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1、零售产品培训手册目 录第一部分： 服务的宗旨1.1服务宗旨-41.2 规章制度-5第二部分： 仪容仪表及工作职责2.1 导购人员的仪容仪表-62.2招聘要求-72.2 .1营业员、店长要求-72. 3门市日常营业操作规程-82.4 岗位说明-92.4.1直营店店长职责-92.4.2 直营店主管职责-102.4.3直营店营业员职责 -10-112.4.4直营店收银员职责-12第三部分：销售技巧 3.1顾客消费心理-143.2推销技巧-143.3几种顾客类型及销售政策分析-153.4销售过程中具体分析-153.5帮助顾客推荐产品-163.6在销售过程中会出现那些问题-163.7下一步：买单-17
2、3.8在销售过程中应注意的事项-18-19 第四部分：产品知识 4.1产品编号原则-20 4.2外购产品条码编码则-21 4.3主编号编码规则-22-24第五部分：商品陈列的标准 5.1目的-25 5.2成列的基本原则-25 5.3特殊成列-26第六部分：如何佩戴 6.1佩戴戒指的说法-27-28 6.2 如何戴戒指-26-30 6.3如何搭配饰品-316.4皇冠的佩戴-31 6.5星座的象征-31-34 6.6脸型佩戴-35-36 6.7佩戴饰品会过敏吗？-38 6.8饰品的保养-38第一部分：服务的宗旨新光使命创造名牌 服务社会 服务宗旨 服务的标准：服务标准是建立在如何提升顾客服务满意度
3、基础之上 满意度:对产品的满意，对销售服务的满意，对售后服务的满意。 营业员和销售员，主要职责是如何提升顾客对销售和售后服务的满意度。 顾客满意度的提升，可以使普通的顾客（甚至新顾客变成忠诚顾客），忠诚顾客不仅可 以带来高额的利润，并降低营销成本，争取新顾客比维持老顾客要多花去20倍的成本。 服务基准真诚, 热心, 有礼貌说话流利而自然，待人平和 面带微笑笑容耐心地招呼顾客必须掌握产品知识 具备一定的产品知识，准确掌握品牌特点及产品性能、款式、规格、成分，使用方法等； 介绍产品材质、产地时须与标价签一致； 熟悉产品标识，准确掌握、介绍各种标识的含义和产品使用说明； 产品介绍切勿虚假，不得夸大、
4、欺骗顾客或影响公司声誉； 尊重顾客选择，不将个人意愿强加给顾客； 具备一定的审美观，顾客需要时可提供恰当建议； 主动准确介绍各种促俏活动，不得私自截留赠品；优秀销售服务人员的八大基本条件： 产品知识正确且丰富28% 性格开朗乐观21% 充满自信和热忱13% 仪表端正，穿着整洁12% 风度优雅有礼貌8% 语言亲和力强 7% 态度成熟稳重4 意志不屈不挠2%规章制度 热爱企业，敬业爱岗;始终保持健康活力、真诚热情、开拓进取。 坚韧谦和，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责，决不推诿；。 以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识。 上班时间为9：0022：00（以当地上班时间为准）。 不迟到不早退，听从领导
5、的安排。 准时参加晨会，晚上汇总一天工作的情况。 在专用餐区用餐，不得在卖场或公共区域用餐。 用餐时间听从主管的安排，共同维持用餐秩序，保持清洁。 不得将食物带入卖场或上班时间吃零食。 不得长时间外出打私人电话，或私自会客、陪亲友闲聊，有事外出必须向领导请假。 不得扎堆聊天，高声喧哗。 接电话时态度要亲切，非工作需要不得使用店内电话。 工作时间不做工作无关的事，如：看书报杂志、听随身听、看电视、吹口哨等。 不得在卖场倚靠他物，手托腮，双臂抱胸，双手插兜，跪坐货架，蹲在地上等。 产品介绍不能有错，误导顾客。第二部分：仪容仪表及岗位职责导购人员的仪容仪表 发型：头发整齐,勤于护理；男员工不留长发，
6、女员工头发束起。 装扮：着工装上班，服装保持整洁，男员工胡须要剃净，女员工须化淡妆、涂淡色口红。指甲修理整齐，不留长指甲，不涂深色指甲油；口腔保持清洁，不饮酒或吃有异味的食物。 饰物：每天必须佩戴5-10件新光饰品，宣传展示新光饰品。 语言：以普通话为主，根据顾客的习惯，也可以用方言。 语态要自然、亲切、真诚，面带微笑。基本仪态：内容男 士女 士站抬头、收下颚、挺胸、收腹、提臀。两脚并拢与肩同宽。双手自然放于身体两侧或在身前（后）交叠。抬头、收下颚、挺胸、收腹、提臀。两脚“V”字分开，脚跟并拢；或“丁”字步站立，身体微微前倾。双手在身前自然交叠，右手放在左手上。行步态稳重有力，两脚沿平行线行走
7、，两脚垂直的间距为3厘米，步距为一个脚印，双手自然摆动。步态轻盈，两脚沿一条直线行走，双手自然摆动。坐坐直上身，两脚平行分开且比肩窄，双手放在膝上。坐直上身，坐定后上身微微向前，两脚平行分开且比肩窄，双手放在膝上。蹲分前后脚并靠拢，下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部要向下。笑表情自然放松，眼神亲切友好招聘要求1、基本素质 年龄：1830岁，仪表端庄，善于沟通，平时注重自我形象,了解首饰产品（或有品牌服装/品牌化妆品从业经验）。 有进取心，乐于接受新知识，关心流行事物 。 能适应长时间站立工作。 留长发（女性），方便为顾客展示发饰产品。 普通话标准流利，能基本掌握当
8、地方言（能听懂）。店长要求：（除具备上述条件外） 具备2年以上专卖店（或门市）管理经验，高中以上学历，年龄2230岁。 要有良好的亲和力及团队精神，凡事以身作则，能应付和处理突发事件。 能长期在异地工作，独立处事并承受压力。 掌握基础的电脑操作，具备数据统计及管理能力。 关心流行趋势，并能很好地与实际工作相结合敏锐的观察能力，随时掌握顾客需求和市场竞争的变化，并及时与公司沟通工作情况。门市日常营业操作规程步骤操作规程工作重点备注1开晨会 公司政策、最新动态了解 门市人员表扬和批评 前日工作总结/当日主要工作布置5分钟左右2饰品佩戴和仪容整理 遵守门市营业员饰品佩戴管理规定、且对仪容仪表进行整理10分钟左右3清洁卫生 店面和门口整理/清洁 仓库整理10分钟左右4版面整理 版面清洁/整理 版面产品检查，及时补版5店内气氛营造 音乐播放 其它物品摆放，店内环境美化6收银/帐务处理 收银准确熟练 明细帐目的及时处理收银员7库存管理 单据和实际数量核对/产品验收入库/库存报表的处理 库存产品的管理8版面补充和调整 随时注意版面缺货情况，及时补货 版面适当调整，保持合理化9就餐时间人员安排 保证就餐时间各工作岗位的人员到岗10客户服务 正常客户接待，协助/引导客户产品挑选 异常状况及时协调处理或及时反馈上级 客户产品维修手续办理，维修货处理 新款产品的推广介绍 其它客户服务工作
