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1、行政服务中心智能排队管理系统改造方案网 址：,club目 录1.前言22.系统概况32.1概况阐明33.系统简介64.系统功能74.1概述74.2解决方案84.3功能实现95.产品简介95.1概况95.2硬件产品简介121.前言随着市场经济的发展，客户在市场交易中的地位越来越重要，因此目前的诸多服务性的公司多提出了多种尊重客户、维护客户利益的制度与行为准则，“客户就是上帝”是目前的诸多的公司对员工提出的规定。针对目前的市场状况，要想真正赢得客户，就必须站在客户的角度来考虑问题。行为科学家发现：无序排队是影响客户流失的一条重要因素。研究成果表白：等待超过十分钟，情绪开始暴躁；超过二十分钟，情绪体
2、现厌烦；超过四十分钟，常因恼火而拜别。而其中如浮现加塞、插队现象，状况还将更加糟糕。个人化的服务已成趋势，储户呼吁尊重个人隐私，因此，近些年来一米线的服务已满足不了人类的需求。 站立等待已通过时，舒服的环境已成竞争的重要手段。老式柜台服务存在不安全隐患，偷盗密码已经不再是个别案例。多窗口类别的服务往往让人无所适从，储户盼望只排一种队，只接受一对一的服务。很明显，营业窗口是形成服务性单位的公众形象的重要因素。公益性单位竞争日益剧烈，如何解决长期以来的枯燥的排队问题，发明一种轻松的个性化的窗口环境，就显得日益重要。2.系统概况2.1概况阐明智能排队管理系统是为改善办事大厅和管理所存在的某些混乱、无
3、序等弊端而开发的，系统能较好地解决顾客在服务中所遇到的多种排队、拥挤和混乱等现象，为顾客办事及员工操作带来莫大的以便和愉悦，做到人人平等，合理公正，秩序井然。同步也能对客户状况及员工的工作状况做出多种记录，为管理层进一步决策提供根据。系统目的1、 设备不兼容，管理不以便 一楼行政大厅排队系统是由既有使用单位搬迁过来，与原有二、三楼的排队系统不同，无法进行考核，LED屏无法与二、三楼兼容。因此无法交替调换使用，导致管理不便。2、 使用年限长，故障率高。LED屏超过使用年限，维修及故障率频繁。且返修周期长，诸多LED屏由于产品生产年限久，已无配件可以更换。导致LED屏无法修复使用。3、 排队等待区
4、客户听不清到呼喊信息由于业务繁忙，声音吵杂，原有语音系统分布点不均，因此诸多客户在等待区听不清呼喊，而错过时间办理业务，导致许多客户纠纷。设计思想系统设计基于适应性、可靠性、系统完整性、构造开放性的设计思想，采用模块化的构造方式，统一管理、分布解决，充足保证整个系统的先进可靠性和良好的扩展性。使服务大厅通过本排队管理系统的使用，形成良好有序的服务秩序，为顾客营造安静、舒服的环境，为员工改善工作环境，提高工作效率，树立行业良好的公众形象。系统应考虑服务大厅既有的工作流程和行业特点，结合以往安装使用的实际经验，使系统的设计与既有状况相适合；设备上还要考虑到目前或将来和既有网络的合适融合（如，LED
5、大屏显示、电视系统、大屏幕系统等视频显示设备；其他如预约系统、绩效考核系统等）系统设计除考虑顾客正常流程时排队解决，还应充足考虑顾客由于某些因素而浮现特殊状况（如漏号、需转移至其他柜台、优先办理、取错号码时的排队解决）保证系统有秩序地进行。考虑柜员的工作状况需求，系统应可以支持物理呼喊器终端，以便于柜员可以根据现状选择适合的呼喊方式，并可随着大厅计算机化的建立而逐渐增长虚拟终端的使用比例。系统设计规定强大的效率管理和记录功能，既可以按照实际需要灵活设立叫号规则，又可以对多种业务、各位员工进行纵向及横向的记录分析，为此后的信息管理提供第一手的信息，为行业进行现代化的科学管理提供有效而便利的手段。
6、应充足考虑系统工作的可靠性设计，具有软件升级时的数据自动保护功能，避免因系统升级而导致数据丢失或损坏。具有分散解决或备份功能，万一主控计算机系统浮现故障，此外副主控计算机仍然运营，待网络恢复后自动将有关数据上传。系统构造要充足支持个性化解决方案，可以实现优先呼喊、客户点员工服务、多级优先和互助转移流程、员工权限管理操作等；支持LCD、LED、等离子显示屏等视频显示宣传系统，做到一机多用，增长经济效益和社会效益。北京平安力合科技发展有限公司专业从事排队产品的生产、销售及服务管理，自第一套排队产品在广东发展银行上海分行投入使用以来，目前已有超过5000套排队产品分布在全国30个省市自治区。平安CQ
7、系列排队通过近6年的发展，无论在产品外观，系统稳定，使用以便等方面均已达到行业领先的地位，并主导着行业的发展趋势。随着着中国排队产品的发展，平安CQ系列产品发明了多项第一：l ISO 9001认证第一；l 产品通过国家有关部门检测第一；l 从业人数第一；l 服务网络第一；l 区域占有率第一；l 引进战略投资第一；l 第一家开通800售后服务电话，8008100371；l 第一家开发使用了排队行业触摸屏取号机；l 第一家在排队系统中使用等离子；l 第一家提供多种全套无线技术产品（载波、无线、GPRS）；l 第一家成立排队产品专门培训机构；l 第一家将服务评价，业务流转，客户关系管理等理念融入产品
8、中，提高产品的管理价值；3.系统简介硬件设备系统连接(简朴示意图)语音系统通讯控制器中文显示屏 数码管窗口显示屏或中文窗口显示屏 立式取号机物理呼喊器 （操作器）4.系统功能4.1概述4.1.1、排队叫号功能4.1.2、多队列排队管理系统应可以支持多种不同服务类型的队列排队，并可以根据“公众服务”和“VIP服务”的状况灵活地设定业务优先级别。4.1.3、灵活的流程控制系统应根据本厅的实际状况合理设定业务流程，让顾客从取号伊始，便可以顺利办完所有业务，一票究竟，无需重新取号，无需人为干预。4.1.4、服务质量满意度评价4.1.5、管理软件功能（1）、系统具有实时监控功能，管理者可以一目了然地观测
9、大厅的营业状况。（2）、具有灵活的系统设立功能。（3）、具有评价功能。客户对每位员工的工作状况予以评价。（4）、管理软件支持独立运营于服务器。4.1.6、记录分析功能（1）、可以按年、月、日以表格和图形的方式进行记录（例如曲线图、柱形图）。（2）、可以按照业务类别进行记录。（3）、可以按照人员进行记录。（4）、可以对员工的工作效率作出客观分析（5）、可以对客户流量进行记录分析4.1.7 、网络管理功能（1）、支持数据上传，合理定义各管理部门和营业网点的数据访问权限。（2）、各分行可实时监控所管辖的营业网点业务办理状况，随时审查顾客评价意见。（3）、查询、记录、分析系统基于C/S或B/S架构，支
10、持多台查询终端同步对中心数据库直接访问。4.2解决方案根据以上功能规定，结合公司近年来在窗口服务行业排队叫号项目方面所积累的丰富经验，提出如下解决方案:1、 在服务大厅原有排队叫号系统的基本上，把原有的综合屏（长4.8米、宽1.7米）分割成四块两平方的小屏，服务区17个服务窗口根据实际需求分区域显示在四块小平上。2、 为善营业厅的服务环境；提高员工的工作效率；为管理者提供决策辅助手段，实现“舒服、温馨、以便、快捷”的服务目的，树立优秀的公司形象，打造强势公众服务品牌。因此在17个服务窗口安装4台摄像机，摄像机图像输出至大厅综合屏旁边的四台液晶电视上。3、 在交易大厅的综合屏两侧安装四台34寸的
11、液晶电视，分别显示四个服务区的视频。在二楼平台更换原有的双基色综合屏，为全彩，播放综合的4.3功能实现5.产品简介5.1概况平安（P-AN）China-Queue 系列排队管理系统，是北京平安力合科技发展（集团）有限公司自1998年在吸取国际先进排队产品技术长处的基本上，结合中国客户的使用习惯自主开发研制的产品，具有所有的自主知识产权。到已形成了多种产品系列，并能针对不同行业客户提供专门的解决方案。自1998年投放市场以来，已为国内众多行业的顾客提供了技术与产品服务。5.1.1、产品发展历程1998年，“平安力合”已经完毕了第一代排队叫号产品的开发和产品化（CQ-10系列），并已批量投放市场。
12、，“平安力合”已完毕了第二代排队叫号产品的研发和产品化（CQ-20系列），并以批量投放市场。年末，开发出无线取号机、无线通讯控制器等产品，第三代低成本、集成化、一体化、多功能的取号机也在设计和研发当中；“平安力合”已完毕第二代无线通讯的显示屏的开发和产品化，并已批量投放市场；“平安力合”已完毕第三代无线通讯的取号机、显示屏、呼喊器的开发和产品化，并已批量投放市场； 下半年，“平安力合”根据市场需要，适时的开发并投放了“满意度评价系统”，与原有排队系统紧密结合，成为一套完整的服务环境管理系统；3月，“平安力合”的排队管理软件已经随着硬件产品的提高和几年的实际行业经验积累，完毕4.0版的开发，并已
13、安装使用。无论从使用习惯、响应速度、稳定性和功能均有彻底的变化。并能与业务系统对接，为各窗口行业的工作效率管理、工作量管理、满意度管理以及最后的客户关系管理提供一手现场数据，为管理层提供数据。下半年，外观精致，功能强大的第二代“服务质量综合评价系统”新鲜出炉，该系统既可单独形成网络，也可与排队叫号系统紧密结合使用。5.1.2、自主开发产品系列平安系列（P-AN）China-Queue 排队管理系统，是北京平安力合公司自1998年在吸取国际先进排队产品技术长处的基本上，结合中国客户的使用习惯自主开发研制的产品，具有所有的自主知识产权。到已形成了多种产品系列，并能针对不同行业客户提供专门的解决方案
14、。l 取号机按键式取号机（台式或立式）触摸屏取号机（立式）无线触摸屏取号机（立式）l 呼喊器有线呼喊器无线呼喊器l 数码管显示屏多种规格尺寸的数码管显示屏l LED点阵屏多种规格尺寸的LED点阵条屏l 语音合成控制器l 通讯控制器有线通讯控制器无线通讯控制器l 服务质量评价系统评价操作器评价控制器l 触摸屏取号软件l 排队服务器管理软件l 报表软件l 虚拟显示、呼喊软件l 服务质量评价管理软件l 语音收费显示终端l 智能语音广播软件l 医院就诊排队管理软件l 等离子电视分割控制软件l 流媒体宣教系统5.2硬件产品简介5.2.1综合显示屏型号：MD-A1-01-03 规格尺寸：1316mm860mm38mm综合显示屏功能：动态显示服务序号、窗标语或问候短显示方式：5行5，24点阵12个中文显示电源： 5V DC使用寿命：10万小时、坏点率1产地：泉州5.2.2 室外全彩LED 产品名称：PH10户外全彩显示屏模组型号：PH10-4S-1616-1R1G1B-A一. LED灯规格：项目品牌芯片SIZE波长（nm）亮度
