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1、管家部服务思想及服务理论服务思想一、顾客的心理是怎样形成的？它的特点以及形成的因素有那些？答：顾客心理是消费者在消费过程中形成的；它主要分为三个阶段：1、准备消费；2、寻找消费；3、实施消费。它的主要特点是：寻求适合自己消费观念的心理平衡点。它的形成因素有：1、消费的环境；2、服务的水准；3、商品的质量4、当时的消费心情。 二、一个服务行业的员工怎样才能做到运转自如和回旋有余？答：一个服务行业的员工只有做到熟练地了解和掌握每一个消费者的心理状态，不断地积累实际的工作经验，在严格的服务规范下，恰倒好处地运用平时掌握和服务技巧合理地予以运用，方能做到运转自如和回旋有余。 三、如何了解和掌握顾客的消
2、费心理？怎样才能圆满地完成每一笔交易？答：要养成用专业的眼光随时随地对身边的事物勤观察、细分析的习惯，学会把握一切有利的时机，多与不同层次的消费者进行交谈和探讨，了解他们的需求、愿望和意见，进而了解消费者的心理状态，达到充分掌握和了解不同顾客消费心理的目的；同时结合娱乐行业特点及公司工作特性，将服务和顾客心理进行有机组合，合理运用各项服务技巧/服务经验引导顾客消费，使顾客消费观念的心理平衡点得以实现，以期圆满完成每一笔交易。 四、顾客的消费心理基本有哪几个分类？其特点如何？答：顾客的消费心理基本分二个大类：顺应心理和逆反心理。1、顺应心理：一般都产生自身素质较高，具有一定修养，个性不强，自我主
3、见缺乏，消费经验不十分丰富的消费者中间。2、逆反心理：一般产生于自身素质较差，修养不高，个性强，有一定的消费经验，自我表现欲强烈的消费者中间。 五、在工作中遇到素质比较差的顾客发火该怎么办？答：在工作中遇到素质比较差的顾客发火首先我们应该检查自己的有否做错，有否严格按照规范进行服务，若有错应发自内心地、真诚地向顾客赔礼道歉，以取得顾客的谅解，若没有错，应把顾客当成是我们的亲人和朋友，本着有则改之、无则加勉的原则，晓之以礼、动之以情地予以解释，以真诚换得真诚；如果实在调节无效，应尽量回避问题，尽快向上级反映，以期寻求更好解决问题的方法。 六、为什么要倡导“人人为我、我为人人”的服务思想？答：1、
4、此思想来源于台湾人人集团创始人所倡导的经营八字经。2、倡导此思想的主要目的是为了区别以前服务行业常说的“顾客是上帝”的概念，提高公众服务于公众的奉献意识，彻底打破“顾客是上帝”的服务与被服务的不平等意识，使公众明白：今天我的付出，必将换来明天自己的收获。3、“人人为我，我为人人”的服务概念是想到我在服务的同时，别人也在为我服务，有付出就一定有回报，每个人都应有一个宽广的胸怀，尽己所能向顾客提供亲情式的服务。 七、什么是服务员的服务心理？它的主要特点和形成的因素有哪些？答：服务心理是服务行业员工在服务工作中产生的一种自然心理状态，服务心理一般包括两个部分：一是生存需要的满足，二是自我价值需要的满
5、足。它的特点是以最简单的服务取得最好的效益，形成因素包括：工作的环境、服务的对象、服务心理的调整以及服务员工当时的服务心情。 八、怎样培养和保持良好的服务心理？答：1、要不断提高自身文化修养与素质，通过不断的刻苦学习来加强自己的专业知识/技术。2、养成勤观察、细分析的行为习惯，并注意与不同层次的顾客进行交流/沟通，时常交谈有关结论，以期对自身今后的工作有所帮助。3、要有奉献与社会性的服务精神，在服务过程中充分体现“人人为我、我为人人”的服务思想准则。4、不断总结工作得失，努力提高自身工作的忍耐力。 九、什么是服务行业员工的基本服务素质？主要包括哪几个方面？具体的表现有哪些？答：行业员工的基本素
6、质主要体现在思想素质，它主要包括员工的职业道德素质、仪表仪容、礼貌礼节、自身的文化修养和完善的道德情操。具体表现为是否具有服务与社会大众的奉献意识和认真负责的工作作风。 十、一个企业和团体为何要建立完善的管理规章和各项操作规范？具体的作用有哪些？答：主要目的是将来自不同地区、具有不同文化修养和素质以及不同个性的个体行为统一成一个规范的整体行为状态，具体作用是约束不完善的个体行为，强制性地使个体行为服从于整体要求。 服务理论 一、服务：是通过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。 二、服务的准则：1微笑：其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服
7、务；2出色：其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色；3准备好：其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务；4看待：其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人；5邀请：其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；6创造：其含义是有一位服务员应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；7眼光：其含义是每一位服务员都始终应该以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己。 三、服务要领：1员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、
8、和颜悦色、服务仪表；2服务员工待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情、耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好；3使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口，当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。4了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重，经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务；5急客人之所需，把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的；6服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违
9、背公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求；7让“顾客总是对的”，即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论；8受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进；9牢记客人的姓名和面孔，这会使客人倍感尊重和具有亲切感。 四、服务态度：良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感，为客人服务要做到以下：1认真负责：就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或
10、答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；2主动积级：就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便；3热情耐心：就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情绪尽量解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让；4细
11、致周到：就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到；5文明礼貌：就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不吭，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌；6在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；7服务态度的标准：热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好； 五、礼节、礼貌的具体要求：1仪表： 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和
12、服饰，是人的精神外貌的外在表现，良好的仪表可体现公司的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表，具体要求如下：（1）着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整，不洁，工作证要佩戴在左胸前，不能将及袖、裤子卷起，应穿肉色袜子，系领结时应将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮；（2）仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式按公司的要求，男工不留长发，头发要侧不过耳，后不盖领。女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发；（3）注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，
13、上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料；（4）注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班面带倦容；（5）女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴眼镜；（6）每晚上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。2表情： 表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要求如下：（1）要面带微笑，和颜悦色，给人亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受重视感；（2）要聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感，不要没精打采或漫不经心
14、，给客人以不受重视感；（3）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感；（4）要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给客人毛躁感；（5）要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感；（6）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌眨眼，给客人以不受敬重感。3仪态： 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中的举止行动，具体要求如下：（1）站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带笑容、双臂自然下垂，男的交*在后，女的交*在前，右手放在左手上，以保持随时给客人提供服务的状态；（2）双手不
15、*腰、不插袋、不抱胸，女士站立时脚呈V字形，双膝和脚后跟要*紧，男士站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至*开太大，也不可倚物而立；（3）坐要轻缓，上身要直，不可前俯后仰，摇脚跷腿，不可将脚跨在桌上或椅子上，不可双手趴在台上；4行态 行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直，要碎步速行，不准大步奔跑，走路时男士不可扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、哼歌嚼调、吃零食，不要左顾右盼，手不可插口袋或打响指，不与他人拉手、搂腰、搭背、跳跃，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致谦，说声对不起，具体注意如下：（1）尽量*边行，不走中间，并尽量*右行走；（2）与上级、客人相遇时要点头示礼致意；（3）与上级、客人同行至门时，应主动开门让他们先行，不能抢先而行；（
