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1、第一章 导游服务概述第一节 导游服务的产生与发展一、 导游服务的产生二、 导游的原始形式是伴随着（人类旅行）的产生而萌芽的三、 导游服务的定义：广义：导游出游前提供的咨询服务，导游出游中咨询服务，导游出游后提供的后续服务。狭义：导游在陪同游客旅行游览过程中提供的接待服务四、 导游服务的行为特征属于：接待型五、 导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生的，随着旅游业的不断发展而日趋成熟六、 19世纪40年代以前，通常把人们暂离定居地空间移动为称之为旅行七、 借问酒家何处有，牧童遥指杏花村。即邂逅问路。八、 由当地朋友相配，并作介绍，这种形式的陪同，可看做是导游在古代的一种雏形。九、 古今导游的区
2、别：1非专职性 2非经济性 3非有组织性19世纪40年代以前，导游是作为一种助旅活动伴随着旅行的产生而萌芽的。1841年7月5日，英国人托马斯库克包租了一列火车，组织运送了570人，成为人们公认的近代旅游活动的开端十、 我国的旅行社业与导游服务的产生11.1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行旗下创设了旅游部12.1927年6月，旅游部脱离银行独立出来，成立了中国旅行社13.1949年11月19日 厦门接管了了旧“华侨服务社”，创立了新中国第一家华侨服务社1957年统一全国华侨服务社名称1974年经国务院批准，成立中国旅行社1954年4月15日在北京成立中国
3、国际旅行社社总社1980年6月27日国务院正式批准中国青年旅行社十一、 导游服务的发展大众旅游时期的导游服务主要呈现特征（一） 导游职业自由化业余导游员因适合现代旅游季节性特点，在德国，没有职业导游员，所有的导游员都是临时，兼职或业余的（二） 导游服务商品化旅游业已成为世界经济的支柱性产业，成为一种商品导游服务质量的高低，也就成为影响旅游产品质量和销售的一个重要因素（三） 导游服务规范化十二。导游服务经理的三个变化：1从单一向导多功能服务 2从非职业化到职业化 3从随意性到规范化第二节 导游服务的范围、性质与特点导游服务是旅游业中最具代表性的工作，特点充分体现旅游业综合性特征一 导游服务范围：
4、讲解服务、生活服务、安全服务、咨询服务、问题处理二 导游服务的性质（一） 经济性：1.兑现旅游合同实现利润2提供优质服务，吸引回头客3做有心人，实现经济文化交流（二） 服务性：导游服务是一种复杂的，高技能服务，因而是高级的服务（三） 文化性（四） 社会性（五） 对外宣传性：1宣传国家建设成就2发挥民间外交作用三 导游服务的特点导游服务始终陪伴着游客，因而是旅游服务中最具代表性的服务(一) 独立性强(二) 脑体高度结合(三) 复杂多1服务对象复杂2旅游者需求多种多样3人际交往复杂：a一方面代表旅行社，一方面代表旅游者b安排和组织旅游活动时，处理导游工作集体中各方的关系(四) 跨文化性(五) 与服
5、务对象密切接触四 导游服务的地位与作用（一）导游服务的地位1、旅行服务的核心旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，旅行社处于核心地位。在旅行社的各项服务中，导游服务是其中的核心2、旅游服务的标志性产品A导游服务是旅游服务的象征，导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用B导游服务是旅游服务中的代表性职业C导游员既代表旅行社，又代表旅游者合法权益的维护者，是各种矛盾的焦点（四） 导游服务的作用一 纽带作用1、 承上启下A代表旅行社执行旅游计划，为旅游者安排和落实食、住、行、游、 购、娱等各项服务，并处理旅游期间可能出现的问题B导游员将旅游者的意见、要求、建议及至投诉，以及其他旅游服务部门在
6、接待工作中出现的问题和提出的要求，向旅行社转递，直至上达国家各级旅游行政管理部门2、 左右协调导游员作为旅行社的代表，对餐馆、游览点等企业提供的服务在时间上，质量上起着重要的协调作用3、 连接内外导游员代表接待旅行社的利益，又肩负着维护游客合法利益的责任二 宣传和反馈作用1、传播文化2、宣传地区形象3、反馈游客信息，促进服务改进导游员在向旅游者提供导游服务过程中，由于处在接待旅游者的第一线，同旅游者交往和接触的时间最长，对旅游者关于旅游产品方面的意见和需求最了解三 实现经济效益作用第三节 导游服务的发展趋势一、 未来旅游活动的发展趋势1、 散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体2、 休闲旅游增
7、长较快3、 服务设施和旅游信息更加发达4、 旅游活动更符合可持续发展要求二、导游服务的发展趋势1、 导游内容的高知识化2、 导游手段的高科技化3、 导游方法多样化4、 导游服务方式更加人情化：导游服务是服务行业的一种，应突出以人为本的理念，提供富有人情味的服务第二章 导游员第一节 导游员的概念与分类一、导游员的概念根据1999年5月国务院颁布的导游人员管理条例，导游员是指依该条列取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务人员。含义：1 导游员应是旅行社委派的，既可以是专职的，也可以是兼职的2 导游员的主要业务是从事旅游者的接待。可以在出游前提供服务，也可以在出游前提供服务
8、3 导游员向旅游者提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。导游员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。二、导游员的分类（1）按工作范围划分1、 海外领队2、 全程陪同导游员(简称全陪)是指受组团旅行社委派3、 地方陪同导游员（简称地陪）4、 景点景区导游员亦称讲解员 从业务范围看，海外领队是带领中国公民出境旅游并为其提供全程导游服务的工作人员；全程陪同导游员是陪同海外旅游者或国内旅游者在中国境内旅游并为其提供全程导游服务的工作人员（2）按职业性质划分1、 专职导游2、 兼职导游目前，还有一种导游员
9、，称为“自由职业导游员”(3)按导游使用的语言划分1、 中文导游员2、 外语导游员（4）按技术等级划分1、 初级导游员：获得导游员资格证书参加导游实际工作一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游员2、 中级导游员：取得初级导游员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游员。他们是旅行社的业务主干3、 高级导游员：取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游员4、 特级导游员：取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升
10、为特级导游员第二节 导游员的职责（做好本职工作）一 导游员的基本职责1、 根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观游览2、 负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源3、 配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全4、 耐心解答旅游者的闻讯，协助处理旅途中遇到的问题5、 反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动二 全程陪同导游员的主要职责1、 实施旅游接待计划2、 联络工作3、 组织协调工作4、 维护安全、处理问题5、 宣传、调研三 地方陪同导游员的主要职责1、 安排旅游活动2、 做好接待工作3、 导游讲解4、 维
11、护安全5、 处理问题四 海外领队的主要职责1、 介绍情况、全程陪同2、 落实旅游合同3、 组织和团结工作4、 联络工作第三节 导游员的条件一 优良的职业品质1、 爱国敬企2、 尽职敬业3、 遵纪守法:2002年1月1日起施行的导游人员管理实施办法，规定导游人员计分办法施行年度10分制4、 高尚情操二 较全面的知识1、 语言知识2、 史地文化知识3、 政策法规知识4、 心理学、美学和礼仪知识5、 政治、经济、社会知识6、 旅行知识7、 国际知识8、 乡土知识三 较强的国际工作能力1、 语言表达能力2、 组织协调能力3、 善于与人打交道 4、 妥善处理问题5、 竞争与进取四 较高的导游技能1、 服
12、务技能2、 引导旅游者3、 导游方法五 身心健康与较好的仪容仪表1、 身体健康2、 心理健康3、 思想健康4、 沉着冷静5、 较好的仪容仪表 第三章 导游服务程序与内容第一节 导游服务规范的必要性一 导游服务规范化的必要性1、 消除导游工作的随意性，保证接待质量2、 指导导游活动的正常进行3、 规避风险的必要手段二 国家对导游服务加强管理的举措1、 指定导游服务国家标准2、 完善四级监督管理体系即由国家旅游局质监所、省级旅游局质监所、市（县）旅游局质监所和旅行社的质量管理部门所组成的四级监督管理体系。其中旅行社的质量管理部门是质量管理的最基本单位3、 建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度4、
13、实施导游培训与年审制度第二节 导游服务集体广义上的导游服务集体是指为旅游团队或游客服务的工作集体，由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等 人员构成。服务集体中的领队全陪、地陪、司机是上线工作人员，外勤、内勤是后方工作人员狭义上的导游服务集体是由领队、全陪和地陪构成，他们工作的好坏是旅游接待质量高低的决定因素一 导游服务集体的任务 入境旅游中，导游服务集体中的领队是指旅游客源地组团旅行社的代表；全陪是旅游目的地组团旅行社的代表；地陪则是旅游目的地地接旅行社的代表二 导游服务集体的协作共事 首先，领队、全陪和地陪有共同的工作对象同一团队的旅游者；其次。他们有共同的工作任务执行该团队的旅游计划，安排
14、落实各项旅游服务；最后，他们有共同的努力目标组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务。三 导游服务集体协作共事的方法1、 主动争取各方的配合2、 尊重各方的权限和利益3、 建立友情关系4、 彼此尊重、相互学习、勇担责任第三节 导游服务程序与内容导游服务程序是导游员从接受旅行社下达的接待任务起，到送走旅游团（者）并做好善后工作的全部过程，它是对导游员在什么时候什么场景下做什么以及怎么做的具体规定，对导游员具有示范规定在地域性“无障碍旅游”的推进过程中，以及旅行社降低运营成本、减少接待周转环节中，领队、全陪、地陪彼此的角色及服务内容也在逐渐模糊一 服务准备导游员从接到旅行社下发的接待计划书
15、开始，进入服务准备，到前往接站地点之前，均为准备阶段（一）熟悉接待计划：接待计划是组团社委托各地方接待组织落实旅游团活动的契约性文件1、 计划签发单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码2、 客源地组团社名称、团号、国别、语言、收费标准和领队姓名3、 组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰4、 全程旅游路线、入出地点5、 所乘交通工具情况：抵离本地时所乘飞机（火车、轮船的班次、时间和机场（车站、码头）名称6、 掌握交通票据情况：（1）该团去下一站的交通票据是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况（2）有无返程票（3）有无国内段国际机票（4）出境票的票种(是OK票还是OPEN票)7、 掌握特殊要求和注意事项（1）该团在住房、用
