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1、服务总监岗位责任书编号：sh-11日期：2005年1用友软件股份有限公司华东大区总部岗位责任书月1日 截至日期：姓名王海升部门服务职位总监汇报对 象华东大区总经理1、工作目的:为完成项目实施，在实施规范的要求下，提 高服务质量、项目交付率，加强项目监管，提高 培训质量，大区各分公司服务业务建设和管理， 完成大区服务收入目标，进行大区本部门内部日 常管理等工作。2、工作内容：2.1服务质量：在维护方面提高用户满意度；监 督ISO质量执行情况，通过回单情况，定期检查 回单质量等措施，降低客户投诉率；加强服务监 督工作力度，监督抽查上门服务单。2.2项目实施：参与大项目销售支持及实施规划， 提高项目
2、按时交付率及成功交付率。2.3项目监管：进行大项目的监管：大项目实施 交付情况，控制项目成本；总结项目实施案例、 报告总结、完善实施方法论，健全项目文档，改 进实施效率。2.4培训开拓：开拓培训市场，与企业、政府合 作开设培训课程、建立ERP式验室，通过提供政 府认证的培训项目，提高公司声誉，增加公司收 入，并通过监督，提高培训质量。2.5部门内部日常管理：制订大区服务部的的目 标计划、费用预算、人员预算与布局，监督和指 导下属的工作，召集部门会议，提出绩效改进意 见，对下属的绩效完成情况进行考评；并根据考评结果，指挥员工进行培训和能力提升， 对集团 提供的培训，进行监督，提高本大区考核的通过
3、 率。每月向总经理递交本月的实施情况表、开发项目情况表及下月的计划。2.6完成总经理交办的其他工作。3、考核：半年度考核绩效考核标准：服务总监奖金 =半年基本工资总额x 5O%X （大区服务任务目标完成率X 40%大区实施部目标完成率 30%+30X KPI奖金系数）任务目标完成率=（实际完成任务额-目标任务额X 70%）/（目标-目标X 70%）其中个人业绩（KPI）部分集团事业部经 理和大区总经理各占50%大区本部定额季度定额61.5 万一季度定额102.5 万二季度定103万四季度定143.5 万额额大区定额季度定额1062 万一季度定额1770 万二季度定额仃70万四季度定 额2478
4、 万4. KPI考核指标考核类 别考核要素考核要点权 重工作业 绩服 收/务质量和 入提高维护方面用户 满意度，10监督ISO质量执行情况，定期检查回 单质量服务监督工作，定 期抽查上门服务单项目实施参与大项目销售支 持及实施规划，保 证项目交付，提高15项目交付率项目监管进行大项目实施交 付情况的监管，控 制项目成本、总结 项目实施案例、报 告总结、完善实施 方法论，健全项目 文档5培训开拓和收入开拓培训市场，与 各方合作开设培训 课程、建立ERP试 验室，提咼培训质量6工作汇报每半个月向大区总 经理汇报实施情况 表、开发项目情况 表及下月的计划4管理业 绩组织部门例 会每周 次部门例 会，
5、促进员工工作 经验交流5制定部门目 标计划、费用 预算、人员预 算制订部门年度、季 度工作计划、目标、 费用预算、人员预 算5员工绩效改 进保证员工每季度绩 效改进率10%以上10员工沟通、管 理促进员工沟通，推 动企业文化10组织员工培 训、监督集团 培训员工能力提升，资 格认证合格率60% 以上；监督集团培 训10工作态 度任务完成的 及时性按时完成总经理布 置的工作任务10创新意识具有创新意识，并可转化为成果5组织纪律性服从公司规章制度 及纪律55、职位权限：5.1部门内部工作安排的权力。5.2部门人员招聘、解聘、转正权。5.3部门人员调薪建议权。6、职业发展规划： 大区总经理/集团服务总经理责任人签字：委任人签字：
