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1、精选优质文档-倾情为你奉上客户关系管理之小米科技一企业基本背景：小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）正式成立于2010年4月，是一家专注于高端智能产品自主研发的移动互联网公司。公司由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组成。小米的LOGO是一个“MI”形，是Mobile Internet的缩写，代表小米是一家移动互联网公司。另外，小米的LOGO倒过来是一个心字，少了一点，意味着小米要让用户省一点心。另外，MI是米的汉语拼音，正对应其名称。小米手机、MIUI、米聊是小米公司旗下三大核心业务。而随着公司的发展，小米又相继推出小米电视、小米路由、小米平板等产品。二经营模式: 小米的产品摆脱
2、传统的销售模式，采用线上销售，通过公司网站实现营销发烧友级高品质智能手机及相关配件和衍伸产品。网站同时兼顾小米公司各种营销活动的宣传、时间的交互平台的功能。其最初有意无意制造的饥饿营销模式为小米吸引了足够的关注和讨论。随后通过微博等方式的营销策划也相当强悍。（1）准确的产品定位。产品定位与发烧友手机，核心卖点是高配和软硬一体，以及手机配件和免费软件即最低廉的高端智能手机。（2）建立与运营商合作的分销渠道。小米科技与中国联通、中国电信等都已联手推出小米手机合约机。（3）创新的营销模式前期造势与概念炒作：小米科技一开始就提出“用互联网模式开发手机操作系统”的口号，积极推广“互联网手机”的概念，是小
3、米手机从研发伊始就赢得媒体的高度关注。MIUI系统的粉丝积累也为小米的成功奠定了基础。高调发布：小米手机的创始人雷军凭借其自身的名声号召力，自称自己是乔布斯的超级粉丝。高调宣传发布取得了众媒体与手机发烧友的关注。工程机先发：小米手机正式版尚未发布，确现发布工程纪念版。同时采用抢购模式吸引关注。话题炒作：小米手机从研发开始就不缺新闻，各种报道和猜测都把小米推到聚光灯下，而小米官方却不急于澄清和辟谣，任由网络上发起一轮又一轮的口水战，媒体也乐意跟进，而小米也因此做了免费宣传。通过各种途径的交流，小米手机实现了品牌的输入和推广。控制性销售：小米产品采用限量发售，致使很多想要购买产品的用户无法购买，从
4、而吸引了足够的关注。三客户特征分析：（1）更容易接受新鲜事物。目前1835岁的人群涵盖了80后和部分90后容易接受新事物。这些人群长期接触互联网，对新鲜事物持较为开放的态度，因此这部分人群都是潜在的用户。（2）早已习惯于网络购物和从网络获取信息。他们会很开从互联网获取小米手机的相关信息并成为第一批用户。他们对小米手机的较好评价以及口口相传，将促使第二破、第三批小米手机用户的出现。（3）对价格有一定的敏感程度。小米手机的高性价比对于对价格敏感的人群非常具有吸引力。（4）客户分布遍布全国各地，而且已经出现海外用户。同时客户的职业种类繁多。四：客户关系相关制度、流程、服务：小米公司从创立初期到今天，
5、之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的需求，从而为客户提供快速、优质的服务。 客户识别:通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是潜在客户，客户的需求是什么，那些客户是最有价值的等等，并以这些客户作为客户关系管理的对象。 客户区分:在如今互联网飞速发展并且不断成熟完善的形势下，小米公司既避免了在传统市场上激烈竞争，又利用时代潮流将市场瞄准网络销售市场，面向数以亿计的网民。小米与各运营商合作，即推行定制机也成为小米手
6、机销售的一个重要渠道。而小米的主要服务的客户就是“手机发烧友”。手机发烧友是指那些对手机的爱好和熟悉程度达到一定程度，他们中绝大多数都使用过上十台手机，对各种手机的数据资料非常清楚。手机发烧友会研究手机的各项功能，并充分发挥手机的用途，有的甚至会通过自己对手机的了解，自己组装符合自己要求的手机。手机发烧友通常会通过泡各大手机专业网站和论坛及手机发烧友吧等场所，互相交流信息，甚至基于对某一款手机或品牌或功能的热爱，而组成一个小组。 客户互动:小米公司成功的一点在还在于构建产业链生态体系，构建整个产业链的生态体系即是通过高产量与市场占有率在整个产业的上下游之间做到信息流、资金流、物流的全面掌控。在
7、销售网络中掌控信息，使公司对于消费者需求迅速做出应对与反应。当小米手机的低价质优特性在市场上取得一席之地，同时开发的各种软件和服务占有率达到一定程度后，通过官方网站论坛社区以及客服微博等网络工具，小米能在第一时间接受客户的意见和反应，并能很快进行恢复和解决问题。通过简单快捷的网络和渠道广泛的服务系统，大大节约客户的时间，也避免客户长时间拨打客服服务电话打不通严重影响公司声誉。小米公司还会不定期的举行小米同城会和米粉节增加与客户之间的互动。这些互动方式都可以直接的为客户服务，使客户时刻掌握情况，了解与小米手机有关的知识，对小米公司提出意见和建议，还可以对手机的质量、客服员的服务态度等进行投诉，会
8、及时查证并为客户解决问题，并及时反馈客户处理结果。同时，小米公司的客服人员还会不定时的回访客户，调查手机使用情况，征求意见建议。除此之外，小米公司还会通过赞助商业产品和大型体育赛事传递和维护客户心目中的形象，提高客户忠诚度，同时来发现更多的潜在客户。客户定制：在小米公司的众多客户里，每个客户都有自己独特的需求，他们会自己来了解每个企业的优势和劣势，看该公司是否适合自己，是否能给自己提供最满意的产品和服务。小米公司根据自己对顾客需求的调研分析，归类总结，开发出多个服务以及多种不同的手机。比如：小米1，小米1s，小米1s青春版，小米2等不同版本的手机。 小米公司与众不同的饥饿营销模式，力求自己的产
9、品和服务能够让大部分的客户都满意，以达到吸引顾客，长期合作的目的。随着人们消费水平的提高和网络技术的广泛应用，人们的生活方式发生了深刻的变化，越来越追求需求的个性化。 小米公司通过其准确而快速的信息来源，能够迅速的掌握不同客户的个性化需求。精准的为客户提供品牌，配置个性化服务项目。这样，一方面企业的资源做到了最有效的利用。同时也给客户提供了最满意的产品和服务，保证了企业和用户利益上的双赢。 四客户忠诚度现状：小米为维系客户忠诚度的方法：服务质量小米设置了24小时电话服务、小米之家、微博、米聊等一系列的服务方式；小米的理念就是为顾客提供便捷快速的服务。服务效果小米虽成立了4年，但是其服务速度和服
10、务态度得到了大部分顾客的认可，大部分客户大都表示会继续关注和主持小米的发展。客户关系维系米兔：小米公司设计的戴有雷锋帽的兔子形象。巧妙地运用于小米手机的系统里；而现在米兔形象已经出现在玩具，书包，T恤等商品中，成为小米维系客户的感情的一个沟通者。理念灌输小米专为发烧而生。米聊、MIUI、小米手机、米兔、小米之家、小米同城会、小米盒子、小米电视、小米路由、小米平板，小米持公司正在建立一个庞大的用户体验生态圈持续的良性心理刺激及增值感受 ：小米会不定期举行各种互动活动，比如微博抽奖、小米同城会、小米设计大赛、米粉节等来持续刺激客户，时刻给客户带来超值的体验。尽管如此，伴随着小米的快速发展的同时很多
11、问题也随之而来。从而影响到部分用户忠诚度的动摇。产能问题；发货慢；工程机软、硬件存在的问题；客服、售后、维修等项目的建设速度需要跟进等。小米公司已采取的应对措施：目前富士康已经为小米增加新的生产线；小米公司在两周年庆典时承诺将配送时间提速到45天内；对于有问题的小米手机，用户可以选择寄回小米公司或送至小米之家维修;小米公司目标建设225个小米之家，到时将覆盖全国虽有一、二级城市和部分三级城市。消费者中一部分人质疑小米的产品质量、饥饿营销、服务态度等，另一部分是俗称“米粉”的极忠诚用户。另外，现在新的手机厂商开始崛起，一加手机、小辣椒等，同时华为、中兴等厂家的竞争；客户的选择范围更加广泛，小米面
12、对着更大的市场压力。五提高客户忠诚度计划：一个成功企业鲜明的客户识别标志，能够赢得更多的客户进入，增加顾客的满足感，提高知名度与忠诚度。由于小米公司起步晚，刚刚成立一年多，在HTC、三星、iphone等智能机占领大部分市场份额的时候，小米横空出世，在市场份额、占有率上明显不足，在大众心中的口碑还没能建立。就小米的品牌与其他手机来说，其顾客识别仍有交叉。以至于少量的客户，无法被第一意识识别。影响顾客对企业服务的好感。客户的细分问题一直是移动手机企业的一项工作重点，对大量市场信息进行有效的客户细分是制定个性化服务、一对一营销的工作基础，而制定有效的客户细分标准，也是对客户信息进行合理有效地管理和分
13、析的前提条件。对客户的信息加以分析，了解客户的差异，制定出适合于不同客户，客户群的营销、服务模式，是企业现在需要解决的一大问题。与客户进行及时的互动是提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，企业增加利润，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。企业既要对客户进行人性化的差异个人服务，又必须考虑到自己的资源和成本问题。规模定制既兼顾了绝大多数人的意见还能使顾客根据自己的个人独特的需求获得满意的服务，这是方便顾客取悦顾客的好办法。为客户发布最新的产品信息及相关资讯，建立客户个人信息数据库，提供积分制服务，为其提供个性化服务，保持客户对公司继产品类的关注度。保持与客户的联系，及时对客户请求作出反应，制作电子刊物和相关视频并进行发放。保证客户良好的消费体验。 分工情况：姚宗负责收集信息，苏泽宇负责编辑PPT Word，我们一起进行探讨提高公司知名度与客户忠诚度计划，最后由秦明进行演讲。小组成员: 苏泽宇 姚宗 秦明专心-专注-专业
