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1、优选文档关于物业企业的服务质量报告关于物业企业的服务质量报告物业企业质量报告质量报告关于信和物业企业的质量报告3月15日,16日,我和质量部叶经理对物业企业丽湖花园和信和爱琴居花园进行第一次物业服务质量检查工作。此次服务质量核查标准主若是物业管理评优标准,核查方式是以面谈和现场勘查。本次服务质量检查工作获取了管理处领导和各部门主管的配合,大家本着发现问题,解决问题的目的;脚扎实地的原则,将此次检查工作顺利达成,现将此次检查结果报告以下：两个管理处做的都比较好的方面表现在基础管理：1、物业管理处每季度公开一次物业管理服务花销出入情况。（财务部负责统计出入报表交给管理处,管理处将报表上报业委会,业
2、委会负责将报表宣告全部业主。）2、建立维修基金,其管理、使用、续筹符合物业管理相关规定。3、电梯维涵保养及时,管理处安排专人负责与电梯维保分包企业联系,跟进电梯的维涵保养计划。4、二次供水设施设施,如期请外包企业进行冲刷,并达到水质冲刷合格标准。5、丽湖花园管理处消防演练组织及时到位。每季度组织一次演练,每半年进行一次大练兵。6、爱琴居花园业主资料和小区竣工查收资料整理、归档、保留稳当,齐全。以上是各管理处做的比较好的方面,但是依据iso质量管理系统标准要求,管理处各方面的工作还存在很大差距和不足：1、客服中心1）表记管理凌乱。丽湖花园主出入口没有小区平面表示图,楼宇标号标志不明显;各管理处办
3、公地域没有明显地域划分表记,办公地域管理凌乱;管理人员上班和安全员执勤未穿着一致服装和未佩戴工卡现象严重存在;绿地没有警示口号;设施设施没有明确责任人;设施卡不一致。2）记录表格不一致,设计不科学,填写不规范,存在不填、漏填现象,其中爱琴居管理处投诉款待记录表无法表现办理结果和回访情况。3）关于管理处投诉办理及时率、满意率、维修及时率、维修返修率未做统计。4）装修查收存在漏洞。丽湖花园存在某些业主装修查收表,工程部漏签建议的现象。2、工程班1）工程维修班与客服前台沟通不畅,维修不及时。2）有偿维修的操作流程不科学,需要改进。维修人员在维修达成后,才告诉业主维修的价格,带领业主到管理处缴交,这样
4、很简单引起价格瓜葛,给物业企业造成经济损失。3）设施设施保养、运行检查、巡逻记录不全,并且填写不规范。4）设施设施管理制度,操作规范,相关岗位责任书不齐全,并且物业企业没有一致范本指导管理处员工进行操作,以致实质工作的随意性强。5）设施房卫生打扫不及时,灰尘、杂物很多。爱琴居管理处设施房没有装备温度计。6）设施房消防设施及应急灯等相关配套设施不齐全,并且有损坏现象,其中灭火设施检查时间不及时,过期许久。7）丽湖花园监控中心监控器图像不冲刷,监控头损坏,联动系统老化。3、安全部1）缺少完满的岗位职责,部门职责。2）安全员巡逻记录不规范,需要完满。3）安全员着装不一致,岗位执勤精神不集中,擅自离岗
5、。54）封闭式管理还需要加强,门岗关于外来人员必定及时登记。5）安全管理、车辆管理、消防管理的相关制度诚然有建立,但是不一致,不规范。6）灭火设施设施、器材配置不齐全,信和花园扔掉、损坏现象严重。4、干净绿化1)干净绿化工作缺少完满的管理制度和看守制度。2)管理处应提高对保洁分包方的看守。5、社区文化1）社区文化单调。2）员工业余生活单调,爱琴居管理处员工吃、住条件需要改进。3）缺少完满、一致的宿舍和食堂管理制度。针对以上检查结果,结合物业企业所属各管理处实质情况,自己对今后质量工作的睁开提以下推行方案和建议：建立和完满系统四大步骤：一、培训起步,职能分工;二、汇编文件、试点运行;三、内部审察
6、、正式运行;四、系统保持与提高一、培训起步,职能分工：（一）培训起步a、全员iso9000基础知识培训。1、培训目的:1)认识iso族标准的内容;2)认识iso族标准的基本要求;3)认识iso族标准的推行方法;4)认识企业推行iso意义和计划。2、学习内容：1)什么是iso9000族标准;2)对标准的理解;3)本企业推行iso9000意义;4)本企业推行iso9000的计划和要求。3、参加人员：全体人员;b、骨干培训1、培训目的1)认识iso9000族标准的基本内容;2)领导在质量系统中的作用;3)认识为什么要推行iso9000;4)要认识如何推iso9000。2、学习内容1)标准的结构、原理
7、和内容归纳;2)重要的质量看法;3)推行标准的指导思想;4)领导作用;5)认证、保护和改进的过程。3、参加人员：各相关部门经理和主管。（二）建立组织a、企业应建立特地工作机构,负责全企业推行iso9000组织协调工作,作为一个做事核心。应保证：1、全部各相关部门都能参加工作小组。2、有专职人员。3、有骨干力量。骨干人员对付iso9000有较全面系统的学习,最好有必然相关工作经历。b、管理者代表1、企业应按标准要求任命管理者代表。2、管理者代表应由最高管理者指定;3、管理者代表应是企业管理层成员;4、管理者代表应拥有以下职责：1保证依据标准规定建立、推行和保持质量系统要求;2向管理者报告质量系统
8、的执行情况,以便评审和改进质量系统;（三）现场检查、检查的目的1、有质量系统与标准的符合性：找出与标准之间差距;找出形成这些差距原因。2、鉴别确定对质量系统进行更正的内容：、检查的依据1、质量系统标准：比方iso9001：版标准,2、合同：质量系统应能基本满足各客户的要求,因此,合同应是论断的一个重要依据。3、物业企业现有的基本规定、规程,检查时要检查的内容。4、社会或行业相关法规。c、检查工作的推行过程1、确定检查小组。2、确定检查依据和检查对象。3、拟订检查计划,编制检查工作文件。4、现场检查检查1）与现场人员讲话,认识情况;2）检查现场文件和记录;3）如实记录系统运行现状.5、提交检查报
9、告1）不合格报告;-2）检查结论;3）系统文件清单;4）需新编制和校正的文件（清单）（四）职能分工系统设计、拟订质量目标;、任命管理者代表主要责任：1、协助管理者保证按标准的要求建立质量系统。2、负责质量系统的推行和保护。3、负责组织内部质量系统审察,向最高管理者报告系统执行情况,以便评审和改进。4、就质量系统方面问题与外面联系。c、设计调整组织机构1、各部门职责应覆盖标准要求。2、各部门有清楚的职责。3、各部门工作之间有合理的连结。4、职能分工形成书面文件,并经充分谈论。5、应把相关质量的策划、控制、协调、检查、改进工作都反响出来。二、编写文件、试点运行：（一）编写文件、列出文件清单：-质量
10、手册：手册的构成、职能的分配、组织间接口、手册中要素描述相关支持性文件。程前言件：需编制哪些程前言件、每个程前言件对应标准那个要素、各程前言件之间有无重复、有无遗漏、各程前言件形成的记录、相关支持性文件。工作文件：作业指导书等操作类文件、管理文件、报告和表格。、明确哪些旧文件作废、哪些保留。、分配文件编写任务：各部门参加、品管部集中。、起草文件：工作流程、阐述简捷、语言标准、文件传达。、文件谈论：内部谈论适用性、外面检查完满性。、文件赞同宣告：审察、赞同;复印、装订;受控、登记;宣告、签收。（二）试点运行、系统交代：手册：特点、使用、保留要求;程序：特点、注意事项、形成记录、各程序之间接口;工
11、作文件：需要掌握要点问题如何记录,报告不合格品。、培训：培训：岗位培训;特别岗位培训核查;管理人员程前言件培训;全员质量目标、目标培训c、试运行：1、补充完满基础工作：边运行,边完满第三层次文件;2、更正系统文件：边运行,边更正不合适的文件;3、作为记录并保留好记录以供应凭据。三、内部审察、正式运行：（一）内部审察、管理评审：、最少进行一次内部审察,组织应拟订审察计划、审察清单、审察报告、不合格项的追踪和督查等相关活动记录和文件应保留圆满。、最少安排一次管理评审,以谈论新系统的有效性和适用性。（二）正式运行：经过内部审察、管理评审,对系统文件中不符合实质或规定不合适之处进行及时更正,在一系列更
12、正后,宣告第二版质量手册、程前言件进行正式运行。四、系统保持与提高（一）检查现场中问题,不断地改进和牢固。（二）进一步完满系统文件,加强协调监监工作。综上所述,以上是自己对第一次服务质量检查情况的报告,以及对今后质量工作睁开的构想请领导批阅！,附件1质量管理上半年工作计划表附件2督导工作规范序号工作安排时间负责人备注11、全员iso9000基础知识培训2、骨干培训3月26日4月6日2职能分工系统设计、拟订质量目标;、任命管理者代表主要责任c、设计调整组织机构4月7日4月15日编写文件、列出文件清单、明确哪些旧文件作废、哪些保留。、分配文件编写任务、起草文件、文件谈论、文件赞同宣告审察、赞同;复印、装订;受控、登记;宣告、签收4月16日5月16日各管理处评选一名兼职督导员,协助质量部展动工作。4试点运行1、补充完满基础工作：边运行,边完满第三层次文件;2、更正系统文件：边运行,边更正不合适的文件;3、作为记录并保留好记录以供应凭据。5月17日6月17日5内部审察、管理评审6月18日-6月30日6正式运行7月1日7系统保持与提高（一）检查现场中问题,不断地改进和牢固。（二）进一步完满系统文件,加强协调监监工作。7月1日附件1
