《处理客户投诉的步骤》由会员分享，可在线阅读，更多相关《处理客户投诉的步骤（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、处理客户投诉的步骤 Steps to handle customer complaints投诉分两种，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际 原因而引起的顾客投诉；另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等 为目的的所谓“投诉”。1、善意投诉的处理对于善意的投诉可采取下列步骤来处理： 热情凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天。不管顾客态度多 么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相待，积极与客户沟通，如此一则体现了企业处理 投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方 的对立态度。 倾听 倾听是
2、一门艺术，从中客户服务人员可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重 要信息。当客户提出异议及反映产品问题时，首先要学会倾听，收集收据，做好必要的记录。然 后，要弄清问题的本质及事实，切记不要打断对方的谈话。在客户讲述的过程中，不时表示 对投诉问题的理解，让客户知道你明白他的想法。除此之外，还可以复述客户说过的话，并 适当运用提问的技巧，这样可以更准确地理解客户所说的话，了解事实的真相。 道歉 如果客户服务人员没有出错，就没有理由惊慌；如果客户服务人员真的出错，就得勇于 面对，要真诚的向顾客道歉。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基 础上道歉，道歉的目的一是为了承担责任，二
3、是为了消弭顾客的“火气”。 分析问题 根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、使用问题、 价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及 具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。 解决问题 首先，要马上纠正引起客户投诉的错误。其次，探询客户希望解决的办法，一旦客服人 员找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受客服人员的办法，请问他有什么提议或希望 解决问题的方法。无论客服人员是否有权决定，让客户随时清楚了解问题解决的进程。如果 客服人员无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。 礼貌地结束
4、当客户服务人员将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了 吗？您还有别的问题吗？。如果没有，就多些对方提出的问题。最后，使客户服务人 员明确正确处理客户投诉的重要性，灌输必要的意识、知识和技能。通过全员服务，引导消 费，降低因人为使用不当带来的投诉。 跟踪服务 客服人员必须对投诉处理后的情况进行追踪，可以通过打电话或写信，甚至登门拜访的 方式了解事情的进展是否如客户所愿，调查客户对投诉处理方案是时候的意见。如果客户仍 然不满意，就要对处理方案再进行修正，重新提出令客户可以接受的方案。跟踪服务体现了企业对客户的诚意，会给客户留下很深、很好的印象，客户会觉得企业 很重视他提出的
5、问题，是真心实意地帮他解决问题，这样就可以打动客户。此外，通过跟踪服务、对投诉者进行回访，并告诉他，基于他的意见，企业已经对有 关工作进行了整改，以避免类似的投诉再次发生，这样不仅有助于提升企业形象，而且可以 把客户与企业的发展密切联系在一起，从而提高其忠诚度。 吸取教训 为了避免同样的事情再度发生，企业必须分析原因、检讨处理结果、牢记教训，做到举 一反三，使未来同性质的客户投诉减至最少。2、对于恶意投诉的处理对于恶意投诉，速卖通平台已经为卖家开放了举报恶意买家的入口，针对恶意买家， 可在对应订单中对其进行举报。速卖通方面表示，针对同一个买家，卖家可以多次举报。平 台将以每周一次的频率批量处理
6、卖家的举报，对涉及的买家账号进行处罚，并删除相关交易 产生的不良数据。处理结果将会定期以邮件的形式通知卖家。对于被关闭的买家账号，平台 将定期对其相关订单的数据指标进行清洗，即不计入卖家的服务等级指标考核中。此外，为了给卖家提供力所能及的帮助，打击恶意欺诈勒索买家，二货联盟决定自2017 年3月起公开本土慈善机构伙伴” The Second Chance St ore”门店地址作为供所有卖家使 用的美国退货通用地址。卖家可要求买家把商品退到”The Second Chance St ore ”指定地 址，所有零散产品将由” The Second Chance St ore ”进行销售和拍卖处理
7、，扣除处理成本 后捐赠给慈善机构，同时给退货的卖家出具相应慈善捐赠证书。卖家拥有这样通用的退货地址，能提高买家退货成本，有利减少恶意欺诈和常规退货。 因为买家去邮局和快递公司零星邮寄包裹无任何运费折扣，需要自费出高额运费。即使买家 无需付运费的话，其也需要开车至少半小时去邮局或者UPS/FedEx排队填单邮寄。如此，买 家选择退货的机率可能会减少，卖家也多了机会和买家沟通，合理适当的补偿给买家，既能 达成销售，又能留住优质买家。“The Second Chance St ore ”美国退货通用地址如下：收件人：Margo Gibson收件地址：11415 E.23rd St ree t,Independence,MO 64052
