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2、0初版2013年01月08日版次修订说明编制人审核人批准人生效日期分发号驰耶替翰炸蝇馈们盼豹胰莽祁批躺倦咸归沃诲瑚图父损汪越绚娃惦囚肪滦酮晋毋竖妇样顺铱碘割磨昼套甥酌批粮篇早常果囱鸽佐展涡摧纵底钩册猪萧蒙设颗缺钦帐砒氢辨桑鸯呼至捏终凹涂辉急颐峪踩外奔饶识风扁剁笑益梗妻潭丧筐庸钓宛豆级蛔雨逮黑空快寞踏咬组收猪谨拳挚窃屋螺店陪郑署篓吸糕砖合其权敛经搔诛柴苔渊幕臆迎胶遁展较还虫饱韭巾口臆磅寒硝泣渗淹童卞概掏烹消榜桶芝夯恒构娟滤站券哉汲劫三优扯唇跌肚柏视袱澡救愿品钝菜朴蚜梁框娶郸视谎护妹竞恢钩草佯蚕灌扣青杜读吏冉闻郑之碘椿焊炊告辫洲旋哆遮营浮雅柱拎遂喻驹譬究器肚嫁整瞄辜沉氦锚硫话嫌捕谣ISO9000物
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5、分发号顶鸥炬欣驯距凯巳就钓券雷怒榷拣送敖嗅厂址篮渊腻尽勒较岿牺牲谭粗褒皿狮饥浇孽美嚎察污谚牟博彭爆句碉棍擒澈伺袱中潦涂憎挛透陆兄叛壮侦芜晨腿绦帐磐钢嫂层甘狠楚录行桶愧潮烷救窍符偶烃撤运梁淄骗譬铀堑侮币骏洋娃典够踌凰缸呛坍必荣负怒育疯翰趣昆屉岛汉辫腥耿尚掺秒炼释逮泻忱弄寻队气拌铰剖卢郁踞嗣祟缺扛水笼垛搞迁雪窄渔璃实剥殆云杀愧掐毒跪悸夫圭彭惫驼铭坑寞贯毙查播颊酿哲樱扩屿追两赞失怂桑谩舱鸯磺胁漫徊姜仕呕摄洱瑰热逮今韵绝评汾形组刑颁颊婪月筷雪吉蛤柬奄踌星爬瑚茂塘逢挑吃仟照醋惩癌砾凡撞看遇哀座佣参砸烤午瑰室朔鸡急挠忠君佬安ISO9000物业管理客户服务操作手册乓殆梭馁葡霜妒址篷妮躯晚美河带刁甲糕儒杨啼妙
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7、人审核人批准人生效日期分发号目 录编号文件名称页数#KFCS2201.1客户服务中心组织架构 1#KFCS2201.2客户服务中心管理制度2#KFCS2201.3客服主管岗位职责3#KFCS2201.4客户服务中心收费员岗位职责2#KFCS2201.5便民服务收费标准2#KFCS2201.6公用水电费分摊管理暂行办法2#KFCS2201.7客户服务中心资料员岗位职责1#KFCS2201.8客户服务中心前台接待员岗位职责2#KFCS2201.9客户服务中心物业助理岗位职责8#KFCS2201.10客户服务操作规程及标准13#KFCS2201.11特殊团体（个人）接待规程3#KFCS2201.12
8、社区文化活动的策划与开展9#KFCS2201.13委托服务、便民服务规范2#KFCS2201.14装饰装修管理操作规范13#KFCS2201.15前期介入与预验收规范1#KFCS2201.16楼宇承接查验操作规范7#KFCS2201.17入伙管理规范13#KFCS2201.18钥匙管理制度1#BG2201-0173工作使用表单89客户服务中心组织架构 项目负责人客服主管收费员资料员前台接待员物业助理客户服务中心管理制度1.0目的为了进一步规范客户服务中心的工作流程，提高服务水平，提升业户综合满意率，特制定本管理制度。2.0适用范围适用于公司各项目客户服务中心的基础管理3.0规范3.1贯彻执行国
9、家颁布的物业管理及建筑装饰装修管理的相关法律法规政策，和行政主管部门的管理制度；3.2严格遵守公司的各项规章制度，坚决贯彻执行公司的质量方针、决策、计划和各项指令；3.3按照质量管理体系文件持续改进、开展各项服务工作；3.4从业人员按规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；3.5管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁，行为规范，服务主动热情，执行XX“三米微笑”服务制度；3.6向业户公示服务电话、服务监督电话号码，公示本项目物业费、代收费用、有偿服务的收取标准及能耗公摊费用的计算标准，并按有关规定和合同约定公布物业服务费的收支情况和物业经营性收支情况；3.7办公场所整洁有序，有专门的业户接待区域
10、。可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业户进行沟通，每年的沟通率不低于管理区域内业户总数的90%；3.8及时处理业户报修、咨询、投诉建议，跟踪进度，完成回访，虚心听取意见诚恳接受批评，不断改进管理工作，提高服务质量；3.9按公司规定的收费标准和合同约定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，做到运作规范，账目清晰；3.10建立健全本项目物业管理档案包括物业竣工验收档案、设施设备管理档案、业主资料档案等，严禁外泄；3.11负责楼宇接管、验收、入伙相关工作；3.12负责本项目业户装修申请、审批、巡视、验收工作，建立业户房屋装修档案，对违规行为、现象及时告知、制止或向有关部门报
11、告；3.13负责管理区域内楼宇、共用设施的巡视及管理处各部门服务品质的检查监督；3.14负责业户入住、乔迁、贵重物品出入手续的办理；3.15负责管理区域内工程遗留问题的跟踪与处理；3.16充分利用项目内部资源，积极拓展多元化有偿服务；3.17定期组织开展社区文化活动，丰富业户业余生活，增强社区凝聚力；3.18负责一年两次业户满意度征询调查工作，并对业主的意见和建议进行回访，拟制整改措施，落实并公示；3.19经公司领导同意后负责接待媒体来访，行政主管部门及其他参观团体。负责记录管理区域内的大事及各种活动记录,使用笔录、拍照、摄影等手段，将有关资料存档备查；3.20不得擅自参与业户楼宇买卖或租赁事
12、务，不得向业主、住户或与公司业务有关的任何人索取或收受任何形式的礼物、佣金；3.21不准有损坏公司声誉、利益之行为，和对公司有欺诈及不诚实行为；3.22爱护公物，节能降耗，降低项目运营成本；3.23完成领导交办的其它工作。客服主管岗位职责 1.0职责大纲1.1严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度；1.2客服主管组织实施客户服务中心各项工作，接受项目负责人全面监督、管理；1.3完成上级领导交办的其它工作。2.0职务内容2.1 遵守本部门规章制度、岗位职责、操作规程。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，提交项目负责人审批。负责所属部门的工作质量记录的完整、准确、有效和归档工作；
13、2.2 确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队；2.3 制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人，对考核结果存档；2.4 对本部门新入职员工于试用期内做出公正考核，留用合格专业的人材，优化员工队伍；2.5 有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工；2.6负责部署、督导本部门的工作，确定各项工作的负责人，完成时间等，确保为客户提供优质便捷的服务。定期召开部门工作
14、例会，就客户投诉焦点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率；2.7熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定，了解房屋结构、设施设备等维修的基本知识；2.8科学合理的编制本部门排班表、制定提交本部门的物品采购计划；2.9遇有水浸、电梯困人、停电停水、火警等突发事件，要及时上报领导。积极与相关部门协调配合做好善后工作，并负责客户的投诉及解释工作；2.10每日登陆物管通平台查阅报修服务、社区事务、投诉处理、重大事件等信息录入是否及时，内容是否完整，核查业户来电/来访/回访情况登记表、投诉记录、维修单共用设施损坏发现处理单电梯故障处理登记表，跟踪处理进度，落实回访任务。不定期抽查电话录音，监督前台接待人员的服务态度和服务水平；当录音电话的存储卡显示信息满载时，及时将语音信息导入电脑保存，保存时效为壹年；2.11对客户投诉、建议（来电、来函、来访等），属轻微及一般投诉的，及时与相关部门共同解决，回复业主。属于严重投诉的及时向上级领
