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1、增强自身素质，提高服务意识在苏通卡客服中心工作学习了两年多，作为一个年轻的客服人员，要在实践工作中加强学习和接受实践锻炼，丰富自己的人生阅历和工作经验从而更好地实现自身的理想和服务于各项事业的发展。通过努力学习、加强修养，不断更新和充实自己的知识，提高自己的素质；通过在实践中接受锻炼，增长才干，增强工作能力；通过把所学知识与实践相结合，在工作中勤思考多总结从而形成创新的意识与能力。结合工作的实际要加强学习、实践与创新能力的建设，提升四个方面的素质。 一、加强政治理论学习，提升政治素质。 诚信，和谐，进取为中心思想，爱岗敬业，服务诚信，业务熟悉，奋发向上，把学习华西人“与时俱进、开拓创新、永不满
2、足，争创一流”的精神结合到实际工作中，以“提升管理水平、推进科学营运、强化应急保障、提供优质服务”为重点，通过政治学习加强自身的政治责任感，树立求真务实的思想作风和工作作风，排除个人主义、浮躁不实的不良习惯。 二、注重学习能力培养，提升知识素质。 知识就是力量、就是生产力，不学习则必将被社会所淘汰，丰富的知识储备是基础，在苏通卡客服中心的两年多，就是一个不断学习的过程，为了更好的做好本职工作，除了熟悉业务以外，首先要熟悉江苏高速高速公路ETC的知识，客服网点的分布，ETC车道的开通情况，其次就是要了解其他联网的省市ETC的知识，客户对我们苏通卡还有什么样的要求和希望，对苏通卡，电子标签，不停车
3、收费的相关业务知识不断更新完善，不断地学习新的业务知识，很快上手，用于日常的工作中，09年到10年的档案整理工作，在不断的摸索中，有了自己的工作方法，能更快更好更细致的完成档案整理工作，知识的更新速度是非常快的，只有具备了获取新知识的能力才能不断地丰富更新自己的各种知识，从而适应社会发展的需要。 三、理论与实践相结合，提升能力素质。能力是一个人的知识智慧在工作中的综合体现，结合我们的工作性质，要把工作做优需注重培养：一是应变创新能力，应变系统变化更新，应变业务的增加，能适应变化还要能不断创新，创新出新的学习方法，运用到工作上，创新新的销售方法，让更多跑高速的人知道，拥有苏通卡，畅行高速路；二是
4、交际协调能力。要培养通权达变的熟练的人际交往能力，能够善于与上级、同事及其他人员交往，要培养处理各种矛盾、协调各种关系的能力。 四、加强人格修养，保持良好心态，提升身心素质。在一线工作，直面的就是客户，遇到的问题也很多，客户不理解，指责也是常有的，遇到问题我们要耐心解答，积极处理，秉承以服务为先的原则，一个微笑，一个道歉，换来客户的理解和包容。对服务意识的理解，确实可能每个人都相尽不同，在对于我来说吧，服务意识就是一个人对服务的理解以及在理解该服务后所表现出来的一个自觉性行为。服务讲求于心，不是表面文章，不是空口白话，是真正的用心，细心，真心的服务，这三个词语差之毫厘，在不同的工作上，有不同的
5、意义。一是讲求用心服务，超前的服务意识刚毕业时，在肯德基打工的经历给了我对服务更深层次的认识，肯德基是典型的服务性行业，讲求的是给客户百分之一百二十分的满意，客户永远是对的。什么是一百二十分的服务，就是超前的服务意识，结合到我现在的工作中，对客户的需求认知要超前，当客户走进大厅时，如果手上拿着电子标签，主动询问是否是要重新安装或是变更信息，当客户拿着苏通卡走进大厅时，应主动询问是否是充值，积累日常工作的经验，做个有心人，让服务做到尽善尽美。服务讲求用心，用心的打扫客服大厅和周边场地，给客户干净的办理场所，用心的注重自己的着装，大方得体，让每个客户走进来的时候都有一个好心情。二是工作细心，注重细
6、节服务。平常的工作以发行安装较多，在发行的过程中应该多点细心，少点粗心，我们的一个小小失误就会影响到报表的统计，给客户的使用也会带来麻烦，在安装方面应做到先问在看最后装，先主动询问客户是什么车辆，客车还是货车，安装电子标签的车辆是否开到现场，是否安装防爆膜，询问详细之后再确定该客户是否可以办理，再观察，随着苏通卡的普及，安装电子标签的车辆越来越多，车的种类也变复杂，观察车辆是否符合安装条件，货车不可以安装，接收信号差甚至无法接受信号的车辆不能安装，不同的车安装的位置也不一样，做好所有准备工作之后，再安装，安装时要把安装区域的玻璃擦干净，将苏通卡多次插入标签内，测试电子标签的正常使用，安装完之后
7、，先激活再检测，最后告知客户使用方法和平时使用的细节，不能擅自拆卸，自行安装，电子标签必须专业设备激活以后才能使用。如果更换玻璃，必须过来重新安装。工作中多一分的细心，给客户以后的使用多一分方便。三是用真心服务换客户百分之一百二的满意。真心服务是每个客户都是能感受到的，当我们帮眼睛老花客户填写表格时，当我们为客运公司下班后上门安装时，当我们为客户解决每一个苏通卡和电子标签故障问题时，客户都会跟我们真心说声谢谢，我们也会微笑着说，不客气，这是我们应该做的，有时候服务就是这么简单的理解。网点正常营运的两年多里，我们也积累很多服务的经验，在积累中我们的服务不断的完善和进步，以后我们还要学习更多好的经验，作为在这样一个学习型企业，学习华西新经验，创先争优促发展，在领导的带领下，南京网点的业务服务水平争创第一。扎扎实实地提高业务能力，做好本职工作，从小事情做起，做个有心人，努力提高自己的服务意识，做个让领导放心，让客户满意的合格的工作者，更好地完成组织赋予的重要任务。 刘佳
