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1、第五章 房地产销售业务流程业务流程：1、寻找客户2、现场接待3、谈判4、客户追踪5、签约6、入住第一节 寻找客户一、客户的来源渠道把房子销售出去，首先要寻找有效的客户。客户的来源有许多，如咨询电话、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍。客户大多数通过开发商在报纸、电视等媒体上做的广告来电话，或是在房展会上、促销活动中得到的项目资料，如果感觉符合自己的要求，则会抽出时间亲自到项目现场售楼处参观，或是通过朋友介绍而来。一般而言，打来电话的客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感兴趣，才会来现场参观；而通过朋友介绍来的客户，则是对项目已经有了较多的了解，并基本符合自己的要求，购房意向性
2、较强二、接听热线电话1基本动作（1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候：“花园或公寓，您好”而后开始交谈（2）通常，客户在电话中会问起价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答问题当中将产品的卖点巧妙的融入（3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的的具体要求的资讯其中与客户联系方式的确定最为重要（4）最好的做法是，直接约请客户来现场看房（5）挂电话之前应报出业务员自己的姓名，（有可能的话可以给客户留下业务员自己的手机号、呼机号，以便客户可以随时
3、咨询），并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望（6）马上将所得资讯记录在客户来电表上2注意事项（1）接听电话时，要注意按公司得要求做（销售人员上岗前，公司要进行培训，统一要求）（2）广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能涉及的问题（3）广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长。（4）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。（5）约请客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。（6）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。（7）切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一
4、步的面谈和介绍二、参加房展会由于房展会项目集中，很多客户无暇顾及每一个项目，这就要求每位参展的销售人员做到热情主动，以给客户留下一个良好的印象。对于每一位来展位咨询的客户，销售人员应该做到认真对待，对某些有购房意向的客户，可请其留下联络办法，以便今后联系。购房意向特别强的客户，销售人员可以邀请其回售楼处参观，并进一步洽谈。三、朋友介绍来客户的洽谈由于此类客户都会对项目有一些了解，又经过他所信任的人的介绍，因此，相对于其他客户，这一部分客户较容易洽谈成功。在带其参观的过程中，把其盘有朋友认为好的优点做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况出发
5、区别对待处理。无法解决时可由销售主管协助洽谈。四、做直销（DS）直销作为一种销售手段，在几年前的楼盘销售中运用的较多，效果也较好。但是，随着销售模式的改变，现在直销运用的较少，常用于销售前期及销售淡季。第二节 现场接待现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作就是为了客户上门做准备。一、 迎接客户1、 基本动作（1）客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。（2）销售人员立即上前，热情接待（3）帮助顾客收拾雨具、放置衣帽（4）通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘）（5）询问客户是
6、否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待；如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍2、 注意事项（1）销售人员应仪表端正，态度亲切（2）接待客户或一人，或一主一辅，以两人为限，不要超过三人（3）若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。（4）未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象二、 介绍项目礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。1、 基本动作（1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。(2)按照销售现场已经规划好的
7、销售动线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明）。2、 注意事项(1)此时侧重强调本楼盘的整体优点（2）将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系（3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略（4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互之间的关系（5）在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买、意图等）做完模型讲解后，可邀请他参观样板间，在参观样板间的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍三、 带看现场在售楼处作完基本介绍，
8、并参观样板间后，应带领客户参观项目现场1、 基本动作（1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍（2）按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别（3）尽量多说，让客户始终为你所吸引2、 注意事项（1）带看工地的线路应事先规划好，注意沿线的整洁和安全（2）嘱咐客户带好安全帽（看期房）及其他随身所带物品第三节 谈判一、 初步洽谈样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈1、 基本动作（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍（2）在客户未主动表示时，应该立即主动地选择一种户型作试探性介绍（3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明（4）
9、根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用（5）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍（6）适时制造现场气氛，强化购买欲望（7）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服下定金购买。2、 注意事项（1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦开阔的便于控制的空间范围内（2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要（3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点（4）销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择，根据客户的意向，一般提供两、三个楼层即可（5）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在
10、看哪一户型（6）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率（7）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候（8）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分(9)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系方式（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其声明他所中意的单元可为其保留，（保留时间以不超过3天为宜）。若其放弃，可全额退还其交纳的小定金。此种方式有助于客户更早的做出购买的决定，采取这种方式的时机由销售人员根据现
11、场情况自行把握.二、 谈判谈判时客户已基本认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目，详细向客户说明其所购物业的价格时一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能的守住目前的折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客户会提出希望延迟交款及提交按揭资料时间，对此种要求，业务员应酌情处理，处理前应征求销售主管意见，无法解决时可由销售主管协助解决。三、 暂未成交1、 基本动作(1)将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播(2)再次告诉客户联系方式何
12、联系电话，承诺为其义务购房咨询(3)对有意的客户再次约定看房时间(4)送客至大门外或电梯间2、 注意事项(1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。(2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案(3)针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施第四节 客户追踪一、 填写客户资料表1、 基本动作(1)无论成交与否，每接待完一组客户后，立即填写客户资料表。(2)填写的重点：A、 客户的联络方式和个人资讯B、 客户对产品的要求条件C、 成交或未成交的真正原因 (3)根据客户成交的可能性，将其分类为：A、很有希望；B、有希望；C、一般；D、希
13、望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪询访 (4)一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户2、 注意事项(1)客户资料表应认真填写，越详尽越好(2)客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存(3)客户等级应视具体情况，进行阶段性调整(4)每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施二、 客户追踪1、 基本动作(1)繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场销售经理口头报告(2)对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点销售对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服(3)将每一切追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断(4)无论最后
14、是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户2、 注意事项(1)追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象(2)追踪要注意时间的间隔，一般以二、三天为宜。(3)注意追踪方式的变化：可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。第五节 签约一、 成交收定金1、 基本动作(1)客户决定购买并下订金，利用销控对答来告诉现场经理。(2)恭喜顾客。(3)视具体情况，收取客户小订金或大订金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。(4)详尽解释定单填写的各项条款和内容。(5)收取订金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。(6)填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。(7)将定
15、单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。(8)确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。(9)再次恭喜客户。(10)送客至大门外或电梯间2、 注意事项(1)与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。(2)当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买，但未带足资金时，鼓励客户支付小额定金是一个行之有效的办法。(3)小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。(4)定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。(5)定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。目的是确保客户最终签约成交。(6)定金保留日期一般以七天为限，超过时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。(7)小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能地短，以防各种节外生枝地情况发生。(8折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。（9）定单填写完成后，再仔细检查户型、面积、总价
