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1、者的。消费者永远是占主动的，而经营者永远是站被动的。从以上两点可以看出，它是有别于民法、刑法，是一部保护性的法律、法规，是专门保护消费者的。提起效法，那么消法中的保护对象-一消费者是指自然人为自己及家庭因生活需求购买商品或接受服务以及因生活需要消费的单位，但是这种消费必须落实在个人身上。这个概念出现了两个比较重要的词语，首先是“生活需要”。怎样界定是否是生活需要呢？不是所有购买商品的人都是消费者。例如：一位顾客买了一个吹风机，如果他买回家用于自己使用，这种行为叫做“生活需要”。但如果这位顾客用于自己开的理发店，用于创造经济价值，这种行为叫做生产需要，不含在定义里，而不叫“生活需要”，那么这种购
2、买行为的人就不称为消费者。这里所讲的是指在消法中的规定，作为我们所有人来讲，很难分辨出顾客购买商品是生产需要还是生活需要，作为商场，我们将这一点上升为所有到商厦购物的顾客全部认定为是生活需要。消法中另一个比较重要的概念：“自然人”。自然人是指16周岁以上具有自主行为能力的人。所以并不是所有因生活需要来购买商品的人就是消费者。例如：16周岁以下的儿童，或是有头脑疾病的人。二、消法的基本原则消法作为我国第一部以保护消费者权益为基本内容的法典，体现了我国保护消费者基本权益的三项基本原则：1、 国家保护原则在商品经济条件下，作为自然人的消费者与作为法人的经营者相比处于弱者地位，这种弱者地位将会阻碍消费
3、者需求的满足，进而对社会经济发生不良影响，因此，消法的有关条文体现了国家以特有的权利对消费者与经营者之间的关系进行适度的干预，给消费者以特有的保护。2、 全社会保护原则消法规定，保护消费者的合法权益是全体社会的共同责任。消法赋予消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利，并鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。3、 充分、及时、有效保护原则具体体现在：(1)每个消费者的权益均受消法的保护，消法未作规定的，受其他法律的保护。(2)每个消费者都享有全面的消费权利，消法对每个消费者享有的每项权利都提供保护。消法规定了消费者的九大权力，基本上概括了消费者在社会生活不同
4、区域、不同方面应当享有的权利。(3)消法不仅经营者对消费者承担修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的责任，而且还要求经营者对消费者承担人身、财产的损害赔偿责任，承担因欺诈行为造成损害的加倍赔偿责任。（4）行政职能机关、消费者权益保护组织和司法机关等，发现损害消费者合法权益的行为应及时立案查处。三、质量问题除了消法，商业中第二个最常用的法律就是中华人民共和国产品质量法。产品质量法规定了产品质量的标准和界定方法。所以质量问题是以中华人民共和国产品质量法为依据来衡量的。产品质量的监督主管部门是各国各省市的技术监督局和技术监督局下属的或其他法律授权的各个检测所，检测站出
5、具的检测报告才具有法律效应。1、 商品出现质量问题，消费者应获得哪些合理的赔偿和解决问题的程序。笫一种情况：质量问题由顾客引起当顾客要求退换商品时，首先看他的购物票证，若判断不出问题由哪一方引起时，可由提出方或双方到当地的技术监督局或检测所鉴定，若问题由顾客引起，他要负担检测费经营者不承担任何责任。但我们高度的经营理念是一切以消费者为中心，所以能帮助消费者修理的，就帮他修理，能帮他解决就帮他解决，和顾客协商，尽量达到双方都满意，这是最好的结果。笫二种情况：质量问题有经营者承担当顾客要求退换货时，首先看他的购货票证，当确认质量问题确实出现在经营者一方，消费者根据消法有以下权利的赔偿。(1)检测费
6、若由消费者垫付的，经营者应支付给消费者。(2)无偿给消费者退或换若消费者退商品时，原商品价格进行了上调，消法规定以后上调的价格退还给消费者。例如：顾客购买一双皮鞋，原价600元，购买时厂家进行5折优惠300元，后经穿着出现质量问题，顾客找到柜台要求退货，按消法的要求,应该退给顾客600元。(举例分析此事)(3)交通费只负责公共交通车辆费用，如地铁、公共汽车，打车费不在内。(4)误工费因商品耽误了工作，商场应该赔偿的费用，是按当地当年的平均工资计算的，一样商品只对一个消费者，误工费的赔偿以北京市人均工资标准作为依据，2004年北京市平均工资为95.78/天，误工费的赔偿以小时计算。(1)医疗费涉
7、及人身健康的商品，如果造成人身伤害，依据医院的诊断证明或商品的质检报告，赔偿医疗费用。如电器类商品发生爆炸，造成消费者致残、致死、财产损失，经营者应支付医疗费用，治疗期间的护理费，造成残疾的，支付残疾人自助具费、生活补助费、残疾人补偿金。构成犯罪的应依法追究刑事责任。以上是商品出现质量问题，消费者有权获得的赔偿，如不属于商品本身出现质量问题，消费者无权获得以上赔偿。2、 一加一赔偿（双倍索赔）当消费者购买商品或接受服务时有欺诈行为的，消费者有权获得所购商品一倍的赔偿。欺骗行为有以下15条：(1)雇佣他人进行欺骗性的销售诱导的(2)作虚假的现场演示和说明的(3)在商品中掺杂掺假、以假充真、以次充
8、好、或者销售明知是失效、变质、受污染的商品的(4)销售国家明令禁止销售的商品的(5)采取短尺少称等手段变相提高商品价格的(6)采取虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价等欺骗性价格的(7)对修理的商品故意损坏或者更换不需要的零配件的(8)以虚假的商品说明商品标准实物样品等方式销售商品或提供服务的(9)伪造商品产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址的(10) 销售处理品、残次品、等商品不予标明的(11) 销售假冒他人注册商标的商品(12) 伪造或者冒用认证标志的名优标志等质量标志的(13) 不以真实名称和标记从事经营活动，损害消费者权利的(14) 发布虚假广告，欺骗和误导消费者，是购买商品或接受服务的
9、消费者的合法权益受到损害的(15) 其他法律法规规定为欺诈行为的所以要求所有的厂家做的标识，广告宣传都不能有虚假的成分，管理人员要随时检查他的标识、价签、商品注册证、营业执照等资质证明，都要检查的很清楚，才能保证做到商场没有欺诈行为的，才不会被人索赔。（举例说明在工作过程中发生的一些双倍索赔的事件，如：商品内外标识不符、过期商品、成种商品价格不符等）3、 打折商品与处理品的区别打折商品和原来的商品是一样的，可以根据库存、促销、节假日、店庆等为理由，但商品本身没有问题，所以打折商品的出售和售后服务应该和正常的商品是一样的。特价、特卖会都是打折的另外一种形式。处理品是具有使用价值，但有瑕疵，不影响
10、使用的。处理品可以不退不换，要明示顾客，并且在销售凭证上要注明“处理品不退不换”。（举例说明如未注明“处理品不退不换”字样会发生的问题）四、消费者的权利1、 人身财产安全不受损害权（1）商厦是保护好顾客的人身安全的，为顾客提供一个安全的购物环境。做好消防安全工作，建立消防安全制度，告知员工消防栓的位置及使用方法，在滚梯旁，打蜡的地面上有提醒标识。财产安全。商场在有监控系统的同时，营业员应及时提醒消费者携带好自己的衣物、手袋及贵重物品，要求所有员工在工作期间一律不允许替顾客看包。（讲出具体事例说明替顾客看包发生的问题，以提醒所有员工注意）2、 知情权消费者在购买使用商品或接受服务时，有权了解商品
11、的使用情况，经营者必须提供或者回答。所以营业员必须熟练的了解商品知识。我们提供的商品或服务的情况必须是真实的。3、 自主选择权消费者有权自主选择决定购买或不购买任何一种商品，任何一个消费者有权比较、鉴别和挑选，不允许强买强卖。4、 公平交易权首先商品要保证质量，价格要合理，计量要正确不能强买强卖。5、 求偿权消费者的权益受损害后有索要赔偿的权利。6、 自由结社权消费者有权利成立保护消费者的社会团体，例如消费者协会。它的职能有一下几条：(1)向消费者提供消费信息和咨询服务(2)参与有关行政部门对商品的监督和检查就有关消费者合法权益的问题向有关行政部门反映，查询并提出建议，受理消费者的投诉，并对投
12、诉事项调查和调解，投诉事项涉及商品和服务质量问题的可以提请鉴定部门进行鉴定，就损害消费者合法权益的行为支持受损害消费者的起诉，对损害消费者的行为通过大众媒体给予揭发和批评。7、 获得通知消费者有权利获得两方面的通知(1)商品知识(2)消费者权益保护知识8、 人格尊严和民族风俗习惯受尊重权9、 检查监督权消费者有权利对经营者进行监督和检查，消费者行使这个权利有四个方式：(1)建议(2)投诉(3)行政机关检举(4)到法院进行起诉五、经营者的义务1、 守法的义务如消法、产品质量法等2、 接受监督的义务经营者必须接受消费者的建议、投诉、检举和起诉3、 保护消费者人身财产安全的义务4、 真实宣传的义务一方面：经营者不能搞虚假宣传。另一方面：不能搞引人误解的宣传。例如：买一赠一，几折起。5、 表明真实身份的义务6、 出具票据的义务7、 保证商品质量，服务质量的义务8、 承担“三包”的义务9、 不得以不公平的合同减轻或免除自己应承担的民事责任的义务。不得侮辱、诽谤消费者的人格，不得搜身限制自由。
