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1、售后维护方案模板1.服务总则本企业已建立有一套完备售后服务体系和一支强大技术支持队伍，含有丰富售后服务经验和高水平技术支持能力，有能力保障本项目优质技术服务和售后服务实施。本企业长久以来致力于视频监控事业发展，经过产品开发、测试、工程实施和维护，积累了大量系统应用、维护经验，含有丰富售后服务资源和维护经验。针对xxx系统项目标售后服务要求，为确保系统正常运行，本企业将总结经验，建立愈加完善售后服务保障体系和配置专业齐备、长久稳定技术支持队伍。这支队伍不仅含有丰富系统维护经验和高水平技术支持能力，还含有系统升级和扩充能力，确保本项目产品在全寿命期内发挥最大效用，使用户连续取得优质售后服务。为了确
2、保向xxx系统项目标用户提供项目产品全寿命期内优质售后服务，确保本项目产品发挥出最大效能和效益，消除用户后顾之忧，本企业在实施技术服务和售后服务时必需坚持以下标准：1）坚持用户至上、现场需求第一标准，最大程度满足用户要求；2）含有鲜明特色，提供全方面、系统、多层次技术服务和售后服务；3）制订具体售后服务方法，在全寿命期内向用户提供连续售后服务；4）为用户培养和建立系统维护队伍，该队伍能对xxx系统项目建成后系统使用和维护提供全方面技术支持，并能主动参与系统优化和升级工作；5）采取优异系统维护手段，提供快捷、全方面系统故障分析、系统维护、维修、升级、扩充等一系列服务支持，把确保系统稳定运行作为首
3、要任务，对现场问题做出最快响应；6）因为本项目产品使命重大，关系到公共安全，所以，完善售后服务体系、合理配套资源和条件、和有针对性服务手段和方法是确保系统长久、可靠、稳定运行保障。2售后服务保障承诺1 、三年无偿保修维护（质保期）和产品全寿命期售后服务本企业提供项目产品全寿命期售后服务，包含无偿保修维护期内和无偿保修维护期外服务。产品无偿保修维护期（质保期）为十二个月，在无偿保修维护期内提供无偿维护服务。2 、无偿保修维护期内软件无偿升级支持及服务在技术方案上充足考虑现代化通信技术发展趋势，考虑系统开放性和规范性，以方便系统支持新功效和技术，并确保用户投资有效性，降低反复投资带来浪费，使系统有
4、一个相对稳定发展周期。在无偿保修维护期内，无偿提供软件升级服务；在无偿保修维护期外全寿命期内提供系统升级和扩充技术支持。3、确保故障响应快速、立即我企业拥有完善维修资源配置、健全维修组织结构，能够确保在接到现场故障汇报后半小时内做出响应，对重大故障提供7*二十四小时现场支援。4、建立强大技术支持队伍组织我企业为鲁西化工监控系统项目成立一支经过专业技术培训、含有丰富维护经验技术支持人员组成售后服务保障队伍。这支队伍专业齐备、长久稳定，将成为本项目产品不间断运行可靠保障。5、产品备品、备件提供为确保系统在全寿命期内达成超出99%可用度，本企业确保系统全寿命期内自制设备及其配套设备供给，并确保在无偿
5、保修维护期内故障件无偿更换。在保修期外假如一些外购设备及其备品备件停产，无法采购时，将选择合格代用具，并依据代用试验结果出具代用具试验汇报，为代用具更换提供技术支持。6、提供系统应急方法本企业为本项目售后服务设置经验丰富维护应急小组，负责制订现场应急方案。售后服务机构直接负责紧急情况处理，并对维修人员和备品、备件进行紧急调配，确保以最快速度恢复现场正常运转。7、专技术指导和咨询提供7*二十四小时技术指导和咨询。研究系统在使用过程中所发生重大故障和问题，并提出处理方案；研究、制订产品开放性和扩展性方案和实施方法。解答用户相关系统功效性疑问。8、对前端系统定时巡检本企业为确保整个系统正常运行，检验
6、前端系统故障、排除潜在系统故障隐患，我企业将定时对前端系统进行巡检，提供每十二个月2次巡视服务。9、用户维护培训和用户维护队伍建立本企业为项目产品系统维护提供培训服务，为用户维护维修技术人员提供对应培训手段，确保项目产品正常使用。利用本企业优越培训资源和培训条件，不定时举行多种类型培训班，为用户培养各个层次技术维护人员。10、提供全套维护资料和技术支持提供全套技术资料（包含技术指标、图纸、操作手册）和系统、设备维护文档，并把在使用期间出现问题和用户提出问题进行总结改善，不定时升级系统，为系统提供连续、完整、长久系统支持。 11、远程维护在条件许可情况，我们能够提供异地远程维护，对系统进行升级。
7、12、其它售后服务承诺适时巡访用户并提供现场服务支持；提供立即维修和对应机构保障；定时或不定时公布维修指导光盘；3售后服务内容和手段表1无偿保修维护期内售后服务内容一览表服务项目收费标准故障部件无偿更换无偿常规系统维护3小时到现场快速故障响应(半小时)定时系统巡检（每十二个月2次）自制备品、备件供给和配置通用备品、备件供给和配置备品、备件维修系统应急方法工厂培训、现场培训远程维护教授技术指导和咨询提供产品技术文档、维护文档，并进行相关培训用户长久维护培训（定时、不定时复训、轮训、维修培训）软件升级服务系统升级资料提供对维护机构工作全方面支持和帮助表2无偿保修维护期外售后服务内容一览表服务项目收
8、费标准故障部件更换按成本价收费常规系统维护二十四小时值班快速故障响应定时系统巡检自制备品、备件供给和配置通用备品、备件供给和配置备品、备件维修系统应急方法工厂培训、现场培训远程维护教授技术指导和咨询提供产品技术文档、维护文档，并进行相关培训用户长久维护培训（定时、不定时复训、轮训、维修培训）软件升级服务系统升级资料提供对维护机构工作全方面支持和帮助表3 售后服务手段一览表序号服务手段用途1热线电话、邮件、传真售后服务技术支持、技术顾问服务2当地维护基地在郑州市设有备件库，在济南设置办事处，专门处理周围地域售后服务问题3远程维护维护、故障诊疗、故障排除、技术支持及指导4用户培训，建立用户系统维护
9、队伍支持用户自维护系统1售后服务保障体系基础本企业在长久监控系统项目建设中，形成了符合市场需求售后服务体系，并在系统全寿命期为用户提供售后服务。在多个项目实施过程中，本企业建立并完善了适合监控项目标售后服务保障体系，为本项目标售后服务保障工作奠定了坚实基础。建立了售后服务数据库，对现场设备运行环境、工作状态、维护维修状态、维护维修统计等基础数据实施集中统一管理。2保障方法和策略针对本项目标特点及其对售后服务要求，深入加强和完善售后服务保障体系，满足用户要求；本企业提出对应售后服务保障体系建设方法和策略以下：制订本项目标售后服务计划、售后服务管理措施、售后服务保障工作作业规范，对本项目售后服务保
10、障工作内容、人力资源确保、设备资源确保、时间进度安排、经费预算、实现方法和手段等做出明确要求；对售后服务保障作业步骤、作业规范和工作质量标准等进行明确规范；把本项目系统设备运行环境、工作状态、维护维修状态、维护维修统计等基础数据归入售后服务数据库，实施集中统一管理；重视系统关键设备、关键设备“失效模式”分析，坚持“预防维护”和“故障维修”相结合售后服务保障指导思想，充足利用建立售后服务流动工作站资源和已经取得经验，对用户进行定时巡检和巡访，对系统产品进行定时维护和视情维护；把本项目纳入二十四小时售后服务热线电话支持和服务范围，统一管理，建立故障快速反应机制和反应资源，立即排除现场设备故障，保障
11、系统正常运行；支持用户维护体系建立和建设。3售后服务保障体系组织结构（1）售后服务领导小组全方面负责本项目产品售后服务体系策划和实施，管理产品售后服务各项工作。（2）技术服务中心对售后服务领导小组负责，安排日常工作，进行应急处理和用户事件处理和协调。为用户提供良好技术支持和售后服务。（3）维护教授组负责对所装备设备在使用过程中所发生重大故障和问题，制订系统重大问题应急处理方案，提交技术服务中心，由其调配配置资源，实施应急处理方案；研究、制订产品开放性和扩展性方案和实施方法。 经过建立定时巡检制度、建立产品使用跟踪档案、建立热线服务反馈制度等一系列方法，构建一个完整售后服务体系。我企业将时刻为用
12、户提供快捷、全方面、周到服务。4售后服务队伍（1）保障能力本企业在监控项目标建设中，落实了“用户第一，服务至上”服务意识，强化了“一切为了用户”服务理念，在为用户服务中数次受到用户好评。在这一过程中，本企业也锻炼了自己服务队伍，加速了服务队伍建设。本企业现在拥有一支经验丰富、技术合格、反应快速、稳定可靠售后服务保障队伍，这支队伍将经过新一轮结合本项目特点技术培训、补充考评、服务意识强化，来确保售后服务保障体系正常运行。为应付现场大面积突发性故障，本企业将组建售后服务预备队伍，预备队伍由参与过本项目标技术开发人员和工程实施人员组成，预备队伍全部组员均按项目售后服务管理措施要求要求经过专题技术培训和对应考评后取得上岗证书。 （2）保障方法从确保项目售后服务保障和技术支持角度出发，本企业提出对应售后服务队伍保障方法和策略以下：以参与售后服务保障骨干人员为主，组建本项目综合后勤支持组，负责本项目售后服务保障工作；针对本项目特点，对技术服务中心现有售后服务保障人员补充进行专题技术培训，补充考评，实现全部售后服务保障人员和技术支持人员拥有本项目上岗证书，含有本项目标售后服务保障能力。（3）售后服务人员培训本企业将结合本项目产品特点，为售后服务人员提供多个形式上岗培训和在岗培训，提升售后服务人员服务意识和职业技能，促进售后服务人员愈加好地为本项目服务。
