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1、服务中心客户助理（文员）服务礼仪规范服务中心客户助理（文员）服务礼仪规范：1目的：规范客户助理（文员）的服务礼仪，确保接待质量，树立良好的公司公众形象。2范围：客户服务中心。3内容：一仪容仪表1、制服（1）班时间除特别规定以外必需穿着制服；（2）制服必需干净、平整，按制服设计要求系上钮扣，挂上挂钩。无松脱和掉扣现象；（3）爱惜制服，使之洁净无污迹无破损及补丁；（4）在工作场所，工作期间应将干净的工牌端正地佩戴在胸前，不得任其歪歪扭扭，留意修整；（5）在公司或管理中心的工作范围内应按规定穿鞋，特别状况需穿着非工作鞋时，应穿和制服颜色相称的皮鞋；不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。2、发型（1）头发必需常
2、洗并保持干净，头发的颜色必需是自然色，不准染成其它颜色，不准戴假发；（2）发式应朴实大方，不得梳理特短或其它怪异发型；（3）女员工留长发的，超过衣领的长发应整齐地梳成发髻，或以黑色发卡或样式简洁的头饰束发；留短发的，肩膀以上的头发应梳理整齐、不得遮住脸；必要时，可用灰黑色发箍及发带束发；(4) 女员工的流海必需干净，长不可盖过眉毛；(5)男员工头发的发梢不得超过衣领，鬓角不允许盖过耳朵，不得留大鬓角，不得留胡须。3、化妆(1)女员工上班必需化淡妆(包括腮红、眼影、眉毛、口红以及个人使用的粉底)，不得浓妆艳抹；(2)保持洁净、清爽、不油腻的脸；(3) 在指甲上只允许使用无色的指甲油；(4) 男员
3、工除特别要求外不得化妆；(5)使用香水时，不准擦刺鼻或香味浓烈的香水。4、首饰(1)可戴一块手表，但颜色必需朴实大方，不可过于艳丽；(2)可戴一枚戒指；(3) 可戴一对耳环，式样颜色不可夸张；(4) 可以戴项链，但不得显露出来；5、个人卫生(1) 每天洗澡，保持身体清洁卫生无异味；(2) 每天刷牙，饭后漱口，保持口气清爽，牙齿雪白无杂物，上班前，不吃蒜头、韭菜等气味浓烈的食品；(3)每天洗脚，常剪脚指甲而且袜子要经常换洗，以免产生异味;(4) 常剪手指甲，避免过长；不得留长指甲；(5) 常洗头避免头发油腻和产生头皮屑；(6)保持干净、洁净、高雅及职业化的外表;二举止仪态1、站姿(1)在服务区域
4、范围内，应保持身体自然站立，身体的重心放在两脚之间；不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩；(2)站立时，双手自然下垂；不得叉腰、交叉在胸前、插入衣裤或任凭乱放，不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品；2、坐姿在办公区域内，要保持端正的坐姿，不得歪歪斜斜地靠在椅子上；3、行走行要快速，但不得奔跑，不得两人并肩而行、搭膊挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从两人中间穿行;请客人让路时要讲对不起，以提示客人；不得横冲直撞，粗俗无礼；4、举止(1) 为客人指示方向一定要用右手，示意这边或那边；不得用手指或用手拿着笔等物品为客人指示方向，不得用手指或用笔等物品指向客人；(2) 留
5、意举止形象，上班时间不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得大声说话、喊叫，乱丢乱碰物品、发出不必要的声响，不得随地吐痰，乱扔杂物；(3)整理个人衣物应到洗手间或是专用的指定区域，不得当众整理个人衣物或化妆；咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；不得当众剔牙，的确需要时，应背转身用一只手遮住口腔再进行；(4)关注客人，准时和到来的客人打招呼，承认他的到来，以表示对客人的敬重；员工在工作、打电话或与人交谈时，如有其它的客人走近，应马上打招呼或点头示意，不准毫无表示或装作没观察；(5) 不要当着客人的面经常看手表。三表情(1) 微笑：露齿的微笑是起码应有的表情；(2) 面对客人要表现出热忱、亲切、真实、友好
6、，需要时还要有同情的表情；做到精神兴奋、心情饱满，不卑不亢；(3)和客人交谈时应全神贯注，双眼不时凝视对方，适当地点头称是，不得东张西望、心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤慨、僵硬、紧急和恐惊的表情，不得忸怩作态、吐舌及故意的刺眼；有条件的时候应做顺手记录，让客人感觉到你在专心的和他沟通。四言谈及常用语言1、言谈(1)声音要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势；(2) 声调要有高有低，适合交谈内容的需要，不得让人感受到冷漠和不在意；(3) 声量不要过高或过低，以参与交谈的人都能听得清晰为准；(4)交谈时，如有三人或三人以上对话，要使用相互都能听得懂的语言；(5) 不准讲粗言，不得使用蔑视和污辱
7、性的言语，不得模仿他人的语言声调和谈话；(6) 不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人。2、常用语言(1)尽量使用客人姓氏。未知姓氏的客人要称呼“先生”或“小姐；指向第三者时，不能讲“他。应说“那位先生”或“那位小姐；在沟通的合适时机要讲“请问您贵姓？”然后开头使用客人姓氏“X先生”并记住客人的姓氏。（2）客人到来时：“您好（早上好、中午好），X先生；“有什么事我可以帮到您吗？任何时候不可以讲“喂；（3）中途有事要离开正在面对的客人时,要讲“请稍候，我去处理一下，立刻就过来”离开时间较长或接待等候的客人时要讲：“对不起，让您久等了，不得一言不发就开头服务；（4）从客人手上接过任何物品要讲“感谢”；客人讲“感谢时，要回答“不用谢（不用客气、应当的、这是我应当做的、您满足是我们最大的心愿）；（5）遇到自己的确不能处理的问题时，不能讲“不知道、我不清晰、这不是我的事要讲“请让我请示我们经理，看是否能帮您解决（我会把您的意见准时完整地向经理汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果准时告知您）;（6）当我们的服务让客人感受到不便利时，处理完毕后要讲“请原谅，给您添麻烦了”；（7）客人离去时要讲：“再次感谢您提的意见（再次感谢您的电话、再次感谢您的到访）,再见（期望有机会再见到您、欢迎您再来）”；（8）经常性使用服务用语“您好、感谢、请、对不起、请原谅、再见”。-6-
