品牌战略是物业管理企业的生命战略

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1、品牌战略是物业管理企业的生 命战略品牌战略是物业管理企业的生命战略改革开放造就了欣欣向荣的房地产市场，同时也孕育产生 了物业管理。20年前深圳学习香港和国外的经验。在住宅区 实施物业管理，开创了中国大陆物业管理的先河。20年来，物业管理发展迅速，社会化，专业化、市场化的物业管理体制 初步建立。目前，物业管理新体制已被工业区、学校、医院、 车站、机场、商场、办公楼等各类物业的管理所采用。据去年 底不完全统计，我国物业管理企业已达 20000家左右。从业 人员几百万人，形成了包括房屋及相关设施设备维修养护、 小 区保安、环境清洁、绿化、居民生活服务、物业中介等配套服 务。物业管理的推进与发展，改革

2、了我国城市管理体制和房地 产管理体制，改善了广大居民的生活、工作环境。推动了两个 文明建设，为促进住宅建设成为新的经济增长点和实施社会再 就业工程作出了积极的贡献。但随着WTO的加入和经济的全 球化,物业管理企业面临着境内外同行的挑战和竞争。物业企 业的生存前提是什么？优质的管理体制！ 物业企业壮大了，卖 的是什么？品牌！物业企业要发展，靠的是什么？还是品牌！ 如何实施可持续发展，品牌战略无疑是唯一生路！一、品牌要素是实施品牌战略的基础。（一）端正健康的经营理念1. 物业企业应树立起健康经营理念：为人类营造一个安 全、舒适、文明、便捷、温馨的生活和工作环境。如中国物业 管理的品牌企业之一 “万

3、科物业”秉承“以人为本，以客为尊” 的服务理念；2. 物业企业的价值观：坚持公司与客户利益同步发展，公司与员工共存共荣；3. 物业企业的文化观：真诚对人，严谨对事，不断创新， 开拓进取，贡献社会，服务人类；4. 物业企业的责任观：对客户、对员工、对社会心存责 任，信守道德；5. 物业企业的人才观：尊重人才、关心人才、培养人才、 以人为本，有事业心、有能力、有责任感、有敬业精神的员工 将是物业企业最宝贵的财富；6. 物业企业的行为观：坚持实事求是的行为准则“说你 所做、做你所说、写你所做”；7. 物业企业的服务观：为业主和客户提供尽心尽责的“全 程跟踪，亲情服务”。（二）树立长远的目标追求长远的

4、目标追求是企业发展壮大的源动力。提升服务品质，创造美好环境，温馨万家业主是物业企业追求的目标，让 客户满意，让业主满意是企业发展的终极目标。业主和客户满意是一种以市场为核心的物业管理行业基本策略。其本质就是以业主和客户为核心要求企业在整个物业 管理与经营活动中的每个环节，每项工作都以业主客户满意度 为衡量标准。以“业主和客户满意”为一切工作的出发点。站 在业主与客户的立场来考虑、分析他们的现实需求及潜在需求 能力，给业主及客户以终极关怀。企业如果失去客户，必将失去市场，企业失去市场，就没有生存的基础，为此企业要树立急客户之所急，想客户之所想， 建立一切以客户为中心的服务体系， 培养对客户的忠诚

5、度，造 就一批忠诚的客户，它体现物业企业品牌战略。（三）进一步完善企业文化的特征企业文化是物业企业凝聚力的源泉。真诚对人，严谨对事， 创新精神，开拓进取，贡献人类，贡献社会，贡献广大业主和 客户是物业企业文化的精髓。例如万科物业提出将物业管理服务超越单纯的对物业维护、维修、打理，还强调为小区住户营造一种高品质的生活氛 围。引导一种全新的生活方式，“以人为本、以客户为尊、着 重自然沟通”以成为万科物业的服务理念及企业文化的重要内 涵。万科物业就是通过员工无限真诚的服务，去感化业主，使 之自觉遵守管理规定。物业企业应结合实际，高度重视企业对外、对内宣传工作， 树立良好企业形象。塑造、培育企业精神，

6、传播企业文化，营 造和谐、融洽的公共关系。强调“予人以关怀、予人以发展、 予人以提高”来建立社会关系的基本点，物业将以文化、知识 为先导，通过传播交流专业科技知识、企业管理知识与社会各 界建立文明的人际关系和高尚的公共关系。二、对品牌内涵的理解是品牌战略的关键。品牌是产品个性化的表现，它是产品特征的浓缩。物业管 理提供给业主的产品就是服务，服务质量铸造企业的品牌。（一）品牌的基础：品牌的基础是优质的管理服务因为质量是品牌的生命，为此物业企业应本着“追求完善、 务实高效、全程跟踪、亲情服务”的质量方针和以营造“安全、 舒适、文明、便捷、温馨”的生活和办公环境为目标，来确保 公司的质量体系能够得以

7、长期的， 稳定的运行，从而保证服务 质量的不断提升。（二）品牌的核心：品牌的核心是优秀的管理人才人才是品牌的核心动力。优秀的技术、管理人才是企业最 宝贵的财富，只有高素质的技术与管理人才，才能推动公司的 发展，所创品牌才会有“后劲”，企业的品牌才得以营造和积 聚，为此，培养和引进高素质的物业管理技术人才和管理人才 , 充分发挥他们的聪明才智，就成为了物业管理企业培育和营造 品牌的关键。物业管理是集房屋管理、设备管理、绿化管理、安全消防 管理、环境卫生管理及公共服务、专项服务、特约服务于一身 的管理。它要求从事物业管理工作的人才， 不仅要有较高文化 素质，思想素质和敬业精神，而且要有精业务、通技

8、术、善管 理、懂经营的管理人才和技术人才，只有企业拥有良好的人才 优势以及充分的人力资源，才能在激烈的市场竞争中立于不败 之地，才能有效的支持品牌的塑造。（三）品牌的保证：品牌的保证是健全的管理制度在严格遵照政府有关物业管理的法令、 法规的基础上，不 断完善自我，使每一项物业管理服务更加条理化、制度化、程 序化、标准化和规范化，建立起一整套独立的、完整的、科学 的、系统的物业管理质量体系和运作模式，对服务过程进行有 效控制、评价和改进，使各项质量活动者处于受控状态，管理 服务结果达到预期目标。企业要建立一套完整的、有效的、科学的岗位责任制体系。规范的服务标准，严密的考核办法，以确保优质的服务质

9、量与 高效的管理运作。（四）品牌的本质：品牌的本质是全方位的创新，因为创 新就是品牌持续的根本和关键1. 管理创新。物业企业应实行“首问责任制”即公司任 何一名职员接到业主和客户投诉，都必须跟踪到底，决不推诿, 及时解决。还应实行“岗位轮换制”，职员在一个工作岗位工 作较长的时间后，可以适当的轮换岗位，使职员能够得到多方 面的锻炼，使业务技能更加全面，更好地满足客户的需求。2. 技术创新。普及管理项目的计算机网络运用技术，提 高工作效率和服务质量，增强管理人员素质，进一步研究开发 物业管理软件，以适应高效管理与质量管理的要求， 提升专业 服务的科技含量。3. 服务创新。建立“业主服务满意体系”

10、。一个目标：服务满意；二个理念：全程跟踪、亲情服务；三个干净：办公与生活环境干净，机房干净，设备干净；四个不漏：不漏水，不漏电，不漏油，不漏气；五个良好：设备运行与维护良好，卫生保洁与绿化养护良 好，保安礼仪与安全管理良好，管理服务质量与态度良好，客 户与业主反映良好。并在原有常规服务的基础上增加配套服务项目。女口：社区 文化服务、温馨服务、特色服务、家庭安保、家政服务三、品牌的维护与推广是物业企业持续发展的保 证。俗话说：“创业难，守业更难”。一个优质的物业管理品牌 的创立十分艰难，但要保证品牌长期被社会所公认，那并不是 一件容易的事，所以品牌的管理和维护显得更重要， 要搞好品 牌维护与推广

11、，必须从以下几点出发：rrv 口、t-r服务质量是物业管理企业的生命，公司的一切形象归根到 底要以服务质量为保证，服务质量是贯穿于品牌营造的始终。 没有良好的服务质量和信誉，即使企业原先创出了知名度，如 果没有持续维护，就可能影响市场的拓展和品牌形象， 所以服 务质量是企业营造品牌和坚守品牌的基础和永恒的主题。物业管理企业必须狠抓物业的维护、安保、卫生、绿化、 维修等服务质量，日积月累，一点一滴的投入，用真诚、恒久 的服务来赢得社会的认可、业主的赞誉。人才战略优秀的管理人才与技术人才是企业最宝贵的财富，营造品 牌和维护品牌，最重要的是拥有一批高素质的有创新意识的管 理技术人才。只有在保证服务质

12、量的前提下，使人尽其才，才 尽其用，不断创新、不断向客户提供优质的服务与增值服务， 才能成为企业品牌长期发展的推动力。 所以要维护品牌，就要 建立一套发掘人才，培养人才和有效使用人才的战略体系。 只 有这样企业才能在激烈的市场竞争中得以生存与发展。整合资源一个企业要在当前激烈的市场竞争中， 力挫群雄，靠的是 什么？靠的是充分有效的资源配置，包括人力资源、设备、设 施资源、信息资源、管理经验与先进的管理方法，充足的资金 资源，同时，将这些资源进行有效的整合，使之成为市场竞争 的竞争资源优势以满足市场的需求，竞争的需求。全面满意战略物业管理企业应从四个方面建立全面的满意战略。1.理念满意。即企业的

13、经营理念，包括公司精神、经营宗旨与质量方针、企业文化、企业服务观、企业法规观、企业 顾客中心观等企业基本形象。2行为满意。对内：建立完善的组织、管理、培训、福利、行为规范、奖罚机制、工作环境、研究开发等，从而增强 企业内部的向心力与凝聚力。对外：通过市场营销，产品开发， 公共关系，公益活动等表达企业理念，从而取得顾客与大众的 认识与高度满意，树立企业良好的公众形象。3. 视觉满意。帮助顾客认识企业，识别企业，监督企业。 包括：企业名称满意，标志满意，标准字与标准色的满意。服 饰系统，办公系统等视觉整合体系满意。4. 服务满意。强调提供优质服务的好处，提供劣质服务 的坏处：服务意识的培训，习惯培

14、养，建立独立性服务指标； 明确服务满意是企业生存与发展的核心动力，服务是能够创造 效益的，是能够带来高附加值的。综上所述：在全球经济一体化的今天，任何一个物业企业， 要想在社会上长期立于不败之地， 且要得到长足的发展，就必 须注重品牌的建设、塑造与维持。一个企业品牌塑造的好坏将 成为一个企业成功的重要标志。在“十一五”计划新的发展时 期。作为物业企业应以毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表” 重要思想为指导，全面贯彻和落实科学发展观，用十六届五中 全会的精神统领一切工作。推进物业管理健康、持续、快速发 展，为全面建设小康社会和人民生活环境质量的进一步改善做 出更大贡献。2003级本科韩彪2005年“月10日