018年3月25日2）以客服为主线，各部门配合协调工作其次，先从各部门主管日常工作思维方式入手，扭转原有的各部门独立专业线工作方式，转变为以客服为主线，各部门配合协调进行工作，从而改善孤掌难鸣等工作任务无法完成的情况发生。责任人：柳河叶、周志强、赵利强时间节点：每日执行3）服务中心周例会、各部门例行每日晨会、周例会，及时处理遗留工作安排当天工作任务服务中心每周一下午召开周例会，协调汇总各部门工作情况及工作计划。各部门每日由主管组织，主管休息则制定代理人员每日不间断执行每日晨会工作，及时将未完成遗留工作及当天工作任务进行处理安排，避免产生因沟通不当
7、造成维修漏单拖单现象发生。责任人：服务中心经理王宗耀、客服主管柳河叶、工程主管周志强、安防副主管赵利强时间节点：每周及每日执行4）“早送晚迎”亲情式服务由客服及安防人员为主，进行每日“早送晚迎”亲情式服务，提升员工面客率，让业主从进入小区的那一刻就感受到亲情式的物业服务。责任人：客服主管柳河叶、安防副主管赵利强时间节点：每周及每日执行2、社区文化建设方面： 为了丰富小区业主业余文化生活，建设和谐小区，缓解因小区前期建筑瑕疵及物业费上调等因素造成业主对物业的不良情绪，服务中心定于以下几个节日举办相关主题活动。2018年06月 六一儿童节活动；2018年09月 中秋节活动；2018年10月 重阳节
8、活动。责任人：柳河叶时间节点：2018年10月17日3、小区设施设备建设完善方面：1）工程维修方面及时有效的修补小区脱落瓷砖、部分破损严重地面 2018年预计维修小区脱落瓷砖平方米，一期部分破损严重面包砖路面平方米。责任人：周志强时间节点：2018年9月30日2）粉刷保养小区铁艺、木制品，使其旧貌换新颜现定于2018年6月10日完成小区整体铁艺、木制品粉刷保养，改善小区设施老旧现象，让小区业主看到园区内的改善，使小区内的设施旧貌换新颜。责任人：周志强时间节点：2018年6月10日3）小区地上停车位重新划线、标识地上停车位标示线现已模糊不清，为了更好的进行小区车辆管理，服务中心安防部将对小区内现
9、有地上停车位进行重新划线、标识，给业主展现小区崭新的车辆管理面貌。责任人：周志强时间节点：2018年5月30日4）小区各项车辆及警示标识设施完善（如：挡车桩、减速带安装、各类VI警示标识张贴等）完善小区车辆及VI警示提示标识张贴工作，将小区内存在危险位置张贴明显VI警示标识，车辆管理方面则对需要路段加装挡车桩，对于小区进出口及主要交叉路段安装减速带用来控制小区进出车辆车速，避免因车速过快造成一些不必要的事故发生。责任人：周志强（VI警示标志张贴）、赵利强时间节点：2018年5月30日4、小区绿化养护方面：2018年服务中心绿化补种树苗预计投入为20,000元，具体品种及数量如下：山桃10cm
10、355株 28元 = 9,940元（观花型树苗，适应小区土壤，易成活）；小金叶榆 500株 2.5元 = 5,000元（用来种植路面绿篱使用）；红叶景天 20000株 0.05元= 5,000元（多年生草本，用来覆盖绿化土地大面积裸露区域种植）。责任人：柳河叶时间节点：2018年5月30日三、项目当前工作重难点及拟解决方案：小区业主的态度转化工作：1）通过家访工作，收集整理业主的真正诉求，梳理相关问题并根据现有自身实际情况进行整改；通过满意度提升举措，让业主感受到小区物业服务正在朝着良性趋势发展。2）根据体系文件落实规范对客服务标准，特别是服务窗口的服务形象、意识及举措。3）小区内各类维修，能够自行维修的加快维修速度及质量，做到以修代换，以养代修；不能自行维修的及时上报、沟通解决。对于紧急情况要快速反应、做好紧急处理。专心-专注-专业
