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1、物业清洁服务管理方式及管理制度第一节XX物业对XX管理方式总体描述XX物业将采取贴合XX省XX特性的物业清洁服务管理方式，基本特点如下：（一）经理目标责任制XX物业对XX省XX的管理方式将采取经理目标责任制。公司依据质量方针 和管理目标，结合项目实际情况，与以项目经理为核心、的管理团队签署项目管理 目标和经济目标责任状，以保证管理处处在一个高效、务实、奋进的过程中，确 保实现公司向甲方承诺的服务目标。一方面，公司对XX管理处运行体系、服务 品质实行监督考核进而确保清洁服务的高品质；另一方面真诚地接受XX省XX的 领导、工作人员、相关管理部门和来访客人对XX物业提供的物业清洁服务进行 考评。（二
2、）服务窗口一站制简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是我们服务创新的关键。针对物 业的特性，我们将为客户提供方便快捷的“一线通”物业服务模式，即设立客户 服务部，24小时服务热线，与物业清洁服务相关的所有服务诉求得到及时、有 效的统一处理。从接受诉求，到问题处理，再到跟踪回访，全部都由该部门对口 负责协调处理。整个服务流程方便、快捷、及时、有效，顺畅。（三）日常管理表格制在服务细节管理方面，XX物业全面贯彻ISO9001： 2000质量体系，大力推 行表格化管理，以服务的标准化保证高服务品质的长期性和一贯性。通过在实际 工作中的总结，我们制定了 140张表格，这些表格把各项管理服务工作都纳入
3、标 准化管理的轨道，将XX物业所倡导的“做细节大师”理念渗透进物业清洁服务 的每一个环节中。（四）服务工作透明制即公开我们日常工作的标准、时间及内容，自觉接受客户监督。我们将以周 和月为单位，对甲方进行回访或正式会议，通报物业清洁服务的各项工作安排， 听取甲方的意见和建议，达到共同管理的效果。（五）员工培训制度化提供优质的服务，并赢得客户的认可，是物业服务企业竞争中致胜之道，而 人是提供服务的载体，对物业人员的严格培训至关重要。XX物业的培训工作已 制定成为公司制度，我们将根据物业服务内容，为XX的物业服务人员量身制订 详细的培训计划。第二节物业清洁服务机构设立及运作流程一、管理处组织机构设立
4、XXXX物业管理有限公司将在XX省XX设立项目管理处，本着精简、高效运 作的原则，下设客户服务部（简称客户服务部）、保洁业务一部、保洁业务二部、 保洁业务三部。管理处实行公司领导下的项目经理负责制，管理处的职责是对整个管理区域 实施全面的物业清洁服务。管理处经理对XX物业清洁服务工作全权负责，并对 物业公司负责，是XX管理处一切重大事务的组织者和指挥者。湖北物业管理有限公司培训、J 支持管理处 及监 宣理赴 T增颇务协询呷9,信息I心业务一部业务二部业务三部清洁环嘿清洁环保洗涤履务清洁环保洗涤服务【表一：XX物业XX项目管理处组织架构图】二、管理处内部运作流程管理处运作模式是建立以客户服务部为
5、“中央处理枢纽”的快速反应系统。该模式的主要特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应 答、及时反馈。【表二：XX物业XX项目管理处内部运作流程】三、客户服务部工作职责客户服务部是管理处的核心部门，管理处的绝大部分管理工作由客户服务部 来协调处理和完成。对外积极认真受理并且反馈客户诉求；对内则担任起领导、 协调、监督各方面诉求处理情况的角色。其主要职责有： 接受客户诉求，通知相关业务部门处理； 对诉求进行跟踪、回访和记录； 对诉求进行统计、分析，并向管理处经理提供分析报告； 作为管理处对外的服务窗口，对外协调与物业公司有关的一切事务；各种管理工作的检查、督促；各种资料的档案管理
6、； 组织管理处的内部培训； 各类增值服务的开展与管理。四、客户服务部与外部总体关系管理处把客户服务部作为对外联系、沟通的唯一窗口，所有事件都通过客户 服务部后台内部程序进行处理，既可以提高工作效率，也可避免对外工作的多头 管理。五、管理处与公司接口管理XX物业品质管理部门作为窗口与管理处进行一对一管理，公司品质管理部 门对管理处进行监管，并提供相关服务。管理处将难以解决的问题及时向公司品 质管理部门提出申请，请求公司品质管理部门给予协助解决。对于品质管理部门 不能单独解决的问题，也可以向公司对口部门提出申请，请求公司相关对口部门 给予协助解决，管理处通过每半个月的项目经理例会定期向公司领导提供
7、分析报 告，为公司领导决策提供第一手材料。另一方面，品质部按既定的管理目标和经 济目标对管理处进行月度、季度、年度考核，以保证管理处的服务品质。第三节 XX物业规章制度XX物业在长期物业管理实践中，制订了一系列的规章制度，形成了一套涵 盖物业管理运行各要素的制度体系，并通过了 ISO9001:2000质量体系认证。一、质量控制程序规章制度1. 质量手册说明2. 质量手册修改控制3. 公司概况4. 公司组织机构图5. 公司质量管理体系结构图6. 质量管理体系过程职责分配表7. 质量管理体系8. 文件控制程序9. 质量记录控制程序10. 管理职责11. 质量方针12. 管理策划控制程序13. 职责
8、、权限和沟通14. 管理评审控制程序15. 资源管理16. 人力资源控制程序17. 基础设施和工作环境控制程序18. 服务实现19. 服务实现的策划程序20. 与顾客有关的过程控制程序21. 设计和开发控制程序22. 采购控制程序23. 服务提供控制程序23.1顾客财产控制程序23.2物业服务计划控制程序23.3保洁服务控制程序23.4绿化服务控制程序23.5秩序维护控制程序23.6值班控制程序23.7紧急情况处理程序23.8服务供方控制程序24. 监视和测量装置的控制程序25. 测量、分析和改进26. 客户满意程度测量程序27. 内部审核程序28. 过程和服务的监视和测量程序29. 不合格控
9、制程序30. 数据分析控制程序31. 改进控制程序二、行政管理规章制度1. 公司各岗位职责及任职条件2. 考勤管理规定3. 办公人员行为管理规定4. 员工工资管理规定5. 员工招聘、异动管理规定6. 员工试用、转正管理规定7. 档案管理规定8. 培训管理规定9. 保密管理规定10. 员工考核管理规定11. 会议、参观接待工作规定12. 固定资产管理规定13. 消耗材料控制规定14. 车辆管理规定15. 物资采购规程16. 库房管理规程17. 财务计划管理规定18. 流动资产管理规定19. 固定资产财务管理规定20. 专项资金管理规定21. 经营收入管理规定22. 经营成本及费用管理规定23.
10、会计报告管理规定24. 业务拓展工作规程三、管理处规章制度1. 物业前期介入规程2. 物业验收规程3. 钥匙管理规程4. 客户沟通及客户满意度测量监视规程5. 客户违例事件处理规程6. 客户投诉处理规程7. 客户回访工作规程8. 照明、空调开启管理规程9. 客户接待、咨询管理规程10. 值班管理规程11. 特色服务工作规程12. 会议服务工作规程四、工程维修规章制度1. 机电设备管理人员工作规定2. 维修人员违规处罚规定3. 工程维修值班管理规定4. 不合格品服务的控制规程5. 客户委托维修服务工作规程6. 抢修服务工作规程7. 维修回访规定8. 维修过程的检验规程9. 机电设备管理规定10.
11、 机电设备检查管理规定11. 机电设备使用与日常维护管理规定12. 机电设备安全管理规定13. 供配电设备房的管理规定14. 水泵房管理规定15. 水泵房设备操作规程16. 电梯设备维护管理规定17. 中央空调系统维护管理规定18. 弱电系统的维护管理规定19. 高压环网开关柜操作规程20. 车辆道闸系统维修保养规程21. 低压配电柜操作规程22. 对讲、防盗报警系统保养规程23. 干式变压器保养规程24. 公共天线系统的保养规程25. 广播音响系统保养规程26. 火灾自动报警控制系统保养规程27. 水泵定期保养规程28. 水池、水箱清洗规程29. 污水处理设备维护保养管理规定30. 油浸变压
12、器保养规程31. 水电设施完好率的统计规定32. 房屋维修管理规定33. 房屋维护保养规定34. 房屋维修标准35. 房屋维修工作规程36. 水力系统故障应急规程37. 停电及电力故障应急规程38. 电梯困人应急规程五、秩序维护规章制度1. 秩序维护管理规定2. 秩序维护员仪容仪表要求及用语规范3. 秩序维护奖惩规定4. 秩序维护培训规程5. 秩序维护交接班规程6. 秩序维护值勤用品管理规定7. 秩序维护员处理问题的原则8. 突发事件或异常情况处理规程9. 秩序维护员执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理规定10. 门卫（大堂）固定值班岗工作规程11. XX出入管理制度12. 中控室岗位工作规程13. 巡逻岗工作规程14. 车辆管理规定15. 车场岗操作规程16. 消防安全管理检查规定17. 消防培训制度18. 消防安全管理规定19. 消防器材配置及使用规定20. 灭火器操作规程21. 消防监控中心、管理规定22. 消防演习规定23. 火警应急规程24. 火灾应急规程25. 其它各类突发事件应急规程六、环境管理规章制度1. 一般环境保洁工作规程2. 特殊环境保洁操作规程3. 高空保洁作业规程4. 保洁委托服务规程5. 保洁机械使用、保养、管理规程6. 保洁工作检查规程及标准7. 绿化管理制度8. 绿化仓库管理规定9. 绿化（地）养护规程
