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1、组织行为学作业 题目： 高速马路收费员高离职率问题分析及解决措施 导师： 刘亚萍 班别： MBA(2010)周末二班 姓名： 张龙生 【案例】当前，区内一些高速马路运营公司面临一个同样的问题：高速马路收费站收费员的离职率高居不下。很多年轻人抵制收费工作，他们认为这种简洁的收费工作单调乏味，而且工作性质是“三班倒”，令人厌倦；他们宁愿从事其他服务工作。甚至在职的收费员中，在第一年就提出辞职。收费员短缺意味着收费工作大量超时，很多员工每个月的工作日超过了22天，甚至更多。管理层为此苦恼，假如提高收费员待遇，这将导致其他岗位工作人员的不满；假如维持原有待遇却聘请不到收费员。一、用双因素理论分析收费员
2、高离职率的问题。双因素理论是美国心理学家赫兹伯格于1959年提出来的，全名叫“激励、保健因素理论”。 传统理论认为，满足的对立面是不满足，而据双因素理论，满足的对立面是没有满足，不满足的对立面是没有不满足。因此，影响职工工作主动性的因素可分为两类：保健因素和激励因素，这两种因素是彼此独立的并且以不同的方式影响人们的工作行为。所谓保健因素，就是那些造成职工不满的因素，它们的改善能够解除职工的不满，但不能使职工感到满足并激发起职工的主动性。它们主要有企业的政策、行政管理、工资发放、劳动爱护、工作监督以及各种人事关系处理等。由于它们只带有预防性，只起维持工作现状的作用，也被称为“维持因素”。所谓激励
3、因素，就是那些使职工感到满足的因素，惟有它们的改善才能让职工感到满足，给职工以较高的激励，调动主动性，提高劳动生产效率。它们主要有工作表现机会、工作本身的乐趣、工作上的成就感、对将来发展的期望、职务上的责任感等等。高速马路运营公司的收费员离职率高，年青人抵制收费员工作，要变革以变更现状，就必需在管理中充分运用保健因素和激励因素，其中，激励因素为主，保健因素为辅。保健因素主要体现在环境方面。高速马路运营公司应当在企业的政策和理论、技术监督、薪金、工作条件、人际关系、地位、职业安定和个人生活等方面不断予以改善，使员工从不满足达到没有不满足。收费工作单调乏味，而且工作性质是“三班倒”，令人厌倦，从工
4、作本身和工作内容方面，员工根本就无法达到满足。而无法达到满足，就导致了员工流失。那么，高速马路运营公司应当重点从激励因素方面着手，努力使员工工作丰富化和得到工作满足，譬如在成就、赏识、挑战性的工作、增加工作责任、成长和发展等方面满足员工个人自我实现须要，使员工从没有满足达到满足。假如运用保健因素使员工达到“没有不满足”，而运用内在的激励因素使员工达到“满足”，那么高速马路运营公司就已经具备相当的凝合力，员工短缺问题就得到了解决。人的工作绩效取决与他们的实力和主动性，保健就是稳定，激励就是发展，双因素理论合理的运用就能将实力发挥到极至，将主动性调动到最大限度，形成事业鼓舞人，物质嘉奖人，精神劝慰
5、人，感情留驻人，环境吸引人，因时因地激励人的氛围。二、用马斯洛的须要层次理论解决收费员高离职率的问题。心理学家阿布拉汉姆马斯洛把人类的须要看成是有等级层次的，从最低级的须要逐级向最高级的须要发展。马斯洛认为人的几种主要的须要按其重要性依次排列如下：生理的须要：维持人类自身生命的基本须要，如食物、水，住房、衣着等。保障或平安的须要：它是避开人身危急和不受丢失职业、财产、食物及居处等的威逼。归属或取得他人承认的须要：也称为爱的须要或社会须要，人须要有所归属，并为别人所承认。敬重的须要：它包括对成就或自我价值的个人感觉以及他人对自己的认可与敬重。自我实现的须要：这是高层次的须要，是把个人实力充分发挥
6、的愿望，希望最大限度地发挥一个人的潜在实力并有所成就。这是一种追求个人实力极限、超越自我的内驱力。须要层次论与双因素理论有相像之处。马斯洛提出的生理须要、平安须要、感情须要等较低级的须要相当于双因素理论中的保健因素；受人敬重的须要、自我实现的须要等较高级的须要则相当于双因素理论中的激励因素。人的需求具有层次性。对于高速马路运营公司的状况而言，除了须要接着巩固和改善生理须要、平安须要、感情须要这些较低级的物质须要之外，更要努力实现员工的受人敬重的须要和自我实现的精神须要。想要长久而高效的激励员工，譬如改进职工的工作内容，进行工作任务再设计，赐予表扬、认可、成长、发展、晋升的机会等，长久而高效的激
7、励员工。三、可能实行的解决收费员高离职率问题的各种措施。（一）在保健因素方面努力：征求员工的看法，改善员工的工作环境。尤其是在公司政策和理论、技术监督、薪金、工作条件、人际关系、地位、职业安定和个人生活等方面不断予以改善。如政策适当放宽、员工相对自由，薪金予以提高，工作条件予以改善，创建轻松工作环境和良好工作氛围，加强员工平安方面爱护，重视员工的沟通等。（二）激励因素方面发力：主要是工作丰富化和使员工得到工作满足。工作丰富化，如轮岗方法，使员工在变更中工作，避开工作的单调乏味，并让员工不断学习新的技术和技能。工作满足方面，多赐予表扬、成长、晋升的机会，建立相应的激励机制，让员工和企业共同成长。如设立长期工作荣誉奖、晋级、利润共享。（三）其他措施：建议优先采纳轮岗方法。因为年轻人最忌单调乏味的工作，最喜爱具有挑战性的工作。轮岗可让员工在不同的部门从事不同的工作，可避开工作的单调乏味，也对员工是一种挑战，可让员工对新的工作岗位产生学习爱好，学到新的技能，成为多面手。轮岗还可让员工意识到每个细小的工作都与公司的发展存有亲密、干脆的关联，让他们知道不仅自己该怎么去完成，而且会带着集体的荣誉去执行。公司此时再辅以主动的嘉奖方法和晋升机制，则员工便能增加对企业的归属感，削减流失率。- 1 -
