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1、资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载管理沟通案例分析48409地点：时间：说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与 义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时 请详细阅读内容案例分析杨岚是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和 直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起 讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，杨岚从 西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握 了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此
2、她对自 己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，杨岚 最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。她之所以选择这家公司 是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工 作还处于尝试阶段，如果杨岚加入她将是人力资源部的第一个人，因此她认为 自己施展能力的空间很大。但是到公司实习一个星期后，杨岚就陷入了困境 中。原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老 板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给杨岚安排了他的大儿 子做杨岚的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作
3、，根本没有管理理念更 不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其 他的一切都无所谓。但是杨岚认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此 在到公司的第五天杨岚拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有 时间吗？”杨岚走到经理办公桌前说。“来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里 就把这件事忘了。”“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的 发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的 了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力
4、太小致使员 工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科 学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”杨岚按照自己事先所列 的提纲开始逐条向王经理叙述。王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但 是你必须承认一个事实一一我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制 有它的合理性。”“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管 理上。”“好了，那你有具体方案吗？”“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支 持，我想方案只是时间问题。”“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说 完王经理
5、的注意力又回到了研究报告上。杨岚此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一 次提建议的结局。果然，杨岚的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。杨岚 陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工 作，另找一个发展空间。案例分析：1. 从管理沟通的目标、原则、策略等角度分析本案例中沟通失败的原因并 在此基础上提出了几点沟通建议。案例分析：一、案例点评随着企业对人才价值的认识的不断深化，越来越多的企业都把企业拥有高 素质人才的多少作为企业未来能否成功的一块砝码。因此，企业必须设计出良 好的用人机制以留住企业的核心人才，良好的沟通机制和新员工的导入机制
6、发 挥着巨大的作用，尤其是新进入员工与其直接上级之间的沟通将直接影响着他 们的去留以及未来的工作态度。刚毕业的大学生、研究生是企业人才招聘的主要来源之一。这部分人群的 主要特点是成就动机较强，期待别人的认可；急于把自己的所学运用到实践中 去，因此渴望受到较少的限制拥有更大的自由发展空间；具有很强烈的挑战和 创新精神，不甘于维持现状；理论水平高但缺乏实践经验，对现实的看法比较 理想化；做事急躁，更渴望看到结果而忽略过程等。这对企业来说，如果导入 正确就可也给企业注入新的活力，增强企业的竞争力；如果导入失败企业不但 损失招聘成本而且影响了企业的社会美誉度。因此，企业必须针对这类人群的 特点制定合理
7、的新员工导入机制，使这些新员工在认识和接受现实冲击的同时 继续保持积极创新的心态和富于挑战的精神。本案例就是一个典型的由于管理者缺乏新员工导入机制理念而导致上下级 沟通失败，最终使新员工的积极性受挫的案例。杨岚满腔热情想把自己的所学 应用到实践中去，从而获得成就感。可是他的直接上级却没有认识到杨岚的特 点和需求，过分强调杨岚缺乏实践经验的一面对杨岚的行为做出了消极的反 馈，致使杨岚的积极性受到挫伤。二、沟通过程的理论分析：沟通失败的原因沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到 与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。但是 由于沟通主客体和外部环境
8、等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍， 如：倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。因此，为了达到沟通的目的我们必须 首先认识到沟通中可能存在的障碍然后采取适当的措施以避免障碍，从而实现 建设性的沟通。所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实 的沟通。它具有三个特征：（1）实现信息的准确传递；（2）人际关系至少不 受损害；（3）不仅是为了他人喜欢，而是解决问题。大量的理论和实践研究表 明建设性沟通是可以获得的，但是必须遵守一些沟通原则，掌握建设性沟通的 技能，如：信息组织原则、正确定位原则、尊重他人原则、倾听技巧、传递正 确的非言语信息等。但是最关键之处在于沟通双方在沟通
9、中是否能够换位思 考，也即是否能站在他人角度考虑问题。下面我将从沟通的目标、原则、策略 等角度分析本案例中沟通失败的原因并在此基础上提出了几点沟通建议。1、沟通目标任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟通满足自己某方面的需 要。如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目标，在沟通中站在对 方的角度在不损害自身利益的前提下提供对方期待得到的东西，那么沟通就会 实现双赢。在本案例中根据杨岚的个性和心理等特点，杨岚在本次沟通中可能 的目标有：（1）从公司利益出发，提出自己的建议希望能解决公司的管理问 题；（2）满足一个刚毕业的大学生的成就动机需要，仅仅是通过向上级表达自 己的观点证明自己是一
10、个能干的人，因此希望获得上级的肯定和认同；（3）从 杨岚的性格来看，她可能只是想找一个人来探讨交流自己的观点，希望对方能 和自己一起讨论完善自己的观点。而王经理是公司可能的未来一把手，他更关 心公司的盈利状况和自己在公司中的地位和影响力。而且他又是主要负责研发 工作的，在思维逻辑和处世方法上就会更注重实证的、数据性的东西，追求理 性和准确明晰。因此他在本次沟通中的目标可能有：（1）借机会向新员工介绍 企业的现实状况，希望新员工能更快地了解组织情况以融入组织，尽快进入工 作状态；（2）希望杨岚在不影响自己在公司中地位和权限的情况下拿出解决公 司管理问题的方案；（3）向杨岚传递这样一个信息：我们公
11、司是一个家族企 业，有许多东西是无法改变的，尤其是在权力分配方面，因此你不要试图改变 公司的权力结构，打破公司的现状；（4）希望通过沟通，再争取一个支持者和 助手，以帮助自己巩固和增强自己在公司中的权利和地位。（5）希望和第三者 交流自己作为家族企业中的一员所要面对的各种裙带关系和权力纷争，获得对 方的理解和共鸣。在本次沟通中杨岚可能更倾向于通过沟通满足自己的成就和自我实现需 要，因此更希望获得王经理的及时反馈，即使王经理不同意自己的观点也应该 说明理由并肯定自己的做法和精神。而王经理则可能更希望杨岚在了解公司实 际情况后，在不触及家族成员间利益关系的前提下针对公司的管理问题提出具 体可行的解
12、决方案，而且这种方案有助于巩固提高自己的地位或者至少不受损 害。由此可以看出，本次沟通失败的原因之一在于没有明确对方的沟通目标， 从而向对方传递了不合适的信息。如杨岚提出的“管理对家族企业的发展很重 要，公司中职责权限不清”等建议就与王经理的期望不符，而王经理则忽视了 杨岚期望获得及时反馈和认可的需求，不但没有对杨岚的建议给予评价反而表 现出很大的不满，并且强制性的很快中断了谈话，以后也没有做出任何反馈。2、沟通原则前面说过实现建设性沟通应该遵循一些原则。在本案例中沟通失败的另一 个原因就是沟通双方没有很好的掌握和运用这些原则。（1）杨岚忽略了信息组织原则。所谓信息组织原则就是沟通双方在沟通之
13、前应 该尽可能的掌握相关的信息，在向对方传递这些信息时应尽可能的简明、清 晰、具体。在本案例中杨岚仅仅是到公司才不到一个星期的新员工，以前也没 有任何工作经验，因此在提建议时很容易给同事或上级一种“异想天开、脱离 实际、年轻气盛”的感觉。降低或消除这种感觉最好的办法就是尽可能充分的 准备，使自己的建议建立在事实基础之上从而具有说服力和可执行力。但是本 案例中杨岚却仅仅凭借自己的观察和主观判断就提出了问题，而且没有针对问 题设（2）杨岚忽视了正确定位原则。沟通中的定位包括：问题导向、责任导向、事 实导向定位等。本案例主要是下级向上级提建议希望上级给与认可和支持。因 此最好的做法是以事实为导向，先
14、描述公司中存在的事实和问题使上级认识到 问题的存在和解决的必要性，然后适时地提出自己的建议。但是案例中的杨岚 却没有仔细描述事实，而只是给出了自己对公司管理的主观评价，而且没有拿 出初步可行的方案只是做了许诺，这使王经理觉得很没有说服力而且认为杨岚 提出这些建议只是一时冲动而已。（3）沟通双方缺乏某些沟通技能。沟通是一门艺术，说话有说话的艺术，听也 有听的艺术。说话的人要引起对方的兴趣而听话的人也要及时地作出反馈鼓励 对方透漏更多的信息，只有双方在信息交换的基础上了解了彼此的需要和意 图，才能找到最佳的平衡点实现有效的沟通。在本案例中杨岚在没有任何铺垫 的情况下，就亮出了自己的观点一一列数公司
15、的管理问题，在某种程度上使王 经理觉得这更像是一次抱怨的发泄而非建议。而王经理呢，在刚听了没几句之 后就“微皱眉头”表现出不耐烦的样子最终以要方案为名打断了谈话。也就是 说王经理根本没有给杨岚表达观点的机会，从这一点上说王经理不是一个好的 倾听者。3、沟通策略沟通讲究策略。根据沟通客体、沟通内容、沟通情境的不同应该选择合适 的沟通策略。在本案例中双方在沟通中由于观点的不同产生了冲突，这种冲突 属于简单冲突。在面对冲突时双方选择了各自的策略。王经理利用他的地位和 权利驳回了杨岚的建议也即采取了权力支持型的策略。而杨岚面对王经理的回 绝和权力地位的压力之下对冲突采取暂时回避的态度。也就是说双方在选
16、择沟 通策略的时候都没有作出继续沟通的努力，因此也就没有给达成一致留下余 地，沟通失败在所难免。4、我的妙计沟通是一个互动的过程，实现建设性沟通需要沟通双方共同努力。根据上 面的分析，我认为，沟通双方可以在以下几个方面作出改进。杨岚应做出的改进：（1）在沟通之前做好信息准备工作，这些信息包括： 公司中的各种裙带关系和家族成员间的利害关系；公司以前是否有人提出过改 革建议，结果如何；了解直接上级的性格和脾性以及他在公司中的地位和影响 力；公司中存在的可以说明问题存在性和严重性的各种事实；（2）事先提出解 决问题的草案。比起听下级挑毛病，上级更希望下级拿出解决问题的具体方案 而不仅仅是指出问题所在；（3）先咨询后建议。作为一个刚毕业的大学生而且 到公司还不到一个星期，对许多事情的认识还只是停留在表面，有时候甚至是 过于理想化。因此，应该不要把自己当作专家而是要事事抱着谦虚的态度。所 以在与王经理的沟通过程中杨
