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1、2022年前台客服上半年工作总结一20_年上半年，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划.以下是重要工作任务完成情况及分析日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主.累计已达上千项.信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次.运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清
2、晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作.业主遗漏工程投诉处理工作20_年_月_日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%.8月日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份.开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%.我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%.地下室透水事故处理工作20_年_月_日地下室透水事故共造成43户业主财产损失.在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金.入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日
3、常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平.截止到20_年_月_日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份.调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%.建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案.协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作.为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明.培训学习工作在物业公司_经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员
4、最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习.部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队.2 / 82022年前台客服上半年工作总结一220_年前上半年的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了上半年的工作任务.具体分以下几方面：1.提升服务品质.首先我们认为企业的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层
5、兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强.在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设.以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单，现场管理逐级负责、分级管理，加大力度.部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果.建立店长培训制，进行销售跟进.第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我
6、们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑.八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用.2.顾客投诉接待与处理.在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行企业退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身
7、接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，在今年_月份企业安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力._年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率在突发事件处理方面，我们与保险企业又续签了投保协议第三方责任险，只要是在我企业发生的突发事件，均属于保险范围，从而为企业减低了损失.3.人员管理检查范围全面化、制度化.将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理.依企业相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公
8、平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识.在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近.4.卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点.在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤.对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发
9、现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面.在_年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，企业平均违纪率%.其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了企业人性化管理，降低了以罚代管的被动局面.5.值班经理业务技能及专业化水平的提升.我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那
10、我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次.6.白银店工作.在具体工作中服务办按照企业统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务.其次我们还对服务台人员进行培训训，转变服务观念.顾客需要的，就是我们要做的.时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务.对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓
11、上去.7.积极配合企业完成各项工作.从参与者、执行者、策划者到组织者在企业各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对企业提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到企业领导和人力资源部领导的认可与肯定.总结_年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在_年第四季度_年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实
12、施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化.6 / 82022年前台客服上半年工作总结一3时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年.在即将过去的20_年上半年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作，现对20_年上半年的工作做一个总结.前台接待方面.20_年_月至_月，我从事前台接待工作，接待人员是展现公司形象的第一人，在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，为领导提供了方便，也为客户提供了方便.半年来，共计接待用户达1000人次左右.会议接待方面.1.外部会议接待参与接待了_联通全
13、省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省G网经营部工作会议、_分公司与_分公司共同召开的经营分析会等大型会议，在这种外部会议中，严格按照会议需求高标准布置会场，积极协调酒店相关事宜，并做好会议过程中的服务，在这个过程中，我学到了更多的待人接物，服务礼物等相关知识，积累了很多的经验.2.内部会议管理按照各部门的需求合理安排会议室，以免造成会议_，并注意做好相关登记，以及会议室的卫生保持，公众物品的善后检查等工作，以便为本部人员提供更好的服务.一年来，共安排内部会议500次以上.3.视讯会议管理在召开总部或省分视讯会议的时候，按照通知要求，提前半小时准时打开视讯系统，确保会议按时接入，本
14、年度无一例会议延时情况出现；在召开对县区会议时，提前进行会议预约，呼叫各终端，确保每个县区都能正常参会.费用报销、合同录入工作.在这方面，严格按照公司要求，周一汇总收集报销单据，周二找领导签字后录入ERP系统，并做好登记工作.一年来，录入报销单据1000余份.合同录入20余份.综合事务工作.20_年_月，因部门人员变动，我被调至办公室，从事公安_、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作.后期，又接手信息采编、会议记录、_之窗、行政库管理等工作.至11月底，共接待公安_300次左右，并做到态度热情，严格按照公司规定办理.收发外来文件90份左右，做到及时上传下达，不延时，不误事.报送信息20
15、篇，采编联通之窗2期.对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作，及时联系维修网点，进行电脑维护与维修，与其加强沟通，并要求为我们提供备用机，以免耽误正常工作.其他工作在完成本职工作的同时，认真完成领导交办的随机工作，并积极参加公司组织的各项活动，协助领导同事筹备了首届职工运动会；在_诚信演讲活动中获得第一名；_诚信演讲比赛获三等奖，目前正在积极筹备下半年年文艺汇演的节目汇总、选拔、演出等工作.工作中的不足在工作中主动性不足，与领导沟通较少，遇事考虑不够周全、不够细致.文字功底欠缺，在信息报送环节没有做到及时抓住公司信息亮点，导致信息数量和质量不高，影响公司在全省的信息排名.下半年年工作计划1.加强自身学习，结合综合部实际，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难.2.积极学习其他单位、酒店等会议接待经验，提高接待水平，提升公司形象.3.做好工会工作，推出有意义的活动，加强沟通交流，并将工会送温暖活动继续开展下去.4.加强食堂管理工作，进行市场调查，加大费用管控力度，营造温馨舒适、价格低廉的就餐环境.上半年即将过去，充满挑战和机遇的下半年即将来临，在新的一年里，我将总结经验，克服不足，加强学习，为公司的发展壮大贡献自己的绵薄之力.8 / 8
